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智能分类 利用人工智能，根据意向、语言和情绪自动对新到的工单进行分类。Zendesk 意向模型包含多个行业预先训练的意向，针对每个帐户的工单数据提供相应意向和用例。
要使管理员更灵活地处理可用意向，您可以创建自定义意向来解决特定于您业务需求的问题。这样可以提高自行程序的准确性，并有助于建立对自动程序决策的信心。
本文章包含以下主题：
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关于自定义意向
创建自定义意向
管理员可在管理中心创建自定义意向。自定义意向应说明终端用户主动联系的主要原因。它应涵盖一个原因。
要创建自定义意向，您必须已分配意向模型并 打开意向。
在创建自定义意向之前， 请检查是否已存在类似意向。类似或重叠的意向可能导致意向检测置信度低或出现错误。
创建自定义意向
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择智能分类 > 意向。 - 单击 创建意向。
“创建自定义意向”页面随即打开。
- 填写以下必填字段：
- 名称：简短的描述性意向名称。意向名称对专员可见，因此请确保其清晰简洁，以便其快速理解。
- 描述：对工单内容的说明。清晰定义意向应包含和排除的内容。编写描述，就像您在专员第一天向专员解释问题一样。请考虑添加用户可能使用的示例和常用词语。
- 类别：新意向应用的类别和子类别。意向按层次结构组织为三个级别：类别、子类别和意向。类别是新到请求的广义原因，子类别提供了该原因的更详细的细目，而意向是一个非常具体的原因。
- 单击 创建自定义意向。
新意向将添加到意向列表标签，并添加标签为 自定义。
自定义意向示例
以下是一些定义明确的自定义意向示例：
产品无法如预期正常工作
- 名称：产品无法如预期正常工作
- 类别：排序
- 子类别：产品问题
- 描述：请求者要报告无法正常工作、出现故障或未达到质量预期的产品。
取消直接借记
- 名称：取消直接借记
- 类别：帐单结算
- 子类别：更改付款方式
- 描述：客户想要停止或取消一个现有的直接借记或自动支付安排。他们给出的理由可能有财政困难、环境变化或对服务不满意等。
更改预订到达位置
- 名称：更改预订到达位置
- 类别：旅游
- 子类别：预订更新
- 描述：终端用户想要修改其预订的到达位置。这可能包括更改航班目的地、纠正预订位置错误，或更新酒店地址。
取消激活自定义意向
您可以取消激活您的帐户不再需要的自定义意向。当您取消激活一个自定义意向时，该意向将不再在新工单中被系统检测到。如果您有任何业务规则（例如触发器、视图或自行程序）基于已取消激活的意向，则该业务规则将停止工作。
您还可以根据需要激活非活跃的自定义意向。当您激活自定义意向时，系统将在新工单中检测该意向，并像以前一样根据该意向工作并设置任何基于该意向的业务规则。
激活或取消激活自定义意向
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 意向。
- 浏览或搜索以找到要激活或取消激活的自定义意向。
- 将鼠标悬停在意向上，单击选项 (
) 图标，然后选择激活或取消激活。
- 单击激活意向或取消激活意向以确认选择。
在意向列表中随即更新意向状态。已取消激活的意向将被标为“非活跃”。如果您激活了一个意向，“非活跃”标签就会被移除。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
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