Was ist Zendesk Premier und was beinhaltet es? Was ist der Unterschied zwischen Premier und Standard-Support?

Frage

Was ist Zendesk Premier? Was ist der Unterschied zwischen Premier Access, Plus und Enterprise? Wie unterscheidet sich Premier von Standard-Support ohne Premier- oder Standard-Support?

Antwort

Standard-Support ist fünf Tage die Woche während der lokalen Geschäftszeiten verfügbar. Premier verbessert den Support durch globalen technischen Support und Priority Routing, insbesondere bei Anfragen, die als kritisch und wichtig eingestuft werden.

Der Zendesk Premier-Plan umfasst die folgenden Support-Funktionen:

• Englischer technischer Support rund um die Uhr
• Garantierte Antwortzeit und Nachfassen bei wichtigen und kritischen Tickets
• Umfasst den Expert Access Catalog (EAC) mit beratenden Bewertungen und interaktiven Workshops
• Bestimmte Liste der Zendesk Support Ingenieure und technischen Account Manager

Hinweis: Premier-Support, einschließlich 24/7-Abdeckung und technische Sessions, wird ausschließlich auf Englisch angeboten.

Alle Premier-Pläne bieten rund um die Uhr englischen Support und garantierte Antwortzeiten für wichtige und kritische Tickets. Die folgende Tabelle zeigt die Unterschiede zwischen den Stufen Premier Access, Plus und Enterprise.

Funktionen		Standard-Support	Premier-Zugriff	Premier Plus	Premier Enterprise
Technischer Support	8x5 Support per Messaging, Webformular und Rückrufanfrage	Gepoolte Ingenieure	Gepoolte Ingenieure	Premier-Support (PSE)	Premier-Support (PSE)
Self-Service	Help Center und Community	J	J	J	J
	On-Demand-Lernkurse	J	J	J	J
Beratung	Bewertungssitzungen zum Expertenzugriffskatalog (EAC)	N	jeweils 1	jeweils 1	2 gleichzeitig
	Interaktive EAC-Workshops	N	N	J	J
Erweiterter Support zur Fehlerbehebung	Support per E-Mail anfragen	N	N	J	J
	Globaler Support rund um die Uhr (nur Englisch)	N	J	J	J
	Benannte Kontakte	N	5	10	20
	Garantierte Zeit bis zur ersten Antwort	N	J	J	J
	Kontinuierliche Nachverfolgung der Antwortzeit	N	J	J	J
	SLA zur Verfügbarkeit guthabengestützter Dienste	N	J	J	J
	VIP-Fallmanagement	N	N	J	J
	Pausenkorrektur Zoom 1 in 1 Sitzungen	N	N	J	J
	Spezieller Premier-Support-Techniker	N	N	J	J
	Serviceüberprüfungen	N	N	halbjährlich	Monatlich
	Proaktive Leistungswarnungen	N	N	N	J
	Hypercare oder Spitzenereignismanagement	N	N	N	J
Technische Strategie	Verwaltung des technischen Strategieprogramms	N	N	Benannter technischer Account Manager (TAM)	Ausgewiesenes TAM, High-Touch
	Sitzungen zur Überprüfung der technischen Strategie	N	N	Monatlich	Wöchentlich
	Roadmap-Planung für technische Strategie	N	N	halbjährlich	Vierteljährlich
	Dokumentation zur technischen Strategie	N	N	Roadmap	Roadmap
Zertifizierungen		N	N	N	10 Promo-Codes

Garantierte Zeit bis zur ersten Antwort

Premier-Pläne haben bei technischen Problemen Priorität auf die erste Antwort. Als kritisch erkannte Probleme erhalten die erste Antwort innerhalb von 30 Minuten, größere Probleme hingegen innerhalb von 1 Stunde. Nachfolgend die Arten von Geschäftsauswirkungen und ihre Definitionen:

• Kritisch () Dringende Probleme, bei denen Sie nicht mit Kunden kommunizieren können oder ein wichtiger Service komplett ausfällt
• Groß: Wenn eine wichtige Funktion nicht mehr funktioniert, der Rest des Produkts aber noch verfügbar ist
• Mittel: Wenn eine Funktion fehlschlägt oder Verzögerungen verursacht, aber das Problem die Arbeit nicht vollständig blockiert
• Begrenzt: Für Fragen, Anleitungen oder einfache Anfragen

Diese Garantien sorgen dafür, dass Antworten und laufende Aktualisierungen im gleichen Takt erfolgen. Sie garantieren keine bestimmte Lösungszeit. Weitere Informationen zu Verfügbarkeiten und Serviceguthaben für Ausfallzeiten finden Sie unter Wie fordere ich als Premier-Kunde ein Serviceguthaben an?

Berechnung der Premier-Preise

Die Preise basieren auf Ihren jährlichen Lizenzausgaben für Zendesk, darunter Suite, Support, Voice, Guide, Analysen und Messaging. Einmalige Professional Services, Voice Credits und vorhandene Assist-Abonnements sind hiervon ausgenommen.

So kontaktieren Sie den Premier-Support

Premier-Kunden können den Support über die folgenden Kanäle kontaktieren:

• Messaging oder Webformular: Verwenden Sie das Hilfe-Widget in Ihrer Zendesk-Instanz für die priorisierte Verteilung
• Rückrufanfrage: Zum Zendesk-Dashboard gehen, um einen Rückruf anzufordern
• E-Mail: Premier Plus- und Enterprise-Kunden können sich direkt per E-Mail an ihr Premier-Team wenden, wenn nicht dringende Probleme mit dem Konto und der Fehlerbehebung vorliegen. 
• Tel.: Premier Plus- und Enterprise-Kunden können Premier-Support anrufen, um die Verteilung zu priorisieren. Premier-Access-Kunden können die gebührenfreie US-Nummer 1-888-851-9456 anrufen, die von Montag bis Freitag (außer Feiertagen) von 8 bis 18 Uhr Eastern Time (ET) besetzt ist.

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