Erweiterte Suche in Zendesk Support

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Neben einer Volltextsuche können Sie auch gängige Suchoperatoren in Verbindung mit Dateneigenschaftsschlüsselwörtern und -werten verwenden, um die Ergebnisse einzugrenzen.

Dieser Beitrag beschreibt, wie die erweiterte Suche in Zendesk Support funktioniert. Er richtet sich an Administratoren und Manager, die kompletten Zugriff auf die Daten in Zendesk Support haben. Verwenden Sie diesen Beitrag in Verbindung mit der Suchreferenz für Zendesk Support. Die Referenz enthält Tabellen mit Auflistungen und Beschreibungen aller Schlüsselwörter und Werte, die Sie beim Suchen nach Tickets, Benutzern usw. verwenden können.

Wenn Sie ein Agent sind oder mehr zur grundlegenden Suche erfahren möchten, beginnen Sie mit dem Beitrag Suchen nach Daten in Zendesk Support und schlagen Sie dann im vorliegenden Referenzbeitrag nach, um komplexere Suchen durchzuführen.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Durchführen einer erweiterten Suche
• Erweiterte Suche – Begriffe und Terminologie
• Suchoperatoren
• Suchen nach Eigenschaften, die keine Daten enthalten
• Suchen nach Datum und Uhrzeit
• Sortieren der Suchergebnisse
• Verwenden des Schlüsselworts „type“
• Gesperrte und bestätigte Benutzer
• Fragen und Antworten zur Suche

Durchführen einer erweiterten Suche

Von der Zendesk-Agentenoberfläche aus können Sie eine erweiterte Suche durchführen.

So führen Sie eine erweiterte Suche durch

1. Klicken Sie oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen (). Sie können auch den Mauszeiger auf die Schaltfläche +Hinzufügen setzen und im Dropdownmenü auf Suchen klicken.

   Ihre zuletzt durchgeführten Suchen und zuletzt aufgerufenen Inhalte werden in einem Menü angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Ihre zuletzt durchgeführten Suchen

2. Geben Sie die gewünschten Suchbegriffe ein. Verwenden Sie hierbei die in den folgenden Abschnitten beschriebenen Begriffe, Operatoren und Formatierungen.
3. Wenn die Suchergebnisse erscheinen, klicken Sie auf die Registerkarte Tickets, Benutzer, Beiträge oder Organisationen, um die Ergebnisse zu filtern.
   • Wenn Sie gerade ein Ticket geöffnet haben und die Funktion für ähnliche Tickets eingeschaltet ist, zeigt Ihnen die Filterung nach Tickets eine Kopfzeile Ähnliche Tickets, die alle Tickets enthält, die mit dem gerade bearbeiteten Ticket verknüpft sind (falls zutreffend).

     

Hinweis: Aufgrund der API-Ratenlimits werden bei einer erweiterten Suche nur die ersten 1.000 Suchergebnisse zurückgegeben.

Erweiterte Suche – Begriffe und Terminologie

Mit der erweiterten Suche können Sie die Suchergebnisse eingrenzen, indem Sie Dateneigenschaftsschlüsselwörter, Operatoren und Suchbegriffe verwenden. Im Kontext einer erweiterten Suche gilt Folgendes:

• Dateneigenschaftsschlüsselwörter geben an, dass Sie eine Suche auf eine oder mehrere spezifische Dateneigenschaften beschränken.
• Operatoren sind Symbole, die zum Modifizieren der Schlüsselwörter und Fokussieren der Suche verwendet werden.
• Suchbegriffe sind die Wörter, Phrasen oder Werte, nach denen Sie suchen.

Suchbegriffe können sich aus beliebigen Zeichenfolgen zusammensetzen, einschließlich Namen von Benutzern, Organisationen und Gruppen. Sie können zum Beispiel nach „vip“ suchen, um eine Liste aller als VIP-Kunden markierten Benutzer anzuzeigen. Die Suchergebnisse enthalten aber auch andere Daten aus Ihrer Zendesk Support-Instanz, die mit „vip“ übereinstimmen. Wenn der Name einer Organisation beispielsweise „vip“ enthält, wie zum Beispiel „VIP-Reisen“ oder „Viper Geländewagen“, erscheint er in den Suchergebnissen, selbst wenn der Organisation selbst das Stichwort „VIP“ nicht zugewiesen ist.

Hinweis: Die Indizierung neuer und geänderter Tickets, Benutzer und Ressourcen kann in Zendesk Support mehrere Minuten dauern. Wenn diese nicht in den Suchergebnissen erscheinen, warten Sie einfach ein paar Minuten und versuchen Sie es dann noch einmal.

Im Folgenden sehen Sie eine Suchzeichenfolge, mit der nach Einträgen mit dem Stichwort „vip“ gesucht wird, die vor dem 1. Mai 2015 erstellt wurden:

tags:vip created<2015-05-01

• tags ist ein Schlüsselwort, das angibt, dass Sie nur in einer bestimmten Dateneigenschaft suchen, in diesem Fall einem Stichwort.
• : ist ein Operator, der angibt, dass die Eigenschaft tag mit dem folgenden Suchbegriff übereinstimmen muss. Beachten Sie, dass vor und nach dem Doppelpunkt (:) kein Leerzeichen steht.
• vip ist der Suchbegriff, auf den durch die vorherige Kombination aus Eigenschaft und Operator verwiesen wird.
• created ist ein Schlüsselwort, das angibt, dass Sie die Dateneigenschaft created auf Elemente hin durchsuchen, die relativ zu einem bestimmten Datum sind.
• < ist ein Operator, der angibt, dass Sie nach Benutzern, Tickets, Organisationen oder Beiträgen suchen, die vor einem bestimmten Datum erstellt wurden.
• 2015-05-01 ist ein Suchbegriff, der das Datum angibt, das Sie verwenden möchten.

Wenn Sie mehrere Suchbegriffe angeben, wird die Suche implizit durch UND verknüpft, nicht durch ODER. Wenn Sie z. B. nach dem folgenden Satz suchen, werden nur Suchergebnisse angezeigt, wenn alle dieser Wörter in beliebiger Reihenfolge enthalten sind.

Please upgrade my account

Wenn Sie jedoch ein Eigenschaftsschlüsselwort mehrmals in einer Abfrage verwenden, wird in den von Ihnen angegebenen Werten eine ODER-Suche durchgeführt. Die folgenden Phrase gibt Ergebnisse zurück, die entweder das Stichwort „silver“ oder das Stichwort tag „bronze“ enthalten.

tags:silver tags:bronze

Um eine UND-Suche nach mehreren Dateneigenschaftsschlüsselwörtern durchzuführen, setzen Sie die Schlüsselwörter in doppelte Anführungszeichen. Die folgende Phrase gibt Ergebnisse zurück, die die Stichwörter „superman“ und „is_awesome“ enthalten.

tags:"superman is_awesome"

Suchoperatoren

Suchanweisungen können anhand der folgenden Suchoperatoren zusammengestellt werden.

Tabelle 1. Suchoperatoren

Operator	Beschreibung
:	Der Doppelpunkt verweist darauf, dass das jeweilige Feld dem angegebenen Wert entsprechen muss. status:open
<	Niedriger als. status<closed
>	Größer als. priority>normal
<=	Kleiner oder gleich. status<=pending
>=	Größer oder gleich. priority>=normal
" "	Doppelte Anführungszeichen. Bei einer einfachen Schlüsselwortsuche wird eine Phrasensuche nach exakt der eingegebenen Wortfolge durchgeführt. Satzzeichen werden jedoch nicht berücksichtigt. "Please upgrade my account" Hinweis: In der japanischen Version von Support funktioniert dieser Operator nicht wie erwartet. Eine einfache Schlüsselwortsuche mit doppelten Anführungszeichen gibt Ergebnisse zurück, die jedoch nicht exakt die eingegebene Wortfolge enthalten. Bei einer Suche mit Dateneigenschaften wird mit den doppelten Anführungszeichen eine inklusive UND-Suche durchgeführt, die alle Eigenschaften beinhaltet. tags:"superman is_awesome"
-	Minuszeichen. Schließt Einträge, die ein bestimmtes Wort oder einen bestimmten Eigenschaftswert enthalten, aus den Suchergebnissen aus. Die folgende Anweisung sucht beispielsweise nach Tickets mit dem Status „Wartend“ (auf Englisch „Pending“), schließt aber alle Tickets, die das Stichwort „Invoice“ enthalten, aus den Suchergebnissen aus: status:pending -tags:invoice
*	Der Stern bietet sich an, wenn Sie unterschiedliche Wortformen suchen. Wenn Sie z. B. nach photo* suchen, werden Ergebnisse angezeigt, die auch „Photon“ und „Photovoltaik“ usw. umfassen, sowie andere Wörter, die mit „Photo“ beginnen. Aufgrund leistungsbedingter Probleme mit Platzhaltersuchen werden uneingeschränkte Platzhaltersuchen zurzeit nicht unterstützt. Mit anderen Worten, Sie müssen ein Eigenschaftsschlüsselwort verwenden, um die Suche auf bestimmte Daten einzugrenzen. subject:photo*

Suchen nach Eigenschaften, die keine Daten enthalten

Sie können nach Eigenschaften suchen, die keine Daten enthalten, indem Sie als Suchbegriff none verwenden, und zwar zusammen mit den Schlüsselwörtern group, tags, via, organization oder assignee. Beispiel:

assignee:none

Diese Suche gibt alle nicht zugewiesenen Tickets zurück.

Suchen nach Datum und Uhrzeit

Dateneigenschaftsschlüsselwörter (created, updated, solved und due date) können mit Suchoperatoren kombiniert werden, um Daten an, vor oder nach einem bestimmten Datum zurückzugeben. Um Daten in einem beliebigen Gebietsschema zu durchsuchen, verwenden Sie das Format JJJJ-MM-TT. Sie können auch gebietsschemaspezifische Formate verwenden wie MM/TT/JJJJ in den USA.

Wenn Sie nach Daten vor einem bestimmten Datum suchen möchten, verwenden Sie den Operator „kleiner als“ (<):

created<2011-05-01

Wenn Sie nach Daten nach einem bestimmten Datum suchen möchten, verwenden Sie den Operator „größer als“ (>):

due_date>2010-01-10

Wenn Sie nach einem bestimmten Datum suchen möchten, verwenden Sie den Gleichheitsoperator (:):

solved:2010-01-10

Sie können auch die Operatoren <= oder >= verwenden für kleiner oder gleich bzw. größer oder gleich.

Suchen mit einer Kombination aus Datum und Uhrzeit

Mit der ISO8601-Syntax können Sie nach einer Kombination aus Datum und Uhrzeit suchen:

created>2015-09-01T12:00:00-08:00
updated<2015-09-01T12:00:00Z

Das erste Beispiel oben sucht nach allen Einträgen, die nach dem 1. September 2015 um 24:00 Uhr (Pacific Standard Time) erstellt wurden.

Das zweite Beispiel sucht nach allen Einträgen, die vor dem 1. September 2015 um 24:00 Uhr (UTC) aktualisiert wurden.

Suchen in einem Datums-/Uhrzeitbereich

Sie können auch in einem Datumsbereich suchen, z. B. vom 2. August 2014 bis zum 4. August 2014. Verwenden Sie dazu die folgende Suchanweisung:

created>2014-08-01 created<2014-08-05

Sie können auch bestimmte Uhrzeiten in den Suchbereich einschließen. Das folgende Beispiel sucht nach allen Einträgen, die zwischen dem 1. August 2014 um 23:59 Uhr (UTC) und dem 2. August 2014 um 24:00 Uhr (UTC) erstellt wurden:

created>2014-08-01T11:59:00Z created<2014-08-05T24:00:00Z

Suchen mit relativen Uhrzeiten

Sie können nach einer Zeit suchen, die relativ zur aktuellen Zeit ist. Dazu verwenden Sie die Zeiteinheiten hours, minutes, days, weeks, months oder years. Die folgende Suchanweisung gibt alles zurück, was in den letzten vier Stunden erstellt wurde:

created>4hours

Suchen nach Tickets mit einem bestimmten Ticketformular

Sie können nach einem Ticketformular suchen und dann eine Liste aller Tickets erhalten, auf die dieses Formular angewendet wurde. Die folgende Suchanweisung gibt beispielsweise alle Tickets zurück, die das Ticketformular „Change Request“ (Änderungswunsch) verwenden:

form:"Change Request"

Sortieren der Suchergebnisse

Mit den folgenden Schlüsselwortphrasen können Sie die Suchergebnisse in auf- oder absteigender Reihenfolge nach Feld sortieren:

• order_by:field

• sort:asc oder sort:desc

Die Sortierung ist bei den folgenden Feldern verfügbar:

• created
• commented
• priority
• status
• ticket_type

Die Schlüsselwörter order_by und sort haben die gleiche Wirkung wie die API-Parameter sort_by und sort_order.

Verwenden des Schlüsselworts „type“

In API-Suchen können Sie die Suchergebnisse mit dem Schlüsselwort type weiter eingrenzen. Es wird verwendet, um ausdrücklich zu deklarieren, dass Sie nach einem der folgenden Eintragstypen suchen möchten:

• ticket
• user
• organization
• group
• article (Help Center)
• entry oder topic (Foren)

Mit dem Schlüsselwort type geben Sie an, dass Sie ausdrücklich nach dem jeweiligen Eintragstyp suchen möchten. Zum Beispiel können Sie mit der folgenden Suchanweisung nach allen Benutzern suchen, die der Organisation „Customers“ (Kunden) angehören:

type:user organization:customers

Wenn Sie stattdessen nach organization:customers suchen, werden alle Tickets mit Anfragenden angezeigt, die dieser Organisation angehören. Dies liegt daran, dass Suchen, die nicht ausdrücklich den Eintragstyp angeben, Ergebnisse für alle Eintragstypen zurückgeben, einschließlich Tickets (und „organization“ ist eine Ticketeigenschaft).

Bei Verwendung von type:user werden alle Benutzer zurückgegeben, die der Organisation „Customers“ (Kunden) angehören. Sie grenzen die Suche also auf den Typ „Benutzer“ ein und schließen Tickets aus.

Während es sich bei Organisationen und Gruppen um Eigenschaften des Benutzerobjekts handelt, verfügen beide über eigene Eigenschaften, die ebenfalls durchsucht werden können. Die folgende Abfrage ermöglicht eine Suche ausschließlich nach Organisationsstichwörtern (ohne Stichwörter mit demselben Namen, die möglicherweise in anderen Elementen Ihrer Zendesk Support-Instanz, wie z. B. Tickets und Forumsthemen, verwendet werden).

type:organization tags:premium

Gesperrte und bestätigte Benutzer

Sie können nach Benutzern suchen, die gesperrt oder nicht gesperrt bzw. bestätigt oder nicht bestätigt sind. Die Suchergebnisse enthalten Benutzer mit bestätigten personenbezogenen Informationen. Dies kann eine E-Mail-Adresse, aber auch beispielsweise eine Telefonnummer sein.

So suchen Sie nach gesperrten Benutzern:

is_suspended:true 

So suchen Sie nach bestätigten Benutzern:

is_verified:true

Fragen und Antworten zur Suche

• Wie schnell stehen neue Daten für Suchen zur Verfügung?

  Wenn Sie neue Daten zu Zendesk Support hinzufügen, dauert es in der Regel eine Minute, bevor sie indiziert sind und durchsucht werden können. Wenn in Ihrem Konto der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, können Sie auch Live-Chat- und Messaging-Konversationen durchsuchen. Es kann allerdings 10 bis 12 Minuten dauern, bis eine Konversation indiziert ist.

• Wie wirken sich Satzzeichen auf die Suche aus?

  Satzzeichen werden im Allgemeinen bei Suchen nicht berücksichtigt.

• Gibt es Einschränkungen für Wildcard-Suchen?

  Sie können Wildcard-Suchen nur zusammen mit Eigenschaftsschlüsselwörtern (subject:photo*) durchführen. Das Wildcard-Zeichen muss am Ende des Suchbegriffs stehen.

• Wer kann wonach suchen?

  Administratoren können alle Daten in Zendesk Support durchsuchen. Agenten können die Daten durchsuchen, auf die sie Zugriff haben. Endbenutzer können Volltextsuchen in der Wissensdatenbank durchführen.

• Welche Sprachen werden unterstützt?

  Zendesk unterstützt die Suche in den folgenden Sprachen:

  • Portugiesisch (Brasilien)
  • Niederländisch
  • Englisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Italienisch
  • Japanisch
  • Koreanisch
  • Russisch
  • Spanisch

  Die Unterstützung umfasst wörterbuchbasierte Tokenisierung für Japanisch, da Wörter in dieser Sprache nicht durch Leerzeichen getrennt sind. Die sprachspezifische Unterstützung für die anderen Sprachen ist primär eine Zurückführung auf den Wortstamm (Stemming), was Übereinstimmungen mit anderen Formen des gleichen Worts ergibt. So gibt es in der Regel eine Übereinstimmung zwischen der Singular- und der Pluralform eines Worts.