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管理员可通过将 Amazon Connect 联系人属性映射到工单字段来改进联系中心运营。通过映射这些属性，您可以确保在工单中捕获关键信息，从而改进数据的组织和可访问性。
管理员可使用在通话中捕获的属性来自定义和优化联系人中心运营。为此，您可以通过联系人中心将 Amazon Connect 联系人属性映射到Zendesk Support中的工单字段。
本文章包含以下主题：
了解联系人属性
Amazon Connect 联系人属性是存储客户互动相关信息的键值对。您可将其视为在您联系人中心内通话、在线交谈或任务的整个生命周期中携带数据的标签或工单标签。
以下是您可以在映射中使用的特定于 Zendesk 的联系人属性：
| 联系人属性 | 描述 |
zendesk_ticket_id |
如果在联系流程中设置了此属性，则将通话附加到具有该 ID 的相应工单，或创建一张具有该 ID 的新工单。 |
conversation_title |
此属性用于工单和语音评论标题，否则将使用默认值。 |
zendesk_user_id |
此属性是根据用户和电话号码的匹配情况设置的。
注意：当前不支持在联系流程中使用此属性的值。
|
zendesk_agent_id |
接听电话的 Zendesk 用户的 ID。 |
zendesk_call_id |
当专员接听电话时，联系中心创建的通话对象的 ID。 |
通过联系人中心映射连接属性
您可以通过联系人中心将 Amazon Connect 属性从联系工作流程映射到 Zendesk工单字段。
通过联系人中心映射 Connect 属性
- 在 Amazon Connect 中，选择路由>联系流程。
- 选择联系工作流程以进行编辑。
- 将设置联系人属性块添加到工作流程，以捕获属性。
- 添加用户定义的键和值。
- 单击确认。
- 单击保存。
联系人属性现已被捕获并分配给通过工作流程进行的通话。有关更多详情，请参阅Amazon Connect 联系人属性指南。
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择工单 > 字段。 - 单击添加字段。
- 选择一个字段类型。
当您使用下拉列表字段时，Zendesk 中的密钥必须与从 Amazon Connect 传递的值匹配。
此外，Contact 属性中从 Amazon Connect 传递的值必须匹配 Zendesk 中的工单字段类型。
- 输入名称和描述。
- 单击保存。
您现在就有了一个可以与 Amazon Contact 属性关联的 Zendesk工单字段。
- 在联系人中心，单击专员状态菜单中的管理员设置。
- 单击
，然后访问标准设置>联系人属性。 - 单击添加新属性。
- 输入联系人属性键，然后选择相应的工单字段。
- 单击保存以添加映射。
- 单击保存。
Amazon Connect 和 Zendesk 之间的属性映射现已就位。刷新 Zendesk工作区后，您可以进行一次测试通话，以确认“联系人”属性是否已在工单中捕获。
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