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如何理解报告和分析的数据

指标、属性和筛选以及含义和使用时机。关于公式和计算的文章。关于与 Explore 中缺失数据相关的问题的内容。


我应使用哪个数据集来报告全方位渠道工作?

问题 我应使用哪个数据集来报告全方位渠道工作? 回答 当前 Explore 中提供三个数据集可用于全方位渠道工单报告。根据您的目标,需要使用的数据集: 全方位渠道 - 专员工作效率 全方位渠道 - 专员状态 全方位渠道 - 专员每...

已于 2024年11月05日 编辑

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当我应用了专员和管理员的筛选条件时,为什么报告中还会显示终端用户数据?

问题 我生成了一份报告以跟踪用户活动,并应用了一个筛选以仅显示专员和管理员。但是,我仍然在报告中看到了终端用户数据。为什么会这样? 回答 当终端用户以前是专员或管理员,现在被降级为终端用户时,就会发生这种情况。即使在降级后,其用户数据...

已于 2024年10月22日 编辑

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如何通过 API 计算未接听通话?

问题 我想使用 Incremental Calls Export 端点来提取 Talk 中关于未接听通话的数据。然后,我想比较该数据,使其与 Explore 中 的未接听电话 指标相匹配。该怎么操作? 回答 当以下所有条件为 true...

已于 2024年10月08日 编辑

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为什么“状态详情”面板显示的某一天的持续时间超过 24 小时?

问题 在 州详情 标签上, Zendesk 全方位渠道:专员状态和活动 面板中,对于某个专员在某一天的某个状态, 持续时间 列显示的值大于 24 小时。这怎么可能? 回答 在“ 状态详情 ”标签上应用多日 时间 筛选时,您可能会看到...

已于 2024年7月30日 编辑

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专员平均已使用工作量的值为零或为空意味着什么?

问题 在 预建的全方位渠道专员状态和活动面板中,专员 平均已使用 工作量列显示 0.00 或空白 null 值。这些值的含义是什么? 回答 如果您看到 0.00 值时,这可能是由以下任一 情况 造成的: 专员在线,但不在给定渠道中...

已于 2024年10月15日 编辑

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为什么 Explore 中显示专员已使用部分工作量,但未接受任何在线交谈或消息?

问题 在 预建的全方位渠道专员状态和活动面板中,已 接受计数 列显示为 0,但专员 平均已使用 工作量列显示大于 0 的值。为什么专员用完了部分工作量,却没有接受任何在线交谈或消息传送对话? 回答 有时,一张工单可能被提供多次,但最...

已于 2024年7月02日 编辑

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我可以在计算指标或属性的名称中添加引号、括号或方括号吗?

问题 我可以在 Explore 中计算指标和属性的名称中包含引号、括号或方括号吗? 回答 不可以,不要在 Explore 中计算指标或属性的名称中包含引号、括号或方括号。这样做可能会导致错误,尤其是当该指标或属性在另一个计算指标、计算...

已于 2023年11月28日 编辑

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消息传送工单数据集中的处理时间指标是如何计算的?

问题 在 消息传送工 单数据集中,如何计算 处理时间 指标? 回答 处理时间 指标是专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间。该指标以每张工单进行衡量。 工单处理时间是开始/重新启动与暂停事件(如下所述)之间至少发送一条专员消息后...

已于 2024年9月10日 编辑

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我的报告可以显示工作日内平均解决的工单吗?

问题 如何计算工作日(周一至周五)内解决工单的平均值? 回答 您可以使用多种方法来计算平均值。 选项 1 在您的报告中,使用 COUNT(Solved tickets)指标 下,以及 工单 > 已解决工单 -行下的星期几。将 Visu...

已于 2023年7月25日 编辑

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Explore 中的工单组和更新工单组有什么区别?

问题 工单组和更新工单组属性是否引用相同的值? 回答 不,这些有不同的含义: 工单组:指工单当前分配到的组的名称。 更新工单组:更新结束时工单被分配到的组。例如,如果一张工单过去曾从第 1 层重新分配到第 2 层,则将返回第 2...

已于 2023年7月04日 编辑

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合并工单算作工单总数中的一张还是两张?

问题 合并工 单算作工单总数中的一张还是两张? 回答 当您报告工单数量时,Zendesk Explore 会考虑唯一工单 ID。例如,如果您使用指标 Solved tickets,那么报告将显示两张工单,作为已解决工单总数的一部分。 ...

已于 2023年7月04日 编辑

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是否可以报告已验证帮助中心文章的人员?

问题 是否可以报告 已验证帮助中心文章的人员? 回答 是的,您可以使用 Explore 中的 团队发布数据集 报告谁已验证了帮助中心文章。 创建使用“ 已验证文章 ”指标以及“ 文章翻译标题” 和“ 专员名称”属性的报告。后一个属性显...

已于 2024年8月21日 编辑

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为什么我的数据在 Explore 中被标为已作废?

问题 为什么某些指标或属性显示为“已作废”? 回答 如果指标或属性被标为已作废,则表示它们是旧版本的数据。不要使用标为已作废的数据,因为这可能会导致报告出现问题和差异。 相反,搜索未标记为已过时且属于任何 当前数据集的等效指标或...

已于 2023年7月11日 编辑

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是否可以使用营业时间报告工单字段的持续时间?

问题 我想报告一张工单在一组专员中处于特定工单状态的时长。是否可以使用 营业时间报告特定组或部门中工单状态或其它工单字段的持续时间? 回答 不,这种类型的计算没有预建指标。自定义指标中工单字段的任何持续时间计算仅限于日历时间。如果您...

已于 2023年8月08日 编辑

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我可以报告客户进行帮助中心搜索后创建的工单吗?

问题 我是否可以创建一个报告,显示客户首次在帮助中心搜索答案后创建的工单数? 回答 不,没有任何 Explore 属性或指标可以识别特定工单是否为在您帮助中心进行搜索后创建的。搜索词和工单通过 help_center_dataCook...

已于 2025年1月28日 编辑

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您可以按唯一身份用户筛选 Explore 报告吗?

问题 是否可以创建关于特定用户的报告 回答 是的,您可以根据特定的用户属性筛选大多数报告。并非所有数据集都包含相同的用户属性,但大多数数据集至少包含一个可用于创建特定用户报告的属性。确定要使用的属性后,您可以将其筛选到特定的人员。使用...

已于 2024年1月30日 编辑

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Zendesk 如何记录其营业时间指标?

问题 Zendesk 如何记录其营业时间指标? 回答 Zendesk 有两种不同类型的原生指标。 多事件指标.多事件指标基于工单状态,并在整个工单生命周期的事件中记录其值。 单事件指标。单个事件指标仅记录整个工单的一个值。 专...

已于 2023年8月01日 编辑

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在Explore中合并工单时如何排除私密评论?

问题 合并工单时,私密评论将应用到工单。在Explore中合并工单时如何排除私密评论? 回答 您可以通过应用更新历史记录数据集中的筛选更新渠道,将私密工单评论从合并中排除。将筛选应用到您的报告后,选择"排除"标签,并勾选"合并"。...

已于 2024年8月21日 编辑

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为什么 Explore 实时面板显示过多的在线专员?

问题 Explore 实时面板 在“Support - 在线 专员”指标中显示过多在线专员。这个号码来自哪里? 回答 Support - 在线 专员指标显示您 Zendesk 帐户中曾登录又未退出的所有专员。 要充分利用此指标,提醒...

已于 2024年2月27日 编辑

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为什么在筛选中排除工单标签会增加结果数量?

问题 我在 Explore 中创建了一个报告。当我尝试从报告中排除工单标签时,当我在“筛选”面板中添加标签属性时,结果意外增加或更改。当我按多个标签筛选报告时,为什么我的指标值会更改? 回答 如果您不熟悉幕后计算,在“筛选”面板中报告...

已于 2023年8月01日 编辑

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更新历史记录数据集中的更新工单 ID 和工单 ID 有什么区别?

问题 在Explore的更新历史数据集中,我看到了属性更新工单 ID和工单 ID。这两个属性有什么区别? 回答 更新工单 ID和工单 ID属性之间的区别在于它们处理已删除工单的方式。更新工单 ID包括结果中的已删除工单,工单 ID不...

已于 2023年4月10日 编辑

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我如何找到用于"更改 —— 上一个/新的值"属性的正确值?

问题 我正在使用 Explore 公式中的 更新历史数据集 的" 更改 - 上一个值 "或 "更改 - 新值" 属性。我已插入在 UI 中看到的工单字段值,但是我的报告未返回任何结果。为什么不,我怎样找到公式中使用的正确值? 答案 更...

已于 2023年1月26日 编辑

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为什么我的 Support 面板上的"首次回复时间"比"完全解决时间"长?

问题 为什么在 Explore 中我的 默认 Support 面板 上,首次回复时间中值比完全解决时间中值高? 答案 发生此情况是因为这些报告未应用相同的日期筛选。首次回复时间 报告中值根据 工单创建 - 日期 属性进行筛选,而 完全...

已于 2023年1月26日 编辑

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工单状态 - 未排序意味着什么?

问题 在 Zendesk Explore 指标中,工 单状态 - 未排序 意味着什么? 回答 工单状态 属性设计为从最新到最旧的(新建、已开启、待回应、暂停、已解决、已关闭)排序。工单状态 - 未 排序属性是相同的,但按字母顺序而不是...

已于 2023年3月20日 编辑

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待办工单记录和待办工单时段结束有什么区别?

问题 待办工单 记录时间和待办工单时段结束时间有什么区别? 答案 如果您使用待办工单 记录的日期字段,您正在聚合数据。待办工单 时段结束时查看已选择时段结束时的待办工单数。 例如,这是一个随机帐户超过一周的待办工单数:周一 10 张...

已于 2023年1月26日 编辑

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我的 Explore 筛选中的"Null"选项是什么?

问题 我面板上的 Explore 筛选中的"Null"选项是什么? 答案 "Null"选项表示没有属性。例如,如果您按 工单组 筛选并选择" 无效",您将看到所有未与任何组关联的工单。 "Null"选项默认是您添加到面板的每个筛选的一...

已于 2023年1月26日 编辑

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为什么工单不在 SLA 报告中,即使它已应用 SLA 政策?

问题 我有一张工单已应用服务级别协议 (SLA) 政策,但未在我的报告中显示 Explore 中已违反 SLA 或已实现 SLA 的工单。为什么工单不在 SLA 报告中,即使它已应用 SLA 政策 ? 答案 如果已应用 SLA 政策的...

已于 2023年1月26日 编辑

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首次回复时间回复是否考虑营业时间?

问题 首次回复时间回复是否考虑营业时间?是否可以在周一至周五上午 8 点至下午 6 点报告首次回复时间? 回答 Zendesk 中的 首次回复时间以日历时间和营业时间计算。两种结果都保存在工单数据中。 要报告营业时间内的首次回复时间,...

已于 2023年8月08日 编辑

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如何在 Explore 中复制"自上一次更改后的持续时间[文本字段](小时)"Insights 指标?

问题 Insights 有一个指标称为 自上一次更改后的持续时间[文本字段](小时)。我可以在 Explore 中哪里找到该指标?我需要在 Explore 中复制具有该指标的 Insights 报告。 答案 Explore 中没有与 ...

已于 2023年1月26日 编辑

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通话等待时间和通话接听时间两个指标有什么区别?

问题 能否解释一下为什么使用通话等待时间和通话接听时间两个指标时会看到不同的信息? 回答 这两个指标都是从终端用户角度计算终端用户在特定时刻等待通话的时间。 二者主要区别在于,通话接听时间是从客户首次拿起电话拨打号码后开始计算时间,...

已于 2023年7月03日 编辑

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