Rezept für Explore: Überprüfen der SLA-Leistung

In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Explore-Bericht erstellen, um Ihre Leistung mit bestimmten SLA-Zielen zu vergleichen. Diese Query ist für das Ziel „Zeit bis zur ersten Antwort“ ausgelegt, der Filter lässt sich jedoch problemlos für jede andere SLA-Metrik anpassen.

Dieses Explore-Rezept entspricht dem Insights-Rezept Reviewing SLA performance in Insights (Englisch).

Was Sie brauchen

Wissensstand: Mittel

Zeitbedarf: 20 Minuten

• Zendesk Explore Professional
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
• Ticketdaten in Zendesk Support

Erstellen der Query

So erstellen Sie die Query

1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Query-Symbol ().
2. Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
3. Wählen Sie nun das Dataset mit den SLA-Daten aus, die Sie für Ihre Query benötigen.
   Wählen Sie Support: Ticket – SLAs. Der Query Builder wird geöffnet.
   
   
   
   
4. Für diese Query benötigen Sie ein berechnetes Standardattribut, um die verschiedenen Intervalle Ihres Ziels zu berechnen. Sie können diese Werte ändern und an die Intervalle anpassen, die Sie für Ihren Bericht benötigen.
   Klicken Sie auf Berechnungen () und dann auf Berechnetes Standardattribut.
   
   
5. Kopieren Sie die unten stehende Attributberechnung und fügen Sie sie in den Attribut-Editor ein. 
   Name: SLA-Metrik – Wertintervall

   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
   ENDIF ENDIF ENDIF

   Das fertige Attribut sollte wie im unten stehenden Screenshot dargestellt aussehen.
6. Erweitern Sie in der Liste der Metriken den Abschnitt SLA-Tickets. Klicken Sie auf SLA-Tickets und dann auf Anwenden.
7. Erweitern Sie in der Liste der Spalten den Abschnitt Berechnete Attribute und klicken Sie auf das angepasste Attribut, das Sie vorhin erstellt haben. Im obigen Beispiel lautet sein Name SLA-Metrik – Wertintervall. Klicken Sie dann auf Anwenden.
8. Jetzt müssen Sie einen Filter hinzufügen, der die Anzeige auf den Wert für die Metrik „Zeit bis zur 1. Antwort“ beschränkt. Klicken Sie auf Filter, auf Ticket-SLA und dann auf SLA-Metrik. Ändern Sie den Filter in Zeit bis zur 1. Antwort.
   
9. Klicken Sie auf Visualisierungsart ( ) und dann auf Säule.
10. Klicken Sie auf Diagrammkonfiguration (), wählen Sie Angezeigte Werte und ändern Sie die Einstellung Wert anzeigen in Anzeigen. 
    
    Fertig! Hier ist ein Beispiel für einen solchen Bericht:
    

Nächste Schritte

Wenn Sie die obigen Daten im Prozentformat anzeigen möchten, klicken Sie auf Visualisierungsart ( ) und wählen Sie Kreis.