Wenn der Servicekatalog für eine Marke eingeschaltet ist, können Agenten Tickets in Serviceanfragen umwandeln, die mit einem Servicekatalogelement verknüpft sind. Beim Festlegen eines Service für ein Ticket werden dessen Formular, Felder und Anforderungen im entsprechenden Serviceanfrageformular aktualisiert. Dadurch sind Agenten in der Lage, per E-Mail, Webformular oder über andere Kanäle eingehende Tickets in Serviceanfragen umzuwandeln.
Überlegungen zum Umwandeln von Tickets in Serviceanfragen
Alle Tickets, die zu einer Marke mit eingeschaltetem Servicekatalog gehören, weisen ein Ticketfeld namens Service auf. Über den Servicekatalog eingereichte Anfragen werden automatisch anhand eines Serviceanfrageformulars erstellt, für Anfragen über andere Kanäle hingegen werden Ticketformulare verwendet. Beim Hinzufügen eines Werts zum Servicefeld eines Tickets – sei es manuell oder durch eine Business-Regel – wird das Ticket in eine Serviceanfrage umgewandelt.
- Das Ticket zeigt die für den ausgewählten Service konfigurierten Felder an.
- Die Werte der in beiden Formularen enthaltenen Felder werden beibehalten.
- Erforderliche Felder im Serviceanfrageformular müssen ausgefüllt werden, damit das Ticket gespeichert werden kann.
Sie können eine Serviceanfrage in ein Ticket umwandeln, indem Sie den Wert im Servicefeld entfernen.
Geschlossene Tickets können nicht in Serviceanfragen und geschlossene Serviceanfragen nicht in Tickets umgewandelt werden.
Umwandeln von Tickets in Serviceanfragen
Automatisches Hinzufügen eines Service zu einem Ticket
Wenn Sie einen Service mithilfe eines Auslösers automatisch zu einem Ticket hinzufügen möchten, verwenden Sie die Aktion Service > Service.
- Erstellen oder bearbeiten Sie einen Ticketauslöser.
- Geben Sie unter Bedingungen eine oder mehrere Voraussetzungen an, die das Ticket erfüllen muss, damit es in eine Serviceanfrage umgewandelt wird.
- Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und wählen Sie dann Service > Service | Servicekatalogelement, wobei Servicekatalogelement für einen Service in Ihrem Servicekatalog steht.
Der im Feld Wert der Aktionsanweisung angegebene Service wird dem Feld Service des Tickets hinzugefügt.
Manuelles Hinzufügen eines Service zu einem Ticket
Wenn ein Agent beim Bearbeiten eines Tickets feststellt, dass dieses Ticket in eine Serviceanfrage umgewandelt werden sollte, kann er den Service manuell hinzufügen, sofern das Ticket den Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“ aufweist.
- Rufen Sie in Support ein Ticket auf.
- Wählen Sie im Fenster „Ticketeigenschaften“ unter Service den Service aus, der mit dem Ticket angefordert wird.
- Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Felder des Serviceanfrageformulars ausgefüllt sind.
- Speichern Sie Ihre Änderungen, indem Sie auf Einreichen als klicken und den entsprechenden Status auswählen.
Umwandeln einer Serviceanfrage in ein Ticket
Wenn Sie den Service aus dem Servicefeld eines Tickets entfernen, wird die Verknüpfung zwischen dem Ticket und dem entsprechenden Servicekatalogelement aufgehoben und die Anfrage wieder in ein Ticket umgewandelt.
- Rufen Sie in Support ein Ticket auf und setzen Sie das Feld Service auf einen leeren Wert.
- Speichern Sie Ihre Änderungen, indem Sie auf Einreichen als klicken und den entsprechenden Status auswählen.