Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
In den Ticketereignissen sehen Sie alle Änderungen, Benachrichtigungen und Benutzerdetails für ein Ticket, damit Sie Aktualisierungen verfolgen und Probleme beheben können. Sie können sehen, welche Eigenschaften geändert wurden, welche Auslöser ausgeführt wurden und welche externen Kommunikationen stattgefunden haben. Diese Funktion bietet einen umfassenden Überblick über alle Aktivitäten im Zusammenhang mit einem Ticket, damit Sie die Tickethistorie nachvollziehen und Probleme lösen können.
In den Ticketereignissen erscheinen alle Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen, egal, ob sie von einer Person oder einer Business-Regel (wie z. B. von einem Auslöser) stammen. Sie sehen also auf einen Blick die gesamte Historie des Tickets. Aufgelistet werden u. a. hinzugefügte, entfernte oder geänderte Ticketeigenschaften sowie externe Benachrichtigungen in Verbindung mit der Ticketaktualisierung.
Außerdem können Sie sich das folgende Video ansehen:
Einblenden aller Ereignisse
In den Ticketereignissen erscheinen alle Aktualisierungen und Benachrichtigungen zum jeweiligen Ticket. Standardmäßig sind die Ereignisse ausgeblendet. Sie können aber jederzeit eingeblendet werden und erscheinen dann unter den Ticketkommentaren.
Durch Überprüfen von Ticketereignissen können Sie den Verlauf eines Tickets nachverfolgen und eventuelle Probleme lösen. Sie können beispielsweise sehen, welcher Auslöser aktiviert wurde oder welchen Browser der Endbenutzer verwendet hat.
- Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, öffnen Sie ein Ticket und klicken Sie auf das Symbol „Ereignisse“ (
) in der Kopfzeile der Konversation, um zwischen Ticketkonversationen und Ticketereignissen zu wechseln. 
Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, öffnen Sie ein Ticket, klicken Sie unter dem aktiven Kommentarbereich auf Konversationen und dann auf Ereignisse.
- Sehen Sie die angezeigten Ticketereignisse durch.
Zu jeder Ticketaktualisierung werden die entsprechenden Ereignisse separat angezeigt. Weitere Informationen zu den angezeigten Informationen finden Sie unter Erklärung der einzelnen Ticketereignisse.
Wenn der Wert eines Felds geändert wurde, erscheint der neue Wert neben dem durchgestrichenen vorherigen Wert, damit Sie leicht erkennen können, was sich geändert hat.
Wenn zum Beispiel ein Agent den Ticketstatus von „Offen“ in „Wartend“ geändert hat, erscheint diese Aktualisierung unter Alle Ereignisse anzeigen wie folgt:
- Um die E-Mail zu sehen, die für eine Benachrichtigung gesendet wurde, klicken Sie auf die ID neben der Benachrichtigung.
- (Nur Enterprise) Um die jeweilige Version eines ausgeführten Auslösers zu sehen, klicken Sie auf dessen Titel.
- Wenn Sie mit der Durchsicht der Ticketereignisse fertig sind, klicken Sie auf Ereignisse und dann auf Konversationen.
Erklärung der einzelnen Ticketereignisse
Eigenschaften
-
Subject: Betreff des Tickets
-
Form: Ticketformular (wenn Ihr Plan mehrere Formulare unterstützt)
Wenn Sie kontextbezogene Arbeitsbereiche verwenden, wird im Ticket möglicherweise ein anderes Formular als das dargestellte angezeigt. Beim Aktualiseren des Tickets wird dann auch das Formular entsprechend aktualisiert.
-
Gruppe: die für das Ticket verantwortliche Gruppe
-
Organisation: die mit dem Ticket verknüpfte Organisation
-
Type: die Art des Tickets (Vorfall, Frage, Problem oder Aufgabe)
-
Total time spent (sec) und Time spent last update (sec): Wenn Sie die App „Zeiterfassung“ verwenden, gehen aus diesen Feldern die Gesamtzeit hervor, die Agenten mit diesem Ticket verbracht haben, sowie die mit der letzten Ticketaktualisierung verbrachte Zeit. Die Zeit wird in Sekunden angezeigt.
-
Status: der Ticketstatus (neu, offen, wartend, angehalten, gelöst oder geschlossen)
-
Anfragender: die Person, die das Ticket erstellt hat
-
Priorität: der Prioritätsgrad des Tickets (niedrig, normal, hoch oder dringend)
-
Mitarbeiter: der dem Ticket zugewiesene Agent
-
Angepasstes Feld: ein von einem Administrator zum Ticketformular hinzugefügtes angepasstes Feld
-
CCs: alle, die im Ticket auf CC gesetzt wurden
-
Messaging-Sitzung inaktiv: Der Aktivitätsstatus einer Messaging-Konversation wurde in „inaktiv“ geändert.
-
Messaging-Sitzung beendet: Gibt an, dass die Messaging-Sitzung beendet wurde und aus welchem Grund.
-
Verteilungskanal festlegen von Messaging in E-Mail: Gibt an, ab wann eine Messaging-Konversation bei der Omnichannel-Verteilung als E-Mail-Ticket behandelt wird. Wenn dies passiert, weil in der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung die Einstellung Alle vom Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail weiterleiten ausgewählt wird, wird als Ereignisgrund Sitzung durch Agent beendet angezeigt. Wenn diese Änderung auf die Auslöseraktion „Ticket > Verteilungskanal festlegen“ zurückzuführen ist, wird als Ereignisgrund Von Ticketauslöser anzeigt.
-
Genehmigungsstatus: Gibt an, wann sich der Status einer Genehmigungsanfrage ändert. Wenn der Genehmigungsstatus Wartend zum ersten Mal in den Ticketereignissen erscheint, bedeutet das, dass eine Genehmigungsanfrage erstellt wurde. Mögliche Statuswerte: „Wartend, „“Genehmigt, „Abgelehnt“ und „Zurückgezogen“.
Kommunikation
Zusätzlich zu neuen und geänderten Ticketeigenschaften können Sie auch alle im Hintergrund ablaufende Auslöser, Automatisierungen, Weiterleitungen und E-Mail-Kommunikationen sehen.
-
E-Mail-Benachrichtigung:
-
Auslöser: alle Auslöser, die sich auf das Ticket auswirken, wie z. B. ein Auslöser, der den Mitarbeiter benachrichtigt
Enterprise-Kunden können auf den Titel des Auslösers klicken, um die jeweils ausgeführte Version zu sehen (siehe Aufrufen des Revisionsverlaufs für Auslöser).
-
Nachricht wurde an das Ziel übertragen: Eine Nachricht, die an einen cloudbasierten Drittanbieterservice wie Jira gesendet wurde.
-
Angeboten für: Alle Agenten, denen das Messaging-Konversationsticket angeboten wurde, und ggf. die Fertigkeiten, die von der Omnichannel-Verteilung beim Anbieten des Tickets berücksichtigt wurden. Pro Ticket werden maximal 20 Ereignisse vom Typ Angeboten für aufgezeichnet.
Benutzerinformationen
Wenn Sie auf Alle Ereignisse anzeigen klicken, werden am Ende der Informationen Einzelheiten zum Standort, zum verwendeten Browser und zur IP-Adresse des einreichenden Benutzers angezeigt, sofern diese Informationen vom Kanal erfasst werden. Sicherheitseinstellungen auf Browserebene, VPN oder Proxys und angepasste Webformulare können der Grund sein, warum IP-Adressen und Standortdaten möglicherweise nicht verfügbar und korrekt sind.
Aktualisierungen von Benutzerprofilen, die von Auslösern betroffen sind, werden nicht im Ticket-Ereignisprotokoll erfasst.
-
Einreichungskanal: Wenn ein Ticket nicht über das Webformular eingereicht wurde, sondern über einen Kanal wie X (vormals Twitter) oder E-Mail, werden Einzelheiten zu diesem Kanal angezeigt.
-
User-Agent-String: eine Zeichenfolge, die den Browser des Benutzers und andere Systeminformationen enthält. Diese sind nur für das Web-Ticketformular verfügbar, es sei denn, Sie erfassen sie in einem von Ihnen entwickelten Kanal.
-
IP-Adresse: die zur Aktualisierung des Tickets verwendete IP-Adresse. Beachten Sie, dass diese nicht immer verfügbar oder korrekt ist.
-
Ort: der IP-Standort für diese Aktualisierung des Tickets. Beachten Sie, dass dieser nicht immer verfügbar oder korrekt ist und beispielsweise durch die Verwendung eines VPN verschleiert werden kann.
