概要： ◀ ▼
新到的工单实时面板提供了关于工单队列的详细见解，包括标准和自定义队列、等待时间、专员空闲状态，以及按品牌和组显示的工单分布。它可以帮助您通过电邮、消息传送和语音渠道监测队列待办工单、 SLA状态、专员工作量和工单趋势，从而更好地管理支持工作量和业绩。
新到的工单面板提供关于队列待办工单的全面报告，包括详细的钻取。该面板需要启用全方位渠道路由，并报告标准和自定义队列。
此面板包含以下标签：
标准队列中的工单
此标签为您提供关于标准工单队列的信息。这包括电邮、消息和语音。报告可按品牌、组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策以及工单队列活动发生时间进行筛选。
有关全方位渠道路由队列的更多信息，请参阅了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 标准队列中的电邮工单：队列中的电邮请求数。
- 标准队列中的消息传送工单：队列中的消息传送请求数。
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标准队列中的语音工单：队列中的语音通话数量。
语音工单将显示在报告中，直到专员接听电话。如果稍后移动到另一个标准或自定义队列，将不再显示。
- 标准队列中工单的SLA状态，按渠道：标准队列中工单的SLA状态（按渠道）。
- 标准队列中工单的SLA状态：标准队列中每个SLA状态的工单数量；已违反、接近违反和在SLA范围内。
- 标准队列中的工单：标准队列中所有工单的信息，包括组、品牌、工单技能、渠道类型、工单标签、工单创建时间、在队列中时间等。
最近的历史记录报告
- 电邮的标准队列活动：在特定时间段进入、退出和停留在队列中的电邮工单。可以查看一段时间内的这些数据，以发现队列活动的趋势。
- 消息传送的标准队列活动：在特定时间段进入、退出和停留在队列中的消息传送工单。这些数据可随时间进行查看，以了解队列活动的趋势。
- 语音的标准队列活动：在特定时间段进入、退出和留在队列中的语音工单。可以查看此数据随时间的变化，以了解队列活动的趋势。
您可以深入了解最近的历史记录报告，以查看更多特定时间段内队列中工单的详情。
自定义队列中的工单
如果您使用的是全方位渠道路由，此标签将为您提供关于自定义工单队列的信息。这包括电邮、消息和语音。报告可按品牌、队列、主要组、次要组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策以及工单活动发生时间进行筛选。有关自定义队列的更多信息，请参阅创建自定义全方位渠道路由队列。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 自定义队列中的电邮工单：实时显示队列中的电邮请求数。
- 自定义队列中的消息传送工单：实时显示队列中的消息传送请求数。
- 自定义队列中的语音工单：实时显示队列中的语音通话数量。
- 自定义队列：显示关于所有自定义队列的信息，包括优先级、队列中的工单、专员的空闲状态和工作量，以及工单在队列中停留的最长时间和平均时间。
- 自定义队列中工单的SLA状态（按渠道）：您的自定义队列中工单的SLA状态，按渠道。
- 自定义队列中工单的SLA状态：自定义队列中处于每个SLA状态的工单数；已违反、接近违反和在SLA范围内。
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自定义队列中的工单：显示关于自定义队列中所有工单的信息，包括组、品牌、工单技能、渠道类型、工单标签、工单创建时间、队列中时间等。提示：您可以水平滚动表格，以查看队列的完整概览。
最近的历史记录报告
- 电邮的自定义队列活动：在特定时间段进入、退出和停留在队列中的电邮工单。
- 消息传送的自定义队列活动：在特定时间段进入、退出和停留在队列中的消息传送工单。
- 适用于语音的自定义队列活动：在特定时间段进入、退出和留在队列中的语音工单。
- 已进入电邮 的自定义队列的工单：
- 已进入消息传送自定义队列的工单：
- 已进入语音的自定义队列的工单：
可以查看一段时间内的最近历史记录报告，以了解队列活动的趋势。您可以深入研究此报告，以查看特定时间段内队列中工单的更多详情。
标准队列等待时间
此标签提供关于请求在标准队列中平均停留时间的信息。报告可按品牌、组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策以及工单活动发生时间进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 平均电邮标准队列中的时间：实时显示电邮被提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
- 平均消息传送标准队列中的时间：实时显示消息被提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
- 平均语音标准队列中的时间：实时显示语音电话在得到解决之前在队列中停留的平均时间。
- 标准队列中的工单：显示关于标准队列中所有工单的信息，包括组、品牌、技能、渠道、队列时间等。
最近的历史记录报告
- 平均电邮标准队列中的最终等待时间：显示电邮工单提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
- 平均消息传送标准队列中的最终等待时间：显示消息传送工单提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
- 平均语音标准队列中的最终等待时间：显示语音工单提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
自定义队列等待时间
此标签提供了工单在自定义队列中平均停留时间的信息。报告可按品牌、队列、主要组、次要组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策以及工单活动发生时间进行筛选。
如果自定义队列中没有工单，则此标签中将没有可用数据。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 平均电邮在自定义队列中的时间：实时显示电邮在得到解决前在队列中停留的平均时间。
- 平均消息传送自定义队列中的时间：实时显示消息在得到处理前在队列中停留的平均时间。
- 平均语音在自定义队列中的时间：实时显示语音电话在得到解决之前在队列中停留的平均时间。
- 自定义队列：显示关于所有自定义队列的信息，包括队列优先级、队列中的工单、专员的空闲状态和工作量，以及所有工单的最长和平均队列时间。
- 自定义队列中的工单：显示关于自定义队列中所有工单的信息，包括组、品牌、工单技能、渠道、工单标签、队列时间等。
最近的历史记录报告
- 平均电邮在自定义队列中的最终等待时间：显示电邮工单提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
- 平均消息传送自定义队列中的最终等待时间：显示消息传送工单提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
- 平均语音自定义队列中的最终等待时间：显示语音工单提供给专员之前在队列中停留的平均时间。
- 电邮的自定义队列等待时间：特定时间范围内自定义队列中的电邮工单总数
- 消息传送的自定义队列等待时间：特定时间范围内自定义队列中的消息传送工单总数
- 语音的自定义队列等待时间：特定时间范围内自定义队列中的语音工单总数
专员空闲状态
此标签提供关于每个队列中专员空闲状态的信息。报告可按品牌、队列、组、专员、专员状态、渠道类型、渠道以及专员活动发生时间进行筛选。时间筛选仅可筛选最近的历史数据。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 电邮中有空专员：提供电邮支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的电邮容量：饼图，显示在电邮渠道中已分配工单的专员百分比，以及可用于电邮支持的专员数量。
- 有空发送消息传送的专员：可提供消息传送支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员消息传送容量：显示已在使用消息传送渠道的专员百分比，以及可使用消息传送支持的专员数量的饼图。
- 有空接听语音的专员：可提供语音支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的语音工作量：显示已在使用语音渠道的专员百分比，以及可使用语音支持的专员数量的饼图。
- 专员状态：显示专员在每个渠道、电邮、消息传送和语音方面的状态的详细分类。您可单击要钻取的专员数下的任意值，查看处于该状态的专员。
- 专员空闲状态和工作量：您的专员状态及其工单分配的详细细目。您可以单击已分配工单数，进一步查看已分配工作项目的详情。
- 按组查看专员空闲状态和使用的工作量：与专员空闲状态和工作量报告类似，此表格按组提供了专员空闲状态以及工作项目分配的概览。您可以单击任意数值，钻取了解更多详情。
最近的历史记录报告
- 专员有空：可提供电邮、消息传送和语音支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 已使用专员工作量：一段时间内在电邮、消息传送和语音中已使用工作量的专员数量。您可以深入研究此报告，了解在该特定时间点分配给专员的工单的更多详情。
按品牌划分的新到工单
此标签按品牌为您提供工单队列的相关信息。使用此标签可将您的品牌业绩与队列业绩进行比较。
报告可按品牌、队列、组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策、时间 - 队列活动和时间 - 专员活动（仅适用于最近的历史记录数据）进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 标准队列中的工单，按品牌：对于您的每个品牌，显示标准队列中的品牌名称和电邮、消息传送和语音工单数。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
- 自定义队列中的工单，按品牌：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及自定义队列中电邮、消息传送和语音工单的数量。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
- 按品牌查看标准队列中工单的SLA状态：您标准队列中工单的SLA状态（按品牌）。
- 自定义队列中工单的SLA状态（按品牌）：按品牌显示自定义队列中处于每个SLA状态的工单数；已违反、即将违反和在SLA范围内
- 各品牌的标准队列等待时间：对于您的每个品牌，显示该品牌名称以及电邮、消息传送和语音请求在标准队列中的平均时间。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
- 各品牌的自定义队列等待时间：对于您的每个品牌，显示品牌名称以及电邮、消息传送和语音请求在自定义队列中的平均时间。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
- 专员空闲状态和工作量使用（按品牌）：对于每个品牌，显示品牌名称、分配给该品牌的工单，以及专员空闲状态和工作量，适用于电邮、语音和消息传送。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
最近的历史记录报告
- 进入标准电邮队列的工单，按品牌：
- 进入标准消息传送队列的工单，按品牌：
- 已进入标准语音队列的工单，按品牌：
- 进入电邮自定义队列的工单，按品牌：
- 已进入自定义消息传送队列的工单，按品牌：
- 已进入自定义语音队列的工单，按品牌：
- 专员有空：显示一段时间内的空闲专员数量。
- 已使用专员工作量：显示一段时间内已使用的专员工作量。
按组别划分的新到工单
此标签为您提供工单队列相关组信息。使用此标签可以将您组的性能与队列的总体性能进行比较。
报告可按品牌、组、渠道类型、渠道、工单标签、工单技能、 SLA状态、 SLA政策、时间 - 队列活动和时间 - 专员活动（仅适用于最近的历史数据）进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 标准队列中的工单，按组：对于每个组，显示标准队列中电邮、消息传送和语音工单的名称和数量。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
- 标准队列中工单的SLA状态（按组）：标准队列中工单的SLA状态（按组）。
- 自定义队列中工单的SLA状态（按组）：按组显示自定义队列中处于每个SLA状态的工单数；已违反、即将违反和在SLA范围内
- 按组查看标准队列等待时间：对于每个组，显示品牌名称以及电邮、消息传送和语音请求在队列中的平均时间。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
- 按组查看专员空闲状态和使用的工作量：对于每个组，电邮、语音和消息传送都显示品牌名称、分配给该品牌的工单，以及专员的空闲状态和工作量。您可以单击任意数值，钻取更多详细信息。
最近的历史记录报告
- 进入标准待发送电邮队列的工单，按组划分：
- 已进入标准消息传送队列的工单，按组划分：
- 已进入标准语音队列的工单，按组划分：
- 专员有空：显示一段时间内的空闲专员数量。
- 已使用专员工作量：显示一段时间内已使用的专员工作量。
保存面板筛选选择
您可以保存面板筛选选择，使其在您重新打开面板时保持不变。
保存面板筛选选择
- 在任意实时监测面板中，根据需要配置筛选。
- 在网络浏览器中，添加书签或复制为面板显示的 URL。
现在，当您访问已保存的 URL 时，面板将打开，其中包含您配置的筛选。
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