Mithilfe der nativen Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich können Agenten mit Endbenutzern und anderen Agenten kommunizieren, auch wenn sie unterschiedliche Sprachen verwenden.
Die Übersetzungsfunktion ist standardmäßig für alle Kunden aktiviert, die den Arbeitsbereich für Agenten verwenden, aber nur für Agenten mit einer Chat-Lizenz verfügbar.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Überblick über die Übersetzungsfunktion
- Verwenden der Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich
- Endbenutzererlebnis
Überblick über die Übersetzungsfunktion
Mit der nativen Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich können Agenten bei Bedarf eingehende Nachrichten (von Endbenutzerm) und abgehende Nachrichten (an Endbenutzer) auf den folgenden Kanälen übersetzen:
- Live-Chat
- Social-Media-Kanäle
- E-Mail (umfasst eingehende Nachrichten von Endbenutzern sowie über APIs und Webformulare erstellte Tickets, nicht aber E-Mails, die über andere Kanäle gesendet werden)
Die Sprache eines Benutzers wird anhand seiner zuletzt gesendeten Nachrichten bestimmt und der Text dann mit Google Translate übersetzt.
Wenn der Agent und der Endbenutzer verschiedene Sprachen verwenden, wird dies dem Agenten in einem Übersetzungsbanner angezeigt, in dem die Übersetzung für die jeweilige Konversation aktiviert werden kann.
Die vom Agenten gesendeten Nachrichten werden sowohl in der ursprünglichen als auch in der übersetzten Version im Ereignisprotokoll angezeigt. Die Nachrichten des Endbenutzers erscheinen dort nur in der ursprünglichen Sprache.
Diese Funktion weist folgende Einschränkungen auf:
- Das Größenlimit für die Übersetzung beträgt 5.000 Zeichen pro Nachricht. Nachrichten mit mehr als 5.000 Zeichen werden nicht übersetzt.
- SunCo Shorthands werden für Übersetzungen nicht unterstützt.
Verwenden der Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich
Die Übersetzung wird im Arbeitsbereich von dem Chat-Agenten verwaltet, der jeweils mit dem Endbenutzer kommuniziert. In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Aktivieren der Übersetzung
Wenn eine fremdsprachige Nachricht eingeht, wird dem Agenten im Arbeitsbereich ein Banner angezeigt, in dem die Sprache des Endbenutzers angegeben ist und bei Bedarf die Übersetzung aktiviert werden kann.
So aktivieren Sie die Übersetzung für eine eingehende Konversation
- Klicken Sie im Übersetzungsbanner auf Übersetzen. Im Banner wird der Übersetzungsstatus angezeigt:
- Wenn Sie die Übersetzung für die Konversation nicht aktivieren möchten, klicken Sie auf das X, um das Banner zu schließen.
Wenn Sie die Übersetzung zunächst nicht aktivieren, können Sie dies im Verlauf der Konversation jederzeit nachholen.
So aktivieren Sie die Übersetzung in einer laufenden Konversation
- Klicken Sie im Kopfbereich der Konversation auf das Optionsmenü (
) und dann auf Übersetzen. Das Übersetzungsbanner wird eingeblendet und der Übersetzungsstatus angezeigt (siehe oben).
Deaktivieren der Übersetzung
Sie können die Übersetzung auch deaktivieren, wenn sie nicht mehr benötigt wird, weil die Konversation beispielsweise von einem neuen Endbenutzer übernommen oder an einen anderen Agenten übergeben wird, der die Sprache des Endbenutzers spricht.
So deaktivieren Sie die native Übersetzung
-
Klicken Sie im Übersetzungsbanner auf Anhalten. Oder klicken Sie im Kopfbereich der Konversation auf das Optionsmenü (
) und dann auf Nicht mehr übersetzen.
Umschalten zwischen dem ursprünglichen und dem übersetzten Nachrichtentext
Agenten können sowohl die ursprünglichen (nicht übersetzten) Nachrichten eines Endbenutzers als auch die übersetzten Versionen ihrer eigenen Nachrichten anzeigen.
So zeigen Sie den ursprünglichen Nachrichtentext eines Endbenutzers an
- Klicken Sie am Ende der Nachricht des Endbenutzers auf Original anzeigen. Die nicht übersetzte Version der Nachricht wird angezeigt.
So zeigen Sie die Übersetzung des Nachrichtentexts an
- Klicken Sie am Ende der Nachricht auf Übersetzung anzeigen. Die übersetzte Version der Nachricht wird angezeigt.
Endbenutzererlebnis
Wenn ein Agent die Übersetzung für eine Konversation aktiviert, erhält der Endbenutzer keine besondere Benachrichtigung. Die Nachrichten des Agenten werden lediglich in der erkannten Sprache des Endbenutzers angezeigt und in der Konversation als Übersetzungen gekennzeichnet.
In einem Live-Chat enthalten übersetzte Nachrichten den Link Original anzeigen, über den der Endbenutzer die nicht übersetzte Nachricht anzeigen kann:
Bei Social-Media-Messaging werden übersetzte Nachrichten mit dem Wort „Übersetzt“ in der erkannten Sprache des Endbenutzers gekennzeichnet, können aber nicht in der ursprünglichen Version angezeigt werden:
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