概要
2025 年 5 月 21 日 05:13 UTC 到 05:51 UTC 之间，多个 Pod 的Zendesk Support （消息传送）客户在查看工单以及在消息传送界面中与终端用户沟通时遇到问题。各种错误代码和错误消息导致专员和终端用户无法相互沟通。
时间线
UTC 时间 | 2025 年 5 月 21 日上午 05:54 2025 年 5 月 20 日晚上 10:54（太平洋时间）
我们目前在Support中注意到一个问题，客户会遇到错误消息“消息无法加载”。我们的工程技术团队正在努力解决此问题。我们将在接下来的 30 分钟内提供更新。
UTC 时间 | 2025 年 5 月 21 日上午 06:08 2025 年 5 月 20 日下午 11:08（太平洋时间）
我们的工程团队已解决此问题。我们的工程师立即执行了回滚以解决此问题。为确保修复在您处生效，请进行硬刷新或清除缓存和 Cookie。感谢您的耐心配合！最终更新将很快提供。
UTC 时间 | 2025 年 5 月 21 日上午 07:18 2025 年 5 月 21 日上午 12:18（太平洋时间）
我们很高兴确认，影响Support 的问题已解决，该问题会导致一些客户收到“消息无法加载”的错误消息。感谢您在我们团队努力解决此问题期间的耐心等待和理解。
根本原因分析
引起此事件的原因是在负责抓取Support （消息传送）中的工单对话数据的 API 调用中引入了新字段。已部署新代码以适应新字段及关联映射。在此版本中，我们无意中引入了无效的布尔类型映射，该映射会导致后端 API 服务返回格式错误的数据。这导致我们的客户遇到了工单对话错误。
解决方案
为解决此问题，我们团队已识别并回滚该部署。
修复项目
- 识别并修复在试生产环境（包括冒烟测试）中导致此问题无法检测到的测试缺陷。
- 调查金丝雀阶段的改进，以便在问题广泛传播之前将其暴露出来。
- 在代码设计阶段调查并实施明确的向后兼容性检查。
如需更多信息
有关 Zendesk 当前系统状态信息以及对您帐户的具体影响，请访问我们的 系统状态页面。请关注此文章，以便在我们的事后分析报告发布时获得通知。如果您对此事务有其他疑问， 请联系 Zendesk 客户支持。
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