Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
19. März 2026 19. März 2026 26. März 2026

Zendesk freut sich, eine aktualisierte Ticketauslöseraktion anzukündigen, die Tickets, die als E-Mails weitergeleitet werden, automatisch identifiziert und abgeschlossene Anrufe als E-Mail-Tickets weiterleitet.

Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:

  • Was ändert sich?
  • Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
  • Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Die folgenden Aktualisierungen der Bedingungen und Aktionen für Ticketauslöser sind jetzt verfügbar:

  • Ticket > Verteilungskanal: Eine neue Bedingung, die Tickets, die in der Omnichannel-Verteilung als E-Mails weitergeleitet werden, automatisch identifiziert.
  • Ticket > Verteilungskanal festlegen: Eine vorhandene Aktion, die jetzt Voice Tickets für beendete Anrufe, einschließlich Voicemails und abgebrochene Anrufe, identifiziert und den Verteilungskanal dahingehend ändert, dass sie durch Omnichannel-Verteilung als E-Mail-Tickets weitergeleitet werden können.

Beispiel

Zusammen können diese Aktualisierungen verwendet werden, um Tickets für beendete Anrufe als E-Mails weiterzuleiten oder umzuleiten. Ein solcher Auslöser könnte beispielsweise die folgenden Bedingungen und Aktionen aufweisen:

Bedingungen

  • Erfüllt BELIEBIGE der folgenden Bedingungen
    • Ticket – > | enthält mindestens eines von | v2e
    • Ticket > Kanal | Ist | Anruf (eingehend)
  • ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen
    • Ticket – > Verteilungskanal | Ist nicht | E-Mail

Aktionen

  • Ticket > Mitarbeiter | -
  • Ticket – > Verteilungskanal festlegen | von Voice zu E-Mail

Wenn der oben beschriebene Auslöser ausgeführt wird, (selbst wenn der Anruf ursprünglich einem Agenten zugewiesen war), wird das Ticket aktualisiert, sodass es wieder für die Verteilung zur Verfügung steht, und, wenn es zugewiesen wird, die E-Mail-Kapazität eines Agenten in Anspruch nimmt.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Derzeit können aktive Anrufe und Rückrufe per Omnichannel-Verteilung verteilt werden, aber nach Beendigung des Anrufs ist die Verteilung dieser Tickets durch die Omnichannel-Verteilung nicht mehr möglich. Dadurch entsteht eine Lücke, die Folgeanfragen zu verpassten Anrufen und Tickets nach einem Anruf verzögert, was zu unausgewogener Arbeitsbelastung und niedrigerer Betriebseffizienz führt. Wenn Sie diese Auslöseraktualisierungen verwenden, um Tickets nach einem Anruf als E-Mail-Tickets weiterzuleiten, werden diese Tickets effizient und automatisch verwaltet, was die Antwortzeit und die Arbeitslastverteilung für Agenten verbessert. Zendesk erfüllt damit die Branchenstandards.

Was muss ich tun?

Diese Aktualisierungen werden für alle Konten mit Omnichannel-Verteilung eingeführt. Damit Sie diese Aktualisierungen für Ticketauslöser verwenden können, müssen die Omnichannel-Verteilung und Talk für Ihr Konto aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Referenz zu Auslöserbedingungen und -aktionen.

Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

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