在消息传送对话中显示预计等待时间

管理员可设置消息传送触发器，与客户共享专员互动的预计等待时间。预计等待时间是在对话智能机器人移交消息传送对话并创建工单后计算和显示的。等待时间是使用近期工单处理数据，根据工单在工单队列中的位置预估的。管理员还可以设置触发器，以便在消息传送工单分配给队列中的专员后向客户发送消息。

注意：本文章中描述的一些元素仅对使用 改进的消息传送后端的帐户可用。

本文章包括以下部分：

• 关于消息传送对话中的预计等待时间
• 显示预计等待时间
• 当工单分配给专员时发送跟进消息

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• 消息传送触发器条件和操作参考

关于消息传送对话中的预计等待时间

等待时间是使用一个统计模型估计的，该模型仅考虑客户队列位置的平均等待时间和该队列或组的历史等待时间。该模型会从最近的可用时段提取业绩数据：最近 10 分钟、两小时或三周。

估计需要数据。等待时间仅适用于在最近 7 天内至少转接了 1 张工单的队列/组。数据不足时触发器不会被激活。

对于第三方智能机器人，触发器将在智能机器人移交控制权后激活，并将已创建的工单放入队列。

以下情况可能会影响等待时间预估的准确性：

• 工单提交激增。随着更多新数据可用，准确性会提高。

• 近期工单数据不足。

• 最近上线的队列。

• 由于专员工作量不足或专员空闲状态，导致等待时间不规则的队列。

显示预计等待时间

要向客户显示预计等待时间，您必须建立一个 仅在对话最初添加到队列 中时运行的触发器，并使用 @wait_time_min 和 @wait_time_max 占位符向客户发送消息。

建议将此触发器应用于小型专员组或客户细分，确保其按预期运行，然后再推广到整个团队。

考虑向客户明确传达这样的信息：预计等待时间只是估计，而非保证（例如，“预计至少等待 @wait_time_min 分钟”或“我们应在 @wait_time_max 分钟内与您联系”）。

显示预计等待时间

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 消息传送触发器。
2. 单击创建触发器。
3. 输入触发器的名称和简要描述。
4. 单击 激活此触发器。
5. 按照如下方式自定义触发器：
   • 运行触发器：当对话被添加到队列时。
   • 条件：满足所有以下条件：
     • 初始路由 |为 | True
     • 组 |为 | <组名>
     • 组状态 | | <组名称>在线
   • 操作
     • 向客户发送消息 |应答器 | 应答器[消息文本，例如“您的预计等待时间为 @wait_time_min-@wait_time_max 分钟。”]
6. 单击创建。

当工单分配给专员时发送跟进消息

实施上述预计等待时间触发器后，您可以创建一个触发器，以便在工单从队列分配给专员时向客户发送另一条消息。

当工单分配给专员时发送消息给终端用户

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 消息传送触发器。
2. 单击创建触发器。
3. 输入触发器的名称和简要描述。
4. 单击 激活此触发器。
5. 按照如下方式自定义触发器：
   • 运行触发器：当从队列中分配对话时。
   • 条件：满足所有以下条件：
     • 组 |为 | <组名>
     • 组状态 | | <组名称>在线
   • 操作
     • 向客户发送消息 |应答器 | 应答器[消息文本，例如“一名专员将很快为您服务。”]
6. 单击创建。

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