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访问通话录音和转录设置，以管理通话数据的处理方式。为录音和记录副本选择标记为密文或取消标记为密文的选项，确保敏感信息在需要时受到保护。音频文件和记录副本可自动添加到关联工单，从而增强记录保存和参考功能。通过 Amazon Connect Contact Lens 配置这些选项，或根据需要选择不录音或转录。
本文章介绍了联系中心语音的 Zendesk 通话录音和记录副本设置。根据您的设置，通话数据（例如音频文件和记录副本）可以添加到与通话关联的 Zendesk 工单中。
这些通话录音和转录选项使用 Amazon Connect Contact Lens，您必须在 Amazon 控制台和 Connect 联系工作流程中单独配置。如果您不想使用 Contact Lens，但您有Zendesk 质量保证，则可以使用Zendesk 质量保证代替 Contact Lens 进行通话转录。
通话录音选项
联系人中心的通话详情部分包含控制通话录音管理方式的设置。
打开并查看通话录音选项
- 在 Zendesk 工单视图的通话详情部分下，找到联系人中心语音通话日志。
- 从下拉菜单中选择通话的录音选项。
- 查看以下设置：
- 已标记为密文 通话录音：自动删除敏感信息（例如信用卡号或个人数据）的录音版本。标记为密文是由 Amazon Connect Contact Lens（而不是 Amazon Q）完成的。
- 取消标记为密文的通话录音：未移除信息的完整通话录音。这使用 Amazon Connect（而不是 Amazon Q）中的原生录音功能。
- 没有通话录音：没有录音保存或添加到 Zendesk 工单。此选项通常不适用，因为联系人中心需要 Amazon Connect 才能正常工作。因此，您应仅在特殊情况下使用此设置。如已启用录音，音频文件将自动附加到相应 Zendesk 工单以供参考。
通话转录选项
这些设置可确定是否转录和记录通话以及如何转录和记录通话：
- 已标记为密文 通话记录副本：通话的短信版本，其中敏感内容已标记为密文。标记为密文由 Amazon Connect Contact Lens 完成。
- 取消标记为密文的通话记录副本：不带任何标记为密文的完整通话记录副本。这由 Amazon Connect Contact Lens 进行处理。
- 没有通话记录副本：不会生成转录，也不会附加到 Zendesk 工单。如果不需要转录，这是首选选项。
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