Auf der Einstellungsseite Endbenutzer (Kunden) können Sie festlegen, wie Benutzer auf Ihre Zendesk Support-Instanz zugreifen und sie verwenden können. Wenn Ihre Zendesk Support-Instanz beispielsweise für alle Benutzer verfügbar sein soll, wählen Sie die Einstellung Jeder kann Tickets einreichen aus. Diese Einstellung – und die damit verbundenen Endbenutzereinstellungen – bestimmen, ob Ihre Zendesk Support-Instanz offen oder beschränkt ist.
Für den Endbenutzerzugriff auf Ihre Zendesk Support-Instanz gibt es folgende Möglichkeiten:
- Jeder kann Tickets einreichen; es ist weder eine Benutzerregistrierung noch eine Bestätigung der E-Mail-Adresse erforderlich.
- Jeder kann Tickets einreichen, aber der Benutzer muss durch CAPTCHA nachweisen, dass er ein Mensch und keine Maschine ist.
- Jeder kann Tickets einreichen, aber es ist sowohl eine Benutzerregistrierung als auch eine Bestätigung der E-Mail-Adresse erforderlich.
- Jeder kann Tickets einreichen, aber der Zugriff auf Ihre Zendesk Support-Instanz ist nach E-Mail-Domäne oder IP-Adresse beschränkt (die IP-Beschränkung ist nur in der Enterprise-Version von Zendesk verfügbar). Mit anderen Worten, nur genehmigte Benutzer können sich registrieren und Tickets einreichen.
- Nur Benutzer, die Sie zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzufügen, können Tickets einreichen und Ihr Help Center verwenden.
Es gibt auch Varianten dieser Konfigurationen. Beispiel: Jeder kann Tickets einreichen, aber es ist eine Benutzerregistrierung erforderlich und der Zugriff ist auf bestimmte E-Mail-Domänen oder IP-Adressen beschränkt. Diese Konfigurationen werden außerdem durch Verwendung des Social-Media- und Enterprise-Single-Sign-On beeinflusst (siehe Optionen zum Single-Sign-On (SSO) in Zendesk).
So verwalten Sie Endbenutzereinstellungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Einstellungen > Kunden.
Festlegen, wer Tickets einreichen kann
Die Einstellung Jeder kann Tickets einreichen ist eine der wichtigsten Endbenutzereinstellungen, da sie festlegt, welche Benutzer auf Ihre Zendesk Support-Instanz zugreifen und sie verwenden können. Sie können allen Benutzern den Zugriff auf Ihre Zendesk Support-Instanz ermöglichen, sie für alle Benutzer bis auf die von Ihnen hinzugefügten schließen oder sie auf Benutzer aus bestimmten E-Mail-Domänen oder IP-Adressbereichen beschränken. Diese Varianten werden als offene, geschlossene und beschränkte Zendesk Support-Instanz bezeichnet und sind in den folgenden Themen ausführlich beschrieben:
Steuern von Spamtickets mit CAPTCHA
Wenn Sie die Einstellung CAPTCHA erforderlich aktivieren, müssen Benutzer, die gegenwärtig nicht angemeldet sind, vor dem Einreichen eines Tickets eine Überprüfung durchlaufen.
CAPTCHA ist beim Web Widget gegenwärtig nicht verfügbar.
Wenn jeder Tickets einreichen kann, besteht die Möglichkeit, dass Spam zur Erstellung von Tickets in Ihrer Zendesk Support-Instanz führt. Zum Verhindern von Spam können Sie verlangen, dass Benutzer, die gegenwärtig nicht registriert und angemeldet sind, vor dem Einreichen des Tickets nachweisen, dass sie ein Mensch sind. Zendesk verwendet hierzu Google reCAPTCHA. Die meisten Benutzer brauchen nur auf ein Kästchen zu klicken, um zu beweisen, dass sie ein Mensch sind, ohne ein CAPTCHA lösen zu müssen. Eine Risikoanalyse-Engine versucht zu bestimmen, ob der Benutzer ein Mensch oder ein möglicherweise missbräuchlich handelndes Computerprogramm ist. Wenn die Engine nicht sicher ist, erscheint ein CAPTCHA, das der Benutzer lösen muss, bevor er ein Ticket einreichen kann.
Auf der Registrierungsseite wird Google reCAPTCHA standardmäßig angezeigt und kann nicht deaktiviert werden.
Verlangen, dass Benutzer sich registrieren, bevor sie Ihre Zendesk Support-Instanz verwenden können
Das Help Center ist standardmäßig so konfiguriert, dass die Registrierungsseite erscheint und Benutzer die Möglichkeit haben, sich bei Ihrer Zendesk Support-Instanz zu registrieren und ein Benutzerkonto zu erstellen. Wenn Sie die Option Benutzer um Registrierung bitten aktivieren, zwingen Sie Ihre Benutzer zur Registrierung und Erstellung eines Kontos. Zur Erstellung eines Kontos muss die E-Mail-Adresse des Benutzers bestätigt werden. Solange dieser Schritt nicht erfolgt, befinden sich alle von ihm eingereichten Supportanfragen (über das Supportanfrageformular, über das Web Widget oder per E-Mail) in der Schwebe, d. h. sie werden nicht zu Ihren Ansichten in Zendesk Support hinzugefügt.
Der Registrierungsprozess und die Vorteile, die sich ergeben, wenn Sie von Benutzern verlangen, dass sie sich registrieren, sind unter Registrierung ausführlicher beschrieben.
Steuern des Zugriffs auf Zendesk Support über die Whitelist und Blacklist
Die Whitelist und Blacklist, die bei Auswahl von Jeder kann Tickets einreichen erscheinen, dienen zur Beschränkung des Zugriffs auf Zendesk Support. Wenn Sie eine oder mehrere E-Mail-Domänen in die Whitelist aufnehmen, können nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse bei einer dieser Domänen sich registrieren und Supportanfragen einreichen. Geben Sie in der Blacklist einen Stern (*) ein, um alle anderen Benutzer zu blockieren. Wenn Sie keine beschränkte Zendesk Support-Instanz einrichten möchten, lassen Sie die Whitelist und die Blacklist leer.
Weitere Informationen zur Whitelist und Blacklist finden Sie unter Dafür sorgen, dass nur Benutzer mit zugelassenen E-Mail-Adressen Tickets einreichen können (beschränkt).
Wie oben erwähnt, können Sie den Zugriff auch nach IP-Bereich beschränken. Diese Funktion ist nur in der Enterprise-Version von Zendesk Support verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Zugriffs auf Zendesk Support nach IP-Bereich.
Registrierungsnachricht und E-Mail-Bestätigungsnachrichten
Auf der Registrierungsseite im Help Center erscheint eine Nachricht, in der Benutzer aufgefordert werden, das Registrierungsformular auszufüllen.
Sie können diese Nachricht anpassen, indem Sie auf der Einstellungsseite Kunden (Endbenutzer) die Registrierungsnachricht für Benutzer bearbeiten. Sie können auch dynamische Inhalte zu dieser Nachricht hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte.
Wenn ein Benutzer sich registriert, erhält er eine Willkommens-E-Mail (in der Zendesk Support-Benutzeroberfläche Willkommens-E-Mail für Benutzer genannt), in der er aufgefordert wird, seine E-Mail-Adresse zu bestätigen. Danach muss er ein Kennwort festlegen, damit er sich bei Ihrem Help Center anmelden kann.
Wenn ein Benutzer eine sekundäre E-Mail-Adresse zu seinem Benutzerprofil hinzufügt, erhält er eine ähnliche E-Mail (in der Zendesk Support-Benutzeroberfläche Bestätigungs-E-Mail genannt). Beide E-Mails können angepasst werden und unterstützen dynamische Inhalte.
Senden der Bestätigungs-E-Mail an die von Ihnen hinzugefügten Benutzer
Wenn die Bestätigungs-E-Mail an die Benutzer gesendet werden soll, die Sie zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzufügen, aktivieren Sie die Einstellung Bestätigungs-E-Mail auch dann senden, wenn ein Agent oder Administrator einen neuen Benutzer erstellt. Dies ist die gleiche E-Mail wie im vorherigen Abschnitt. Wenn Sie einen Benutzer hinzufügen, möchten Sie wahrscheinlich, dass dieser seine E-Mail-Adresse bestätigt und dann ein Kennwort festlegt, damit er sich bei Ihrer Zendesk Support-Instanz anmelden kann. Angesichts der zahlreichen Zugriffs-, Registrierungs- und Anmeldeoptionen (einschließlich Single-Sign-On), die in Zendesk Support verfügbar sind, gibt es aber Fälle, in denen diese Einstellung nicht aktiviert werden sollte.
Die Verwendung dieser Einstellung wird in den folgenden Themen ausführlicher beschrieben:
Endbenutzern die Möglichkeit geben, ihr Benutzerprofil und Kennwort zu ändern
Die Einstellung Benutzer dürfen ihre Profildaten anzeigen und bearbeiten ist standardmäßig aktiviert, damit Benutzer Informationen zu ihrem Benutzerprofil hinzufügen können, z. B. eine sekundäre E-Mail-Adresse, ihr Twitter-Konto usw. Bei Verwendung der Remoteauthentifizierung in Zendesk Support sollten Sie diese Option jedoch deaktivieren, da Benutzerdaten außerhalb von Zendesk Support gehandhabt werden.
Die Einstellung Benutzer dürfen ihr Kennwort ändern ist ebenfalls standardmäßig aktiviert. Normalerweise ist es wünschenswert, dass Benutzer ihr Kennwort selbst ändern können. Aber analog zur Einstellung Benutzer dürfen ihre Profildaten anzeigen und bearbeiten sollten Sie auch diese Option deaktivieren, wenn Sie Benutzer und Kennwörter in einem anderen System verwalten und die Remoteauthentifizierung verwenden.
Validieren von Telefonnummern
Wenn diese Einstellung aktiviert ist, müssen in Benutzerprofilen eingegebene Telefonnummern dem internationalen E.164-Standard entsprechen. E.164-Nummern können maximal 15 Ziffern enthalten und werden in der Regel wie folgt formatiert: [+][Ländervorwahl][Teilnehmernummer mit Vorwahl]. Nummern, die nicht diesem Format entsprechen, lassen sich nicht in Benutzerprofilen speichern.
Aktivieren der Benutzerkennzeichnung
Wenn die Benutzerkennzeichnung aktiviert ist, können Sie Stichwörter zum Profil eines Benutzers hinzufügen. Diese Stichwörter werden dann in die Tickets dieses Benutzers aufgenommen und können zur Steuerung des Workflows herangezogen werden. Beispielsweise können Sie ein Stichwort verwenden, um die Tickets eines bestimmten Benutzers zu eskalieren.
Der Benutzer sieht die Stichwörter nicht, die zu seinem Profil hinzugefügt wurden.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
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