Frage

Meine Kunden haben meine Ticketantworten nicht erhalten, weil die Auslöser, die Anfragende in meinem Konto benachrichtigen, deaktiviert wurden. Nachdem ich meine Auslöserbedingungen korrigiert und ihr Verhalten getestet habe, funktionieren sie wieder.

Wie kann ich jedoch eine E-Mail erneut an meine Kunden senden?

Antwort

Sie können die Benachrichtigungen, die nie an Kunden gesendet wurden, erneut senden, indem Sie die betroffenen Tickets mit einer Ansicht, der erweiterten Suche, Makros und Platzhaltern gleichzeitig aktualisieren.

Befolgen Sie die Schritte unten:

  • Schritt 1: Betroffene Tickets erfassen
  • Schritt 2: Makro erstellen
  • Schritt 3: Aktualisieren Sie mehrere Tickets mit diesem Makro

Schritt 1: Betroffene Tickets erfassen

Eine Ansicht zum Abrufen von Tickets erstellen, die keine Nachrichten gesendet haben:

  1. Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu, um alle betroffenen Tickets zu sammeln.
  2. Geben Sie den Titel der Ansicht ein.
  3. Unter „Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind“
    • Wenn Sie den Zeitraum kennen, in dem der Auslöser deaktiviert wurde, fügen Sie die Bedingungen unten hinzu.
      • Ticket: Status | Kleiner als | Geschlossen
      • Ticket: Stunden seit Erstellung | Kleiner als | 120
      • Ticket: Stunden seit Erstellung | Größer als | 24
        Anzeigen aller Tickets, die keine Antwort erhalten haben
        In diesem Beispiel betrachtet die Ansicht Tickets, die in den letzten fünf Tagen bis vor 24 Stunden erstellt wurden.
    • Wenn Sie den Zeitraum, in dem der Auslöser deaktiviert wurde, nicht kennen, berücksichtigen Sie andere Bedingungen wie Status oder Mitarbeiter.

Alternativ zum Erstellen einer Ansicht können Sie oben in den Support-Tickets das Suchsymbol() und suchen Sie mit der erweiterten Suche nach betroffenen Tickets. Verwenden Sie beispielsweise die Suchzeichenfolge unten, um nach Tickets zu suchen, die zwischen zwei bestimmten Daten erstellt wurden:

created>2020-01-01 created<2020-01-31

Schritt 2: Makro erstellen

Verwenden Sie ein Makro, um die Nachricht zu erstellen, die an alle betroffenen Kunden gesendet wird.

  1. Das Makro erstellen und den Makronamen eingeben.
  2. Fügen Sie unter „Aktionen “ die folgenden Bedingungen hinzu.
    • Kommentar/Beschreibung 
      Hello {{ticket.requester.first_name}},

      Unfortunately, the last update we made in this ticket was never 
      delivered to you.

      Find below all the messages exchanged in this request:

      {{ticket.public_comments}}

      Apologies for the inconvenience.
      Tipp: Eine vollständige Liste der Platzhalter finden Sie im folgenden Beitrag: Platzhalterreferenz für Zendesk Support.
    • (Optional) Stichwörter hinzufügen | (resend_notification)
      Diese Bedingung ist optional, kann aber nützlich sein, wenn Sie Berichte zu diesen Tickets erstellen müssen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Berichte mit Stichwörtern.

Schritt 3: Aktualisieren Sie mehrere Tickets mit diesem Makro

Wenn Sie bereit sind, die Nachrichten erneut zu senden, können Sie in der Ansicht oder in den Suchergebnissen eine Massenaktualisierung Ihrer Tickets durchführen und das kürzlich erstellte Makro verwenden:

  1. Öffnen Sie die zuvor erstellte Ansicht und wählen Sie alle Tickets aus. Es können maximal 100 Tickets gleichzeitig aktualisiert werden.
  2. Klicken Sie auf „Tickets bearbeiten “, um das erstellte Makro unter „Tickets aktualisieren“ anzuwenden.
    Massenaktualisierung von Tickets mit einem Makro
  3. Klicken Sie auf Einreichen.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Verwalten mehrerer Tickets gleichzeitig
  • Kunden erhalten keine E-Mails

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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