Im Abschnitt Was ist neu finden Sie einen Überblick über die letzten Monate.

Die Versionshinweise dieser Woche enthalten:

  • Copilot
  • AI Agents Advanced
  • App Marketplace
  • Zendesk Workforce Management (WFM)
  • Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

Copilot

Neu:

  • Intelligente Einschätzung: Die Absichtsliste zeigt die absolute und prozentuale Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Tagen mit der Absicht klassifiziert wurden.

AI Agents Advanced

Neu:
  • Die native Suche ist jetzt im AI Agents Advanced Dialoggenerator für alle verfügbar.
Fest:
  • Ein Problem wurde behoben, das dazu führte, dass Dropdownmenüs im Dialoggenerator abgeschnitten wurden und einige der Inhalte unleserlich wurden.
  • Zitate aus CSV-Quellen funktionieren jetzt wieder

App Marketplace

Neu:
  • Eloquente KI <(Support)
    • Eloquent KI ist eine Automatisierungsplattform für Kundenservice, die Support mit intelligenter KI unterstützt. Seine Technologie hilft Unternehmen, schnellere und genauere Antworten zu geben und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken. Die Eloquent KI-Integration für Zendesk fügt einen KI Chatassistenten direkt zur Ticketseitenleiste hinzu. Support können Fragen in natürlicher Sprache stellen, um schnell Kundendaten, Transaktionen und Kontoinformationen abzurufen, KI Antworten auf Ihre verbundenen Business-Systeme zu erhalten, auf Kontextinformationen zuzugreifen, ohne zwischen mehreren Tools wechseln zu müssen, und die Ticketlösung mit intelligenter Datensuche zu beschleunigen.
  • NGB Billbee-Bestellungen (Support)
    • Natural Goods Berlin, eine E-Commerce-Marke und Tool Builder, die Operationen und Kundensupport effizienter macht, stellt Ihnen NGB Billbee Orders zur Verfügung. Diese App zeigt Billbee-Bestellungen für den aktuellen Ticketanfragenden anhand seiner E-Mail-Adresse an und zeigt wichtige Bestelldetails wie Bestelldatum, Artikelnummern und einen direkten Link zur Bestellung in Billbee an.  Mit Bilbee Orders können Agenten Fragen zu Bestellungen schneller beantworten, ohne zwischen Zendesk und Billbee wechseln zu müssen.
  • Qualitätssicherung KI durch Pluno (Support)
    • Die KI Qualitätssicherung von Pluno ersetzt manuelle QA-Aufgaben durch automatisierte, kriterienbasierte Bewertungen, die direkt an Ihre Erwartungen angepasst sind. Die KI überprüft laufend Tickets, schlüsselt die Leistung nach den von Ihnen festgelegten Scoring-Kriterien auf, zeigt genau, welche Standards erfüllt, teilweise oder überhaupt nicht erfüllt wurden, und zeigt, wie sich Leistungstrends im Zeitverlauf ändern. Support-Manager erhalten zuverlässige Coaching-Insights, ohne stundenlang Audits durchführen zu müssen, und Agenten erhalten schnelles und detailliertes Feedback, das sie umsetzen können.
  • Gruppe zuweisen (Support) (kostenpflichtig)
    • Gruppe zuweisen hilft Zendesk-Administratoren, strukturierte Ticketzuweisungsregeln durchzusetzen und die Datenqualität im gesamten Support aufrechtzuerhalten. Die App gibt Ihnen granulare Kontrolle darüber, wie Tickets Gruppen zugewiesen werden, indem sie Pflichtfelder definiert, die ausgefüllt werden müssen, bevor ein Ticket in eine bestimmte Gruppe verschoben werden kann.

Zendesk Workforce Management (WFM)

Neu:

  • Teamzeitplan: Teamzeitplan-Funktion veröffentlicht. Agenten mit einer WFM Rolle, die Zugriffsarten und Berechtigungen dafür haben, können jetzt die Zeitpläne anderer Agenten in ihrem konfigurierten Zugriffsbereich sehen. Dieser wird über einen Schalter in der WFM Agentenzeitplan-App in Zendesk Support aufgerufen. Weitere Details finden Sie hier.

Fest:

  • Urlaubsgründe: Es wurde eine Validierung eingeführt, die verhindert, dass alle Gründe eines Typs (geplant/ungeplant) gelöscht werden. Jedes Konto muss jetzt für jeden Typ mindestens einen Grund haben.
  • Urlaubsgründe weisen jetzt ein Feld für Beschreibung auf, damit Benutzer den Verwendungszweck dieses Grundes klarstellen können. Agenten, die Urlaub über Zendesk WFM anfordern, sehen dies. Weitere Details finden Sie hier.

Produkte ohne Aktualisierungen in dieser Woche

  • Support
  • Wissen
  • Voice
  • Messaging und Live-Chat
  • Mobil
  • Zendesk QA

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