工作流程：使用 Copilot 根据意向自动创建协作快捷对话

管理多个商店的客户需要将工单发送到合适的商店或团队。手动分配会延迟响应并增加工作量。使用 Copilot，您可以根据工单的意向或其他触发器条件自动创建协作快捷对话。此工作流程展示了如何设置自行程序，以便在工单满足特定意向标准时立即通知相关团队。

注意：协作快捷对话仅在特定 Zendesk 服务模式中可用。如需了解更多信息，请参阅 工单触发器条件和操作参考。

此工作流程包括以下步骤。

第 1 步：配置 Copilot 以识别意向

创建自定义意向：

1. 在管理中心，单击侧栏中的>人工智能> ()，然后选择智能分类 意向。
2. 单击 创建意向
3. 为意向输入一个清晰的描述性 名称 ，匹配客户可能联系您的单个原因
4. 添加简洁的 描述 ，说明包含的内容和排除的内容，并举例典型的客户用语
5. 选择现有的 类别 和 子类别，或创建新的类别和子类别以结构化您的意向
6. 单击 创建自定义意向

第 2 步：创建检测意向条件的触发器

创建触发器的步骤 

1. 在 管理中心，转到 对象和规则 > 业务规则 > 触发器 ，然后单击 创建触发器
2. 为触发器命名，例如 为商店请求创建协作快捷对话
3. 在 触发器类别下，根据所需的设置选择适当的类别
4. 在 条件下，定义启动自行程序的逻辑。例如，在 满足所有以下条件下添加：
   • 工单 > 工单 |是 |创建 或 更新
   • 工单 > 意向 |是 | 选择意向
   • 工单 > 状态类别 | 小于 | 已解决

注意：使用独特的意向关键字，以便触发正确的触发器，而不会重叠。

第 3 步：添加操作以自动创建协作快捷对话

现在触发器可以检测工单的意向，将其配置为自动创建协作快捷对话：

1. 在触发器的 “操作” 部分，选择：
   • 工单 > 通过子工单 或 电邮 进行协作快捷对话，具体取决于您的设置
2. 在消息正文中添加占位符和上下文详情。例如，包括工单 ID、请求者姓名、商店概要和意向类型
3. 指定收件人：
   • 对于特定于商店的意向，选择相应的商店地址、组电邮或Slack频道
   • 如果您使用电邮协作快捷对话，请填写正确的商店邮箱地址
4. 单击 创建触发器

提示：使用占位符如 {{ticket.id}}， {{ticket.requester.name}}，和 {{ticket.intent}} 以确保协作快捷对话自动包含背景信息。

第 4 步：测试并验证工作流程

测试工作流程的步骤：

1. 创建一些带有已知意向表达式的测试工单
2. 验证 Copilot 是否分配了正确的意向值
3. 检查触发器是否创建了正确的协作快捷对话，并将其转接到合适的目标
4. 在工单活动日志中，确认触发器是否已执行且协作快捷对话已发送
5. 如果您在协作快捷对话中发现重复或空白，请调整触发器顺序或意向规则

有关更多信息，请参阅 通过创建自定义意向进行个性化智能分类 和 关于协作快捷对话。

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