Unternehmen, die bereits über eine Telefonsupportlösung verfügen oder besonders hohe Anforderungen an ihr Telefonsystem stellen, können mit der Talk Partner Edition ihre eigene Call-Center-Software einrichten und in die Omnichannel-Lösung von Zendesk integrieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Vorteile der Talk Partner Edition
Auch wenn Sie mit Zendesk Support arbeiten, können Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk nutzen und in die Omnichannel-Umgebung von Zendesk einbinden. Mit der Talk Partner Edition können Sie mehr als 130 vorkonfigurierte Telefonie-Integrationen verwenden, die sich direkt in Support einbinden lassen, oder mit der Talk Partner Edition API eigene Integrationen erstellen.
Verwenden der Talk Partner Edition
Wenn Sie keine vorkonfigurierten Integrationen verwenden möchten, finden Sie im Talk Partner Edition Developer Guide (Englisch) eine Fülle von Informationen zur Integration Ihrer vorhandenen Call-Center-Lösung in Zendesk-Produkte.
Mit der Talk Partner Edition API können Sie Telefonieanforderungen so konfigurieren, dass sie Aktionen in Zendesk Support auslösen. Beispiel:
- Identifizieren eines Agenten anhand des Telefongeräts
- Erstellen und Anzeigen eines Tickets für einen Agenten
- Öffnen eines vorhandenen Tickets für einen Agenten
- Anzeigen des Profils eines Benutzers für einen Agenten
- Hinzufügen einer Aufzeichnung oder Transkription zu einem Ticket
- Erstellen eines Voicemail-Tickets
Sie können die Talk Partner Edition ausprobieren, wenn Sie eine Testversion oder ein kostenpflichtiges Abonnement der Zendesk Suite haben. Weitere Details und Beispiele finden Sie im Talk Partner Edition Developer Guide (Englisch).
Verfügbare Telefonie-Integrationen
Eine vollständige Liste der Apps finden Sie im Zendesk Marketplace.
Funktionen der Talk Partner Edition
In den APIs für die Talk Partner Edition (TPE) gibt es zwei neue Leistungsmerkmale für CTI-Systeme (Computer Telephony Integration): Standard-Anrufobjekt und Sprachkommentar. Mit „Standard-Anrufobjekt“ können Sie in Zendesk Anrufdaten von Drittanbietern speichern, die dem Industriestandard entsprechen. „Sprachkommentar“ ist für auf der Talk Partner Edition basierende Anwendungen gedacht und eignet sich ideal für Voicemails, zum Beispiel, um Informationen wie Nummer des Endbenutzers, Namen des Agenten, der den Anruf entgegengenommen hat, und Dauer des Anrufs anzuzeigen.
Standard-Anrufobjekt
Das Standard-Anrufobjekt ist eine grundlegende Funktion, die mit der Drittanbieter-Anrufintegration in Explore kompatibel ist und dem Industriestandard entsprechende Anrufdaten von Drittanbietern in Zendesk speichern kann. CTI-Integrationen dürfen nur ihre Anrufdaten im Standard-Anrufobjekt speichern. Zendesk managt die Speicherung und Visualisierung des Objekts.
Bisher konnten CTI-Integrationen ihre Anrufdaten entweder in angepassten Ticketfeldern oder -stichwörtern speichern, um die Daten für Explore bereitzustellen, oder die Anrufdaten in Form von Kommentaren im Ticket anzeigen. Jede dieser Optionen hatte jedoch auch Nachteile.
Bei Tickets mit mehreren Anrufen führte die Speicherung der Anrufdaten in angepassten Ticketfeldern dazu, dass beim Aktualisieren des Tickets mit den Daten des jüngsten Anrufs die zuletzt gespeicherten Informationen verloren gingen. Außerdem sind Stichwörter nicht für strukturierte Daten vorgesehen, und Ticketkommentare sind nicht für die Darstellung langer Datentabellen geeignet. Nicht zuletzt machen alle diese Optionen die Tickets eher unübersichtlich.
Sprachkommentar
Ein Sprachkommentar ist ein spezieller Kommentar, der derzeit sowohl von Talk Partner Edition-basierten Apps als auch von Zendesk Talk für die Anzeige von Informationen aus Anrufen verwendet wird. Hierzu gehören:
- Rufnummer des Endbenutzers
- Name des Agenten, der den Anruf angenommen hat
- Dauer des Anrufs
- Anzeige der Steuerelemente für die Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen direkt im Ticket
Sprachkommentare eignen sich hervorragend für Sprachnachrichten, da sie kurz und immer mit einer Audioaufzeichnung versehen sind. Manchmal reichen sie jedoch nicht aus, um alle Anforderungen von CTI-Integrationen zu erfüllen.
Die exklusiv für TPE entwickelte Architektur für Sprachkommentare arbeitet mit dem Standard-Anrufobjekt zusammen. Nachdem die Daten im Anrufobjekt gespeichert wurden, teilen Partner Zendesk mit, aus welcher Anrufaufzeichnung sie Daten abrufen möchten und welche Felder im Kommentar angezeigt werden sollen. Anschließend stellt Zendesk Talk die Daten im Ticket bereit.
Weitere Informationen
Weitere hilfreiche Informationen zur Talk Partner Edition finden Sie in den folgenden Ressourcen: