Überblick über den Zendesk Benchmark

Der Zendesk Benchmark ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Sie können Ihre eigenen Schlüsselmetriken mit denen Tausender anderer Unternehmen vergleichen. Dieser Beitrag bietet einen Überblick über den Zendesk Benchmark und enthält folgende Abschnitte:

• Wie der Zendesk Benchmark funktioniert

• Teilnehmen an der Benchmark-Umfrage
• Anzeigen der Benchmark-Ergebnisse
• Anzeigen des globalen Zendesk Benchmarks

Wie der Zendesk Benchmark funktioniert

Der Zendesk Benchmark zeigt drei wichtige Metriken an: Kundenzufriedenheit, Zeit bis zur ersten Antwort und Anzahl neuer Tickets. Anhand dieser Metriken können Sie bestimmen, ob Sie Ihre Richtlinien ändern und die Arbeitsabläufe Ihrer Teams anpassen sollten, und außerdem ermitteln, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern und zum Branchendurchschnitt abschneiden.

Sie können Ihren individuellen Benchmark mit den Benchmarks Ihrer Peers vergleichen (Anzeigen der Benchmark-Ergebnisse). Sie können außerdem sehen, wie Benchmarks ähnlich wie der Ihre im Vergleich zum globalen Zendesk Benchmark abschneiden (Anzeigen des globalen Zendesk Benchmarks). Sie können auch an der Benchmark-Umfrage teilnehmen, um relevantere Statistiken zu erhalten und dabei zu helfen, die Berechnung des Zendesk Benchmarks zu optimieren.

Der Zendesk Benchmark kombiniert Supportdaten von über 25.000 Kunden in 140 Ländern. Anhand dieser Daten wird der Zendesk Benchmark in zwei Schritten berechnet. Zuerst bestimmen wir den Mittelwert (Durchschnitt) für jedes einzelne Zendesk-Konto. Dann berechnen wir den Median (Zentralwert) aller Konten – den Benchmark. Durch diese Berechnung wird sichergestellt, dass sich alle Konten gleichmäßig auf den endgültigen Benchmark auswirken, sodass ein durchschnittlicher Standard entsteht.

Um unverhältnismäßige Auswirkungen auf die aktuellen Benchmarks zu verhindern, basiert der Zendesk Benchmark auf einem 28-tägigen rollierenden Zeitraum. Da der Benchmark jeden Monat neu berechnet wird, wirken sich Monate mit beträchtlichen Leistungsschwankungen nicht auf Ihren aktuellen Benchmark aus.

Teilnehmen an der Benchmark-Umfrage

Wenn Sie an der Benchmark-Umfrage von Zendesk teilnehmen, können Sie sehen, wie ähnliche Firmen wie die Ihre im Vergleich zu den globalen Benchmarks abschneiden. Außerdem helfen Sie, die Berechnung des Zendesk Benchmarks zu optimieren.

So nehmen Sie teil

So nehmen Sie an der Benchmark-Umfrage teil:

1. Klicken Sie auf das Symbol Admin ( ) und wählen Sie Einstellungen > Benchmark-Umfrage aus.
2. Beantworten Sie die fünf Fragen in der Benchmark-Umfrage.

   Bei Bedarf können Sie später weitere Änderungen vornehmen. Die Fragen beziehen sich auf Folgendes:

   • Branche
   • Anzahl von Mitarbeitern
   • Von diesem Supportdesk betreute Zielgruppe
   • Art von Kunden
   • Supportumfang
3. Klicken Sie auf Umfrage einreichen.

Hinweis: Ihre Antworten auf die Benchmark-Umfrage werden vertraulich behandelt. Die Teilnahme ist freiwillig.

Anzeigen der Benchmark-Ergebnisse

Sie können Ihren individuellen Benchmark, der auf Ihren Kundenzufriedenheitsbewertungen, der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort und der Anzahl neuer Tickets basiert, mit den Benchmarks Ihrer Peers vergleichen (gleiche Branche, gleiche Zielgruppe und gleiche Größe). Sie können diese Benchmark-Ergebnisse im Benchmark-Widget in der Agentenoberfläche einsehen.

Das Benchmark-Widget befindet sich im Dashboard im Abschnitt „Berichte“ ( ), Registerkarte „Übersicht“. Es zeigt Benchmarks für alle drei Schlüsselmetriken an, aber nur für jeweils einen Peer-Typ.

Um relevantere Statistiken zu erhalten, nehmen Sie an der Benchmark-Umfrage teil.

Anzeigen des globalen Zendesk Benchmarks

Jedes Quartal veröffentlicht Zendesk einen auf globalen Benchmark-Ergebnissen basierenden Bericht zu aktuellen Kundenzufriedenheitstrends. Aus diesen Berichten geht die Gesamtkundenzufriedenheit hervor, ausgehend von den aggregierten Antworten echter Kunden auf die Frage, ob sie mit einer Supportinteraktion zufrieden waren oder nicht. Sie erfahren, welche Länder und Branchen in puncto Kundenzufriedenheit führend waren, und erhalten nützliche Tipps, die Sie in Ihrer eigenen Zendesk Support-Instanz in die Praxis umsetzen können. Den aktuellen Bericht finden Sie auf der Seite Benchmark Your Support. Von der Seite Customer Service Benchmark aus können Sie auch auf Berichte zu anderen Quartalen zugreifen.

Weitere Benchmarks sind auf der Seite Benchmark Your Support zu finden. Im Gegensatz zu den Benchmark-Tools in der Agentenoberfläche, in denen nur die Benchmarks für ähnliche Firmen wie die Ihre zu sehen sind, finden Sie auf der Seite Benchmark Your Support Metriken zu spezifischen Branchen, Zielgruppen und Unternehmensgrößen, die globalen Metriken gegenübergestellt werden. Diese drei Metriken sind die gleichen wie in der Agentenoberfläche, aber in die Kategorien „Zufriedenheit“, „Effizienz“ und „Größe“ unterteilt. Neben den eigentlichen Metriken können Sie auch anhand eines Symbols auf einen Blick erkennen, ob der jeweilige Wert über oder unter dem globalen Benchmark liegt.

Sie können die Seite Benchmark Your Support durch Klicken auf das Symbol im Benchmark-Widget aufrufen.