Zusammenfassung: ◀▼
Verwenden Sie Telefonnummern, um Endbenutzerprofile in Contact Center zu identifizieren und zu verwalten. Für unbekannte Nummern werden neue Profile angelegt, vorhandene Profile werden mit Direktdurchwahlen abgeglichen, und Duplikate können zusammengeführt werden. Direktdurchwahlen sind einzelnen Benutzern eindeutig zugeordnet, geteilte Nummern hingegen mit mehreren Profilen verknüpft. Das Hinzufügen oder Zusammenführen von Nummern sorgt für korrekte Benutzerdaten, stellt sicher, dass Anrufe den richtigen Profilen zugeordnet werden, und verbessert so die Kontaktverwaltung.
Anhand der Telefonnummern der Endbenutzer können Sie Anrufer identifizieren und duplizierte Profile in Contact Center verwalten. Zendesk kann neue Benutzer anhand unbekannter Rufnummern anlegen, vorhandene Benutzer anhand von Direktdurchwahlen zuordnen und bei Bedarf doppelte Konten zusammenführen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge:
Verstehen, wie Telefonnummern mit Endbenutzerprofilen verknüpft sind
Die Identifizierung von Benutzern anhand der Telefonnummer funktioniert wie folgt:
-
Wenn der Anrufer bereits über ein Profil verfügt und von einer in diesem Profil eingetragenen Telefonnummer aus anruft, wird dieses Profil als Ticketanfragender verwendet.
-
Wenn die Nummer noch zu keinem Profil hinzugefügt wurde, wird ein neues Profil mit der Nummer des Anrufers als Benutzername angelegt.
-
Wenn der Anruf von einem unbekannten Anrufer (mit einer identifizierbaren Nummer) stammt, wird ein Profil angelegt.
-
Wenn der Anruf von einer anonymen oder blockierten Nummer stammt, wird kein Ticket oder Kontakt erstellt.
In Endbenutzerprofilen können zwei Arten von Telefonnummern gespeichert werden:
-
Direktdurchwahlnummern dienen zum Identifizieren eines Benutzers. Wenn Sie eine eindeutige Nummer zu einem Benutzerprofil hinzufügen, wird sie automatisch als Direktdurchwahl festlegt. Wenn es sich beim Anrufer um einen existierenden Endbenutzer handelt, der von seiner Direktdurchwahlnummer aus anruft, wird sein vorhandenes Profil als Ticketanfragender festgelegt. Benutzer können mehrere Direktdurchwahlnummern haben.
-
Geteilte Nummern sind mit mehreren Benutzerprofilen verknüpft. Wenn eine bereits als Direktdurchwahlnummer verwendete Nummer zu einem weiteren Benutzer hinzugefügt wird, erscheint sie in dessen Profil als geteilte Nummer. Von einer geteilten Nummer eingehende Anrufe werden dem ursprünglichen Anrufer und Inhaber der Direktdurchwahl zugeordnet.
Wenn ein Anruf eingeht, prüft Zendesk, ob mit der Nummer des Anrufers bereits ein Benutzer verknüpft ist. Wenn sie nicht als Direktdurchwahlnummer eines Benutzers eingetragen ist (weil sie z. B. aus dem Profil des Benutzers entfernt wurde), wird ein neuer Benutzer mit der Rufnummer als Direktdurchwahl erstellt. Zugleich wird die Verknüpfung dieser Nummer mit allen Benutzern aufgehoben, denen sie als geteilte Nummer zugeordnet war. Ein Benutzer kann nur jeweils eine geteilte Nummer in seinem Profil haben.
So fügen Sie eine Nummer zu einem Benutzerprofil hinzu
-
Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol „Kunden“ (
). -
(Optional) Suchen Sie nach einem Benutzer.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Seite „Kunden“.
-
Klicken Sie auf den Namen eines Benutzers.
Wenn Sie den Namen des Benutzers noch nicht eingegeben haben, wird stattdessen möglicherweise eine Telefonnummer angezeigt.
-
Klicken Sie auf + Kontakt hinzufügen.
-
Geben Sie eine Telefonnummer für den Benutzer ein. Wenn die Validierung von Telefonnummern aktiviert ist, muss diese Nummer im E.164-Format vorliegen.
-
Um weitere Nummern hinzuzufügen, wiederholen Sie die Schritte 4 bis 6.
Zusammenfassen von Benutzern
Bei einem eingehenden Anruf eines unbekannten Benutzers wird ein neuer Endbenutzer mit der verwendeten Telefonnummer als ID angelegt. Unter Umständen verfügt ein unbekannter Benutzer aber bereits über ein Benutzerkonto und hat lediglich von einer nicht in seinem Benutzerprofil eingetragenen Telefonnummer aus angerufen. In einem solchen Fall können Sie das neue Benutzerkonto mit dem existierenden Benutzerkonto zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten.
Beim Zusammenfassen von Benutzern werden alle Telefonnummern des Ausgangsbenutzers zum Profil des Zielbenutzers hinzugefügt. Der einzige Fall, in dem eine Nummer gelöscht wird, ist das Zusammenfassen von zwei Benutzern, die dieselbe geteilte Nummer haben. Da jeweils nur eine geteilte Nummer vorhanden sein kann, wird in diesem Fall die geteilte Nummer des Ausgangsbenutzers verworfen.