| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2025 年 3 月 26 日 | 2025 年 3 月 26 日 | 2025 年 3 月 26 日 |
今年 2 月，Zendesk 宣布有意收购* Engage 背后的公司 Local Measure。Engage 是一个高级联系人中心即服务 (CCaaS) 和客户体验平台，由 Amazon Connect 提供技术支持。
我们很高兴宣布此次合作的首个成果：Zendesk 版 Engage 语音。该整合将 Amazon Connect 引入 Zendesk，确保为客户提供一流体验。
此公告回答了以下问题：
有什么变化？
Engage 语音的核心是 Amazon Connect。它是一个人工智能驱动的云联系人中心，专为实现扩展和性能而设计，提供诸多高级功能，例如：
- Amazon Lex 整合：具有自然语言理解能力的人工智能聊天机器人和语音机器人。
- Amazon Connect Contact Lens（用于情绪分析）：基于机器学习的见解，可用于分析对话、检测客户情绪并提供实时分析。
- 生成式人工智能助手：人工智能驱动的工具，可通过自动建议和回复为专员提供协助。
- 基于人工智能的通话转接：实时见解，可智能地将客户引导至最合适的可用专员。
- 拖放联系流程：无代码界面，可轻松设计详细的客户旅程。
此外，Amazon Connect 基于 AWS 构建，可与 Lambda、DynamoDB 和 S3 等 AWS 服务无缝整合，解锁复杂的工作流程。
不仅仅是标准 Amazon Connect 整合
Zendesk 版 Engage 语音不仅仅是另一个第三方电话整合。它充分利用 Talk Partner Edition API，提供超越其他解决方案的整合级别。主要功能包括：
- 标准通话对象：将通话数据直接存储在 Zendesk 中，实现本地历史记录报告（即将推出）。
- 动态语音评论：通过可折叠的记录副本，让工单中通话数据一目了然。
- 专员状态同步：专员可通过自动同步到 Amazon Connect 来管理其在 Zendesk 中的状态。
- 专注模式：防止新的在线交谈或消息打断正在进行的通话，提高专员效率。
- Zendesk 质量保证整合和劳动力管理状态跟踪。
利用人工智能功能提升用户体验
除通过 Talk Partner Edition 实现 Amazon Connect 的高级功能和 Zendesk 无缝整合外，Engage Voice 还通过 Local Measure 对 AWS 的创新使用提升了用户体验。部分卓越功能如下所示：
- 可自定义的简洁通话控制面板 (CCP)，可在专员需要时显示相关 IVR 数据，并在 Zendesk 中一键访问来电人个人资料。
- 通话期间实时转录，由 Amazon Connect Contact Lens 提供技术支持。
- 自动填充处理代码，使用人工智能对通话结果自动分类，加快通话后小结。
- 自动填充任务可自动从实时对话中提取相关信息，并将其填充到表格中，从而提高效率并减少错误。
Zendesk 为何作出这项更改？
Zendesk Talk 始终将简单易用放在首位，这也是它深受成千上万客户喜爱的原因。但是，我们知道有些企业需要更多的灵活性、高级定制和更大的可扩展性，以满足其独特需求。
我们将继续对 Talk 进行投资，而 Zendesk 版 Engage 语音则是我们朝着以下宏大路线图迈出的第一步：将 Amazon Connect 强大的人工智能功能和 Local Dimension 的直观界面深入整合到 Zendesk 中，提供企业级联系人中心体验。
我需要做些什么？
您可从 Zendesk 市场下载 Zendesk 版 Engage 语音。
*本次收购符合惯例成交条件，尚待澳大利亚法院、利益相关方及监管部门批准。该交易预计将于 2025 年 5 月完成。