概要
2025 年 10 月 8 日 16:05 至 19:29 UTC，Pod 27 上使用消息传送和 Chat 的一些Zendesk Support客户可能会遇到全方位渠道路由问题，影响自动工单分配。事件期间可能发生了工单转接延迟和失败等症状，并对 Explore 报告产生了影响。
时间线
UTC 时间 | 2025 年 10 月 8 日太平洋时间 2025 年 10 月 8 日 10:30
我们收到了关于 Pod 27 全方位渠道路由问题的报告，导致工单无法自动转接。手动路由目前仍然有效。我们的团队正在调查中，并将很快提供最新进展。
UTC 时间 | 2025 年 10 月 8 日2025 年 10 月 8 日 10:45（太平洋时间）
我们已确认 Pod 27 中的全方位渠道路由存在问题，导致工单无法如预期自动转接。与此同时，这些工单的手动转接仍然可用。当我们有重大更新可分享时，我们将提供更多信息。
UTC 时间 | 2025 年 10 月 8 日太平洋时间 2025 年 10 月 8 日 11:51
对于 Pod 27 上无法通过全方位渠道路由分配工单的问题，我们的团队将继续研究解决方案。手动路由工单有助于解决某些个别情况，我们团队会努力减轻影响。有新信息可分享时，我们将发布进一步更新。
UTC 时间 | 2025 年 10 月 8 日2025 年 10 月 8 日 12:36（太平洋时间）
我们发现 Pod 27 客户的全方位渠道工单路由问题已开始得到改善。我们的团队正在监测恢复情况，如果您继续遇到任何问题，请与我们联系。
UTC 时间 | 2025 年 10 月 9 日2025 年 10 月 8 日 18:05（太平洋时间）
据我们观察，继早前影响 Pod 27 上全方位渠道工单路由的中断之后，过去几个小时内，转接性能一直保持稳定。尽管各项指标呈积极趋势，我们仍将继续密切监测，然后再宣布其已完全恢复。如果问题仍然存在，请 联系我们的支持团队。我们将及时发布最新进展。
根本原因分析
此事件的起因是 我们消息传送系统中的一个配置问题，由于受影响分区的消息队列中有较大的消息有效载荷，导致出现了瓶颈。此问题导致一些客户的工单转接陷入停滞。此外，这还导致我们的工单分配系统出现工单积压，在问题得到解决之前，新工单无法自动发送给专员。
解决方案
为解决此问题，我们团队已取消阻止消息管道，以便继续进行消息处理。
修复项目
- 启用消息事件处理超时[进行中]
- 用性能更好的 API 替换审核 API，以减少超时事件[计划]
- 更新操作手册以缩短事务响应时间[已完成]
- 更新内部升级政策以缩短事务响应时间[已完成]
- 改进消息传送服务分区的日志记录[已完成]
如需更多信息
有关 Zendesk 当前系统状态信息以及对您帐户的具体影响，请访问我们的系统状态页面。请关注此文章，以便在我们的事后分析报告发布时获得通知。如果您对此事务有其他疑问，请联系 Zendesk 客户支持。
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