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了解联系人中心的关键组件：Amazon Connect 用于处理通话和在线交谈，Amazon Cognito 用于用户身份验证，Amazon CloudFormation 用于自动执行AWS资源设置。联系人中心应用通过专员桌面和人工智能工具等功能增强了 Connect 体验。数据保留在您的AWS帐户中，确保安全。对于更新，使用双堆栈流程安全回滚。
花一些时间了解联系人中心的组成部分及其交互方式。
本文章包含以下主题：
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) 是AWS提供的一项基于云的联系中心服务，可帮助您设置和管理客户支持通话和在线交谈。可以将其视为联系人中心的电话和联系人路由引擎。它可处理电话、在线交谈、队列、联系流程等。Connect 是 Contact Center 的基础；使用 Contact Center 的每个客户在其AWS帐户中都必须有自己的 Connect 实例。每个联系人中心环境都与特定的 Connect 实例一对一链接。您不能将多个 Connect 实例链接到一个联系人中心帐户，反之亦然。
Amazon Cognito
Amazon Cognito 是一项用于用户身份验证和授权的AWS服务。它使您可以管理网络或移动应用程序的用户注册、登录和访问控制。Amazon Cognito 提供了一个用户池，用于存储将登录联系人中心的用户帐户（专员、主管、管理员）。Cognito 可以安全地处理密码和登录信息，以便用户登录联系人中心应用（Web 应用程序）。Cognito 用于创建和管理专员身份，而不是使用自定义系统。在设置过程中，将使用 CloudFormation 自动创建一个 Cognito 用户池，以便于身份管理。
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation 是一项可帮助您使用模板自动设置AWS资源的服务。CloudFormation 使用模板为联系人中心部署必要的AWS组件、服务和权限，并尽量减少手动输入。
CloudFormation 堆栈（由模板定义的AWS资源集合）可创建并配置资源，例如 Amazon Cognito 用户池、身份和访问管理 (身份和访问管理) (身份和访问管理) 角色和权限、 AWS SLA 函数、流式处理连接，以及其他支持 Connect 的组件。和联系人中心以协同工作。在设置维持 Contact Center 的后端服务时，使用 CloudFormation 可以节省时间并减少错误。
联系人中心应用
用于联系中心的 Zendesk 是一款由 Zendesk 内置的应用，可与 Connect 配合使用。它提供直观的专员界面和额外功能（如全方位渠道收件箱、人工智能工具和高级面板），以提升 Connect 体验。专员登录联系人中心 Web 界面以接听电话或接收消息，这些操作是通过客户的 Connect 实例进行处理的。
联系人中心已部署在客户的AWS环境中。所有客户和联系人中心数据（通话录音、客户信息等）都保留在客户的AWS帐户中，而不是 Zendesk 的服务器中。这有助于确保安全和隐私。要使用联系人中心，您需要将 Connect 实例链接到联系人中心应用，并（使用 CloudFormation）部署AWS组件以便于整合。设置后，联系人中心和 Connect 可作为统一的联系人中心解决方案运行。
有关更多信息，请参阅联系人中心应用导航。
双栈升级流程
联系人中心所需的基础设施已使用 CloudFormation 部署到您的AWS环境。部署后，该堆栈将不再使用 CloudFormation 更新流程进行更新。而是创建一个新的（双）CloudFormation 堆栈，待其就绪后，联系人中心将重新配置为使用新的基础架构。经过测试和验证后，旧的堆栈可以删除。这可确保您有一个安全的回滚点。
要进行更新，必须向 Zendesk 请求更新后的模板 URL。
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