Echtzeit-KI-Vorschläge für Anrufe im Zendesk Contact Center liefern Ihren Agenten sofort kontextbezogene Vorschläge, wie sie dem Kunden helfen können, mit dem sie gerade sprechen. Diese Vorschläge stammen aus den im Zendesk Help Center Ihres Unternehmens bereitgestellten Supportbeiträgen, Richtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und internen FAQs.
Auf diese Weise erhalten Agenten die Unterstützung, die sie für die effiziente und souveräne Lösung telefonischer Kundenanfragen benötigen. Mit dieser Funktion können Agenten Anrufe schneller bearbeiten und so für ein besseres Supporterlebnis sorgen.
Wenn Sie Zendesk Voice verwenden, lesen Sie den Beitrag Verwenden vonEchtzeit-KI-Vorschlägen für Voice.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über Echtzeit-KI-Vorschläge für Voice-Anrufe
Wenn Sie Live-Voice-Protokolle im Contact Center aktivieren und Zendesk Copilot verwenden, werden Anrufe in Echtzeit in Textform aufgezeichnet und die Agenten können während des Anrufs Vorschläge zur weiteren Bearbeitung des Tickets anfordern. Generative KI analysiert das Live-Protokoll, um den Grund für den Anruf des Kunden zu bestimmen. Anschließend durchsucht sie das Help Center automatisch nach relevanten Beiträgen, um das Problem zu lösen.
Die KI gibt eine Antwort in natürlicher Sprache, basierend auf Informationen aus einem oder mehreren Beiträgen. Wenn Agenten Vorschläge anfordern, erscheinen diese in der Registerkarte Wissen des Tickets in Form übersichtlicher Informationen, sodass die Agenten sich weiterhin auf den Anruf konzentrieren können .
Hinweis: In Admin Center ist die Option Live-Vorschläge während des Telefonats generieren immer aktiviert, unabhängig davon, ob Sie sie aktivieren oder deaktivieren. Um dies zu verhindern, reichen Sie eine Anfrage beim Zendesk-Kundensupport ein.
Überlegungen zur Verwendung von Echtzeitvorschlägen der KI für Anrufe
Bevor Sie Echtzeitvorschläge erstellen, müssen Sie die Voraussetzungen für optimale Ergebnisse schaffen, indem Sie dafür sorgen, dass in Ihren Beiträgen die häufigsten Themen behandelt werden, zu denen Sie Support bieten. Andernfalls können generative KI-Modelle den Agenten möglicherweise keine hilfreichen Vorschläge machen.
Generieren von Echtzeit-KI-Vorschlägen während eines Anrufs
Nachdem Sie Live-Vorschläge in Contact Center eingerichtet haben, können Sie während Ihrer Telefonate Vorschläge generieren.
So generieren Sie Live-Vorschläge während eines Anrufs
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Klicken Sie im Arbeitsbereich für Agenten während einer aktiven Telefonkonversation auf Wissensvorschläge im Ticket anzeigen .
Die Live-Vorschläge werden im Bereich „Wissen“ geöffnet.
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(Optional) Überprüfen Sie die Vorschläge und geben Sie Upvote (
) oder Downvote (
) ab, indem Sie
auf das entsprechende Symbol unter den Vorschlägen klicken.Stimmen Sie ab, wenn der Vorschlag richtig und hilfreich ist oder wenn er thematisch irrelevant, falsch oder veraltet ist. Wenn sich die Konversation weiterentwickelt hat, klicken Sie zuerst auf Aktualisieren (
). Ihre Stimmen
verbessern zukünftige Vorschläge. -
(Optional) Klicken Sie auf Aktualisieren (
), um
Vorschläge neu zu generieren.Tipp: Es kann sinnvoll sein, einen Vorschlag neu zu generieren, wenn sich die Konversation weiterentwickelt hat oder das Thema gewechselt wurde und der Agent weitere Unterstützung benötigt.