开始使用员工服务报告

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在当今快速发展的工作场所，使用分析来优化员工服务运营对于组织有效地支持其劳动力并提高工作效率至关重要。

Zendesk 提供功能强大的员工服务分析工具，使组织能够更清晰地了解其内部支持情况。通过 Zendesk，IT 和 HR 团队可以跟踪关键绩效指标，识别员工问询趋势，并评估其服务台策略的有效性。

在本文章中，您将了解如何使用 Zendesk 将服务台数据转为可操作的见解，改进服务交付，提高员工满意度，并推动持续改进的文化。

本文章包含以下主题：

使用面板在一个地方查看您的信息

面板是报告和筛选的组合，可帮助您在一个地方查看所有最重要的员工服务指标。使用面板生成器创建、自定义和共享服务管理面板。

创建面板时，您可以从包含常用报告的模板开始，然后根据需要添加更多报告。对于员工服务模式，您可以从Support解决时间模板开始。查看您需要为 HR 和 IT 团队考虑的关键指标。

面板完成后，可以一次性或重复地共享，以便使重要数据对关键利益干系人可见。

如需了解更多信息，请参阅创建 Explore 面板。

在下表中，您将了解一些可用于创建监测员工服务的报告的关键指标。一般而言，这些指标反映的是整个帐户的数据。但是，将这些指标添加到报告中时，您可以按渠道、品牌和日期等值对其进行筛选。

这些指标包含在Support中：工单数据集。

指标	描述	为什么这很重要	最佳实践
已创建工单	在特定时段内提交的工单总数。	建立正常工单量的基准线，监测工单量突然激增的情况。	深入了解工单总数，以查看新到的单张工单并查找模式，尤其是在注意到工单激增时。
已解决工单	特定时间段内解决的工单总数。	帮助评估您的团队是否能跟上新员工的需求。	比较已创建的工单总数和总解决时间。深入了解快速解决的工单，以确定最佳实践和培训机会。
第一响应时间	从工单创建到首次专员回复之间的时间。	设置响应能力期望，并为SLA制定提供信息。使用 SLA政策来定义响应时间标准。	按工单组查看以识别响应较慢的区域。深入寻找根本原因，探索自动化机会。提示：考虑启用全方位渠道路由，以便更快地将工单发送给最合适的专员。
总体解决时间	从工单创建到最终解决的时间。	反映端到端工单处理的效率。	按工单类型进行细分，以确定流程中的差距。改进文档记录，或在发生延迟的地方提供有针对性的培训。提示：考虑使用中值聚合器而不是平均值，这样异常值就不会影响您的 KPI。
员工CSAT	工单解决后的反馈，通常表示为满意用户的百分比。	衡量员工对支持体验的满意度，并突出需要改进的地方。	按组查看以查明摩擦点。针对CSAT评分低的意向，改进工作流程。

当面板包括含有关键指标的报告时，您可以与关键利益干系人共享。

根据您的目标，可以通过多种方式共享面板，包括：

不同的受众通常需要不同的数据视图。您可以使用面板限制条件来定制每个用户或组看到的数据。

例如，您可以通过将面板设置为仅显示与 HR 团队相关的品牌（或其他内容），将 HR 团队的视图限制为仅可查看其相关数据。

这将有助于确保查看者拥有正确的背景信息来进行有意义的操作。

当您准备好获取更多资源时，以下资源可能会对您有所帮助：

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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