概要
2025 年 10 月 13 日 08:25 UTC 至 14:44 UTC 之间，我们收到 88 份客户报告，涉及 Zendesk 未通过 Gmail Connector 接收电邮和工单的问题。
时间线
| 2025 年 10 月 13 日 13:58 UTC 2025 年 10 月 13 日上午 06:58（太平洋时间）
我们收到了一些客户报告，称他们遇到了入站工单问题，以及来自 Gmail Connector 的电邮无法送达其 Zendesk 帐户。我们的工程团队正在积极调查此事。由此带来的不便我们深表歉意，感谢您的耐心等待。更新可用时将予以提供。
| 2025 年 10 月 13 日 15:16 UTC 2025 年 10 月 13 日上午 08:16（太平洋时间）
我们的工程团队已经解决了导致来自 Gmail 连接器的入站电邮无法发送到 Zendesk 帐户以创建工单的问题，该问题本应已恢复正常。我们正在研究一项手动修复计划，允许客户回复在中断期间丢失的电邮，以创建和更新工单。对于此中断，我们深表歉意。感谢您的耐心等待，我们将继续解决此问题。如有更新，我们将第一时间分享。
| 2025 年 10 月 13 日 16:25 UTC 2025 年 10 月 13 日上午 09:25（太平洋时间）
我们的工程师已提供以下步骤，帮助您取回停机期间错过的工单和电邮：
- 在已与 Gmail 连接的外部客服电邮地址的 Gmail 收件箱中：
- 选择 8:25 UTC 到 14:45 UTC 之间的所有电邮，然后右键单击 > 标为未读
- 选中 8:25 UTC 到 14:45 UTC 之间的所有电邮，右键单击 > 为文章添加标签 > 取消选中“Zendesk”以移除这些电邮上的 Zendesk 标签
- 在 Zendesk管理中心内 > 渠道 > Talk 和电邮 > 电邮，找到您的通过 Gmail 连接的外部客服电邮地址，然后：
- 验证您的电邮是否已导入（可能会出现一些时间顺序问题，因为到达工单中的回复会乱序）。
- 如果受影响时段的缺失电邮超过 300 封：
- 请尝试上面第 1-3 步中的重新连接方法
- 审阅并识别剩余没有 Zendesk 标签的缺失电邮
- 手动转发该时段的电邮
- 从Zendesk Support 的被阻止队列中恢复这些电邮（被阻止原因：收自Support地址）。
敬请您提供反馈，以确认所提供的步骤是否已解决问题。如果继续出现问题，请随时联系我们。
| 2025 年 10 月 14 日 00:20 UTC | 2025 年 10 月 13 日 17:20（太平洋时间）
Gmail 连接器问题现已解决，服务稳定。如果需要，客户可按照我们上一条消息中的步骤从 Gmail 检索最近的 300 封电邮。感谢您耐心等待我们处理此问题！对于今天由此带来的不便，我们深表歉意。
| 2025 年 10 月 17 日 14:30 UTC 2025 年 10 月 17 日 07:30（太平洋时间）
工程团队已成功完成修复脚本，以恢复在此事务期间错过的任何电邮。衷心感谢您在此过程中的耐心和理解。如果您有任何其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
根本原因分析
此事件是由于入站电邮的处理方式发生更改后，各电邮详情的处理方式不一致所致。因此，负责创建工单的系统无法识别某些电邮，从而导致无法为来自 Gmail 连接器的消息创建工单。
解决
为解决此问题，工程团队已撤消最新部署，并手动在所有 Zendesk pod 中恢复到以前的版本。此次回滚恢复了正常的电邮处理，该处理现已成功运行。
修复项目
- 将自动测试检查添加到 Gmail Connector 管道，并改进监测面板。
- 创建一个脚本以检索可在处理事务时使用的较早电邮。
- 在 Gmail Connector 迁移到其自己的系统后，允许访问 Gmail Connector 所需的工具。
- 将自动测试检查纳入 SIE 系统的部署过程。
- 针对特定电邮处理错误的增加设置警报，以便及早发现问题。
- 将被阻止电邮的来源纳入监测指标，以加强错误跟踪。
- 修复检查缺失数据的监测系统，以确保检测准确。
如需更多信息
有关 Zendesk 当前系统状态信息以及对您帐户的具体影响，请访问我们的系统状态页面。请关注此文章，以便在我们的事后分析报告发布时获得通知。如果您对此事务有其他疑问，请联系 Zendesk 客户支持。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。