| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 27. Februar 2026 | 27. Februar 2026 | 30. April 2026 |
Zendesk verbessert die Funktionsweise von Urlaub in Workforce Management (WFM), um sicherzustellen, dass erfasste Stunden besser mit der tatsächlich bezahlten Zeit eines Agenten übereinstimmen.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Wir aktualisieren die Art und Weise, wie Urlaub erfasst und gemessen wird, um ihn besser an die tatsächlichen Schichten der Agenten und die Lohn-und Gehaltsabrechnung anzupassen:
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Ganztägiger Urlaub wird nicht mehr als fester 24-Stunden-Block behandelt. Stattdessen entspricht eine ganztägige Anfrage der geplanten Schicht des Agenten für diesen Tag – beispielsweise einer 9-Stunden-Schicht anstatt 24 Stunden.
- Wenn ein Agent an einem Tag mehrere Schichten beginnt, werden alle Schichten durch entsprechende Urlaubsblöcke abgedeckt. Nachtschichten werden dem Tag zugeordnet, an dem sie beginnen, und werden vollständig abgedeckt, wenn der Agent einen ganzen Tag Urlaub anfordert.
- Wir führen eine neue Kennzahl namens „abrechenbare Stunden“ ein, die angibt, wie viel bezahlte Zeit der Urlaub abdeckt. Abrechenbare Stunden entsprechen der Schichtdauer abzüglich etwaiger unbezahlter Anteile dieser Schicht, wie Mittagspausen oder andere unbezahlte Aufgaben.
- Abrechenbare Stunden werden nur an Tagen gezählt, an denen der Agent gemäß den Einstellungen seines zugewiesenen Standorts arbeiten soll. Wenn ein Agent beispielsweise nicht am Wochenende arbeitet, werden bei einem zweiwöchigen Urlaub, der ein Wochenende umfasst, nur die Werktage als abrechenbare Stunden gezählt.
- Abrechenbare Stunden werden sowohl für ganztägigen als auch für Teilurlaub gezählt.
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Aufseiten des Agenten werden Anfragen für ganztägigen Urlaub der Zeitzone des zugewiesenen Standorts des Agenten zugeordnet. Agenten erhalten während der Anfrage eine Benachrichtigung im Produkt. So wird sichergestellt, dass Manager und Agenten dieselbe verlässliche Informationsquelle für den Zeitpunkt des Urlaubs verwenden.
- Historische Urlaubsdatensätze werden nicht geändert. Nur Urlaubsanfragen, die nach der Aktivierung dieser Änderung erstellt wurden, verwenden die neuen Berechnungen.
- Urlaubsblöcke und abrechenbare Stunden werden beim Senden der Anfrage berechnet und ändern sich nicht rückwirkend, wenn sich die Schicht des Agenten später ändert. Sie können eine Urlaubsanfrage löschen und erneut hinzufügen, um eine neue Berechnung zu starten.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Wir haben konsistentes Feedback erhalten, dass der bisherige 24-Stunden-Ansatz zu Ungenauigkeiten und Problemen geführt hat:
- Die Erfassung ganzer Tage als 24 Stunden führte zu überhöhten Stundenzahlen und erschwerte Lohn- und Gehaltsabrechnungen.
- Abweichungen bei den Zeitzonen haben manchmal dazu geführt, dass Urlaub an einem falschen Datum angezeigt wird, weil der 24-Stunden-Block Datumsgrenzen überschritt.
Diese Änderung stimmt Urlaub mit tatsächlichen Schichten und den Zeitzonen der Standorte ab und stellt sicher, dass die angezeigten und in Berichten verwendeten Daten korrekt und zuverlässig sind.
Was muss ich tun?
Wir führen eine erweiterte Einführung durch, die im April abgeschlossen wird. Die erste Phase ist nur als Opt-in verfügbar.
Wenn Sie das neue Verhalten jetzt in Ihrem Konto aktivieren möchten, füllen Sie dieses Formular aus. Wir werden es für Ihr Konto kurz nach dem Senden aktivieren.
Wenn Sie warten möchten, ist jetzt keine Aktion erforderlich – die Änderung wird bis zum Ende der Einführung für alle Konten wirksam.
Die Metrik für abrechenbare Stunden wird voraussichtlich in der ersten Hälfte des Jahres 2026 in der Berichtsfunktion verfügbar sein.
Empfohlene Schritte für Ihr Team
- Benachrichtigen Sie Agenten und Manager darüber, dass ganztägiger Urlaub in der Zeitzone des zugewiesenen Standorts des Agenten erfasst und seiner Schicht zugeordnet werden. Das bedeutet, dass ein ganzer Tag die Schichtlänge und nicht 24 Stunden widerspiegelt.
- Wenn Sie bisher ganztägigen Urlaub vermieden haben, weil für ihn 24 Stunden erfasst wurden, melden Sie sich für das Early-Access-Programm an und führen Sie Tests mit einer kleinen Gruppe durch.
- Überprüfen Sie alle Lohn- und Gehaltsabrechungs- oder Berichtsintegrationen, die vom 24-Stunden-Urlaub ausgingen, damit sie stattdessen die neuen Werte für abrechenbare Stunden verwenden können.
- Wenn Sie die Workforce Management (WFM)-API verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie zu den v2-Endpunkten für den Import und Export von Urlaub gewechselt haben.
- Aktualisieren Sie die interne Dokumentation oder das Training, um Folgendes zu berücksichtigen:
- Abrechenbare Stunden entsprechen der Schichtdauer abzüglich unbezahlter Zeit.
- Abrechenbare Stunden zählen nur an geplanten Arbeitstagen gemäß Standort.
- Urlaubssummen werden zum Zeitpunkt der Anfrage festgelegt und ändern sich nicht, wenn sich Schichten später ändern.
Weitere Informationen zu Urlaub finden Sie unter Verwalten von Urlaubsanfragen von Agenten und Urlaub anfordern.
Weitere Informationen zur Konfiguration von Standorten und Schichten finden Sie unter Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.