Unternehmen, die bereits über eine Telefonsupportlösung verfügen oder besonders hohe Anforderungen an ihr Telefonsystem stellen, können mit der Talk Partner Edition ihre eigene Call-Center-Software einrichten und in die Omnichannel-Lösung von Zendesk integrieren.
Wir stellen vorkonfigurierte Integrationen mit mehr als 90 Telefonieanbietern bereit, die sich direkt in Zendesk einbinden lassen, damit Sie sofort loslegen können. Darüber hinaus können Sie mit unserem CTI-Toolkit eigene Integrationen für Ihre bevorzugte Call-Center-Lösung erstellen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Vorteile der Talk Partner Edition
Auch wenn Sie mit Zendesk Support arbeiten, können Sie eine andere Call-Center-Lösung als Zendesk Talk nutzen und in die Omnichannel-Umgebung von Zendesk einbinden. Die Talk Partner Edition ermöglicht Ihnen, vorkonfigurierte Integrationen mit mehr als 90 Telefonieanbietern zu verwenden, die sich direkt in Support einbinden lassen, oder mit der Talk Partner Edition API eigene Integrationen zu erstellen.
Verwenden der Talk Partner Edition
Wenn Sie keine vorkonfigurierten Integrationen verwenden möchten, finden Sie im Talk Partner Edition Developer Guide (Englisch) eine Fülle von Informationen zur Integration Ihrer vorhandenen Call-Center-Lösung in Zendesk-Produkte.
Mit der Talk Partner Edition API können Sie Telefonieanforderungen so konfigurieren, dass sie Aktionen in Zendesk Support auslösen. Beispiel:
- Identifizieren eines Agenten anhand des Telefongeräts
- Erstellen und Anzeigen eines Tickets für einen Agenten
- Öffnen eines vorhandenen Tickets für einen Agenten
- Anzeigen des Profils eines Benutzers für einen Agenten
- Hinzufügen einer Aufzeichnung oder Transkription zu einem Ticket
- Erstellen eines Voicemail-Tickets
Weitere Details und Beispiele finden Sie im Talk Partner Edition Developer Guide (Englisch).
Verfügbare Telefonie-Integrationen
- Amazon Connect
- Five9
- Aircall
- 55PBX
- Vonage
- Talkdesk
- CDC
Eine vollständige Liste der Apps finden Sie im Zendesk Marketplace.
Funktionen der Talk Partner Edition
Talk Partner Edition (TPE)-APIs bieten zwei neue Funktionen für Computer-Telefonie-Integrationen (CTI): Standard-Anrufobjekt und Sprachkommentar. Mit „Standard-Anrufobjekt“ können Sie in Zendesk Anrufdaten von Drittanbietern speichern, die dem Industriestandard entsprechen. „Sprachkommentar“ eignet sich in Talk Partner Edition-basierten Anwendungen hervorragend für die Anzeige der Rufnummer des Endbenutzers, des Namens des Agenten, der den Anruf entgegengenommen hat, die Dauer des Anrufs und andere Informationen in Voicemails.
Standard-Anrufobjekt
Das Standard-Anrufobjekt kann in Zendesk Anrufdaten von Drittanbietern speichern, die dem Industriestandard entsprechen. CTI-Integrationen dürfen nur ihre Anrufdaten in diesem Objekt speichern; dessen Speicherung und Visualisierung wird von Zendesk gemanagt.
Bisher waren CTI-Integrationen nur begrenzt in der Lage, Daten aus ihren Telefoniesystemen mit Zendesk auszutauschen: Sie konnten ihre Anrufdaten entweder in angepassten Ticketfeldern oder Ticketstichwörtern speichern (um sie für Explore bereitzustellen), oder sie in Form von Kommentaren im Ticket anzeigen.
Im Falle von Tickets mit mehreren Anrufen führte die Speicherung der Anrufdaten in angepassten Ticketfeldern dazu, dass beim Aktualisieren des Tickets mit den Daten des jüngsten Anrufs die zuletzt gespeicherten Informationen verloren gingen. Stichwörter sind nicht für strukturierte Daten vorgesehen, und interne Ticketkommentare sind nicht für die Darstellung langer Datentabellen geeignet. Außerdem neigen sie dazu, das Ticket unübersichtlich zu machen.
Das Standard-Anrufobjekt ist eine grundlegende Funktion, die gut mit der Drittanbieter-Anrufintegration mit Explore funktioniert.
Sprachkommentar
Die zweite TPE-Funktion ist ein schlankerer, vielseitigerer Sprachkommentar für den Einsatz in Verbindung mit dem Standard-Anrufobjekt.
Ein Sprachkommentar ist ein spezieller Kommentar, der derzeit sowohl von Talk Partner Edition-basierten Apps als auch von Zendesk Talk für die Anzeige von Informationen aus Anrufen verwendet wird. Hierzu gehören:
- Rufnummer des Endbenutzers
- Name des Agenten, der den Anruf angenommen hat
- Dauer des Anrufs
- Anzeige der Steuerelemente für die Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen direkt im Ticket
Sprachkommentare eignen sich hervorragend für Sprachnachrichten, da sie kurz und immer mit einer Audioaufzeichnung versehen sind. Den vielfältigen Anforderungen von CTI-Integrationen werden sie allerdings nicht immer gerecht.
Die neue, exklusiv für TPE entwickelte Architektur für Sprachkommentare arbeitet mit dem Standard-Anrufobjekt zusammen. Nachdem die Daten im Anrufobjekt gespeichert wurden, teilen Partner Zendesk mit, aus welcher Anrufaufzeichnung sie Daten abrufen möchten und welche Felder im Kommentar angezeigt werden sollen. Anschließend stellt Zendesk Talk die Daten im Ticket bereit.
Weitere Informationen
Weitere hilfreiche Informationen zur Talk Partner Edition finden Sie in den folgenden Ressourcen: