概要
2025 年 10 月 22 日 16:54 至 20:39 UTC 之间，在跨多个 Pod 分阶段推出新功能时，一些客户遇到了延迟、消息处理问题、工单重复，以及将工单移动到正确位置的问题.这些问题影响了工单管理的顺利程度，并导致自动和手动流程中断。
时间线
UTC 时间 | 2025 年 10 月 22 日2025 年 10 月 22 日上午 10:57（太平洋时间）
我们发现人工智能专员工单推出存在一个问题。我们曾有客户反映工单应升级给专员却没有升级的问题。我们还收到了关于创建了人工智能专员未配置人工智能专员工单的报告。后一个问题可能是由基本应答器处理专员前的对话引起的。如果人工智能专员工单出现问题，我们建议您按照此处步骤禁用此功能。我们将及时提供更新。
2025 年 10 月 22 日 20:00 UTC | 2025 年 10 月 22 日中午 12:00（太平洋时间）
我们的团队将继续调查人工智能专员工单升级的问题，以及与人工智能专员工单推行相关的转接功能。如果遇到任何问题，我们建议仍然按照此处步骤禁用此功能。由此造成的任何中断，敬请谅解。感谢您的耐心等待。
2025 年 10 月 22 日 21:40 UTC | 2025 年 10 月 22 日下午 1:40（太平洋时间）
虽然我们已确认一小部分具有高级路由配置的客户受到此事件的影响，但大多数客户在使用人工智能专员工单功能时不会遇到任何问题。如果您遇到任何关于人工智能专员工单的转接或升级问题，请联系我们的Support团队，以获得跟进和解决问题的协助。感谢您耐心等待我们的调查。
根本原因分析
造成此事件的原因包括软件错误，以及新的没有专员处理的工单功能推出流程中的漏洞。主要问题涉及工单在阶段之间移动的方式出错、来自外部系统的信息不正确，以及导致工单重复的时间安排问题。不完整的冲销步骤和设置疏忽也是造成这些问题的原因。此外，我们没有足够的早期预警或检查来在这些问题影响到客户之前发现它们。
解决
为了解决此问题，我们的团队正在进行修复工作，已对受影响的客户暂时关闭了新功能。他们更正了数据错误，改进了工单分配和移动的方式，并进行了其他流程改进。然后，在采取额外预防措施的情况下，功能缓慢重新推出。对于一些客户，进行了手动调整以修复工单详情并恢复正常服务。
修复项目
标准化工单更新期间使用的信息，以避免错误。
改进工单分配的跟踪方式，以减少手动工作。
确保在工单转发时正确添加重要的客户详细信息。
调整流程以避免由于时间安排问题而创建重复的工单。
细化引入和移除新功能的方式，并提供安全关闭功能的清晰步骤。
设置监测和警报，以便在问题影响客户之前快速识别问题。
改进关于功能用途和管理的指南和沟通。
改进测试方法，尤其是在需要时安全撤消更改的测试方法。
审阅推行方法，以便按地区或客户组在较小的、受控的阶段中发布更新，以尽量减少影响。
如需更多信息
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