Anzeigen aller Ereignisse zu einem Ticket

Direktzugriff: Klicken Sie in einem Ticket auf Konversationen und dann auf Ereignisse.

In den Ticketereignissen erscheinen alle Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen, egal, ob sie von einer Person oder einer Business-Regel (wie z. B. von einem Auslöser) stammen. Sie sehen also auf einen Blick die gesamte Historie des Tickets. Aufgelistet werden u. a. hinzugefügte, entfernte oder geänderte Ticketeigenschaften sowie externe Benachrichtigungen in Verbindung mit der Ticketaktualisierung.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Einblenden aller Ereignisse
• Erklärung der einzelnen Ticketereignisse

Außerdem können Sie sich das folgende Video ansehen:

Videotitel (0:41)

Einblenden aller Ereignisse

In den Ticketereignissen erscheinen alle Aktualisierungen und Benachrichtigungen zum jeweiligen Ticket. Standardmäßig sind die Ereignisse ausgeblendet. Sie können aber jederzeit eingeblendet werden und erscheinen dann unter den Ticketkommentaren.

Durch Überprüfen von Ticketereignissen können Sie den Verlauf eines Tickets nachverfolgen und eventuelle Probleme lösen. Sie können beispielsweise sehen, welcher Auslöser aktiviert wurde oder welchen Browser der Endbenutzer verwendet hat.

So blenden Sie Ticketereignisse ein

1. Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, öffnen Sie ein Ticket und klicken Sie auf das Symbol „Ereignisse“ () in der Kopfzeile der Konversation, um zwischen Ticketkonversationen und Ticketereignissen zu wechseln.

   Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, öffnen Sie ein Ticket, klicken Sie unter dem aktiven Kommentarbereich auf Konversationen und dann auf Ereignisse.

   

2. Sehen Sie die angezeigten Ticketereignisse durch.

   Zu jeder Ticketaktualisierung werden die entsprechenden Ereignisse separat angezeigt. Weitere Informationen zu den angezeigten Informationen finden Sie unter Erklärung der einzelnen Ticketereignisse.

   

   Wenn der Wert eines Feldes geändert wurde, erscheint der neue Wert neben dem durchgestrichenen vorherigen Wert, damit Sie leicht erkennen können, was sich geändert hat.

   Wenn zum Beispiel ein Agent den Ticketstatus von „Offen“ in „Wartend“ geändert hat, erscheint diese Aktualisierung unter Alle Ereignisse anzeigen wie folgt:

   
3. Um die E-Mail zu sehen, die für eine Benachrichtigung gesendet wurde, klicken Sie auf die ID neben der Benachrichtigung.
4. (Nur Enterprise) Um die jeweilige Version eines ausgeführten Auslösers zu sehen, klicken Sie auf dessen Titel.
5. Wenn Sie mit der Durchsicht der Ticketereignisse fertig sind, klicken Sie auf Ereignisse und dann auf Konversationen.

Erklärung der einzelnen Ticketereignisse

In den Ticketereignissen erscheinen Ticketeigenschaften, Benachrichtigungen und Benutzerinformationen. Je nachdem, was bei der jeweiligen Aktualisierung geändert oder zum Ticket hinzugefügt wurde, werden einige oder alle der folgenden Angaben angezeigt.

• Eigenschaften
• Kommunikation
• Benutzerinformationen

Eigenschaften

• Betreff: Betreff des Tickets

  
• Gruppe: die für das Ticket verantwortliche Gruppe

  

• Organisation: die mit dem Ticket verknüpfte Organisation

  

• Typ: die Art des Tickets (Vorfall, Frage, Problem oder Aufgabe)

  

• Status: der Ticketstatus (neu, offen, wartend, angehalten, gelöst oder geschlossen)

  

• Anfragender: die Person, die das Ticket erstellt hat

  

• Priorität: der Prioritätsgrad des Tickets (niedrig, normal, hoch oder dringend)

  
• Mitarbeiter: der dem Ticket zugewiesene Agent

  

• Angepasstes Feld: ein von einem Administrator zum Ticketformular hinzugefügtes angepasstes Feld

  

• CCs: alle, die im Ticket auf CC gesetzt wurden

  

Kommunikation

Zusätzlich zu neuen und geänderten Ticketeigenschaften, können Sie auch alle im Hintergrund ablaufende Auslöser, Automatisierungen und E-Mail-Kommunikationen sehen.

E-Mail-Benachrichtigung:

• Auslöser: alle Auslöser, die sich auf das Ticket auswirken, wie z. B. ein Auslöser, der den Mitarbeiter benachrichtigt

  

  Enterprise-Kunden können auf den Titel des Auslösers klicken, um die jeweils ausgeführte Version zu sehen (siehe Aufrufen des Revisionsverlaufs für Auslöser).

• Nachricht wurde an das Ziel übertragen: eine Nachricht, die an einen cloudbasierten Service wie JIRA oder Yammer gesendet wurde

  

Benutzerinformationen

Wenn Sie auf Alle Ereignisse anzeigen klicken, werden am Ende der Informationen Einzelheiten zum Standort, zum verwendeten Browser und zur IP-Adresse des einreichenden Benutzers angezeigt.

• Einreichungskanal: Wenn ein Ticket nicht über das Webformular eingereicht wurde, sondern über einen Kanal wie Twitter oder E-Mail, werden Einzelheiten zu diesem Kanal angezeigt.

  

• User-Agent-String: eine Zeichenfolge, die Informationen zum Browser und zum System des Benutzers liefert

  

• IP-Adresse: die zur Aktualisierung des Tickets verwendete IP-Adresse

  

• Ort: der IP-Standort für diese Aktualisierung des Tickets. Beachten Sie, dass es sich hierbei nicht um den gleichen Standort handeln muss wie der des Benutzers.