Mit der App Verknüpftes Ticket können Sie aus einem vorhandenen übergeordneten Ticket ein untergeordnetes Ticket erstellen und die beiden Tickets miteinander verknüpfen. Dies ist besonders dann nützlich, wenn Sie zwei separate Konversationen zum selben Thema benötigen.
Für Light Agents wird die App nicht empfohlen. Wenn Light Agents ein untergeordnetes Ticket erstellen, erscheinen im übergeordneten Ticket leere Werte für das verknüpfte untergeordnete Ticket, da ein Light Agent Ticketeigenschaften nur bearbeiten kann, wenn er der Anfragende ist.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Installieren der App „Verknüpftes Ticket“
- Erstellen eines untergeordneten Tickets aus einem übergeordneten Ticket
- Erstellen einer Ansicht für untergeordnete Tickets
- Verwenden von Business-Regeln mit der App „Verknüpftes Ticket“
- In diesem Ticketformular fehlt das verknüpfte Datenfeld
- Das Legacy-Referenzfeld (nur vorhandene oder alte Installationen)
Installieren der App „Verknüpftes Ticket“
Die App „Verknüpftes Ticket“ wird vom Zendesk Marketplace aus installiert.
So installieren Sie die App
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Apps und Integrationen (
) und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps. - Klicken Sie oben auf der Seite auf Marketplace und geben Sie dann in der Suchleiste Apps filtern den Begriff „Verknüpftes Ticket“ ein.
- Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Installieren.
- Wählen Sie die Subdomäne des Kontos aus, in dem Sie die App installieren möchten.
- Konfigurieren Sie die App-Einstellungen nach Ihren Anforderungen.
- Klicken Sie auf Installieren, um die Einrichtung abzuschließen.
Die App wird in Ihrem Zendesk installiert.
Wenn Sie in Ihrem Konto Ticketformulare aktiviert haben, gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln (
) > Tickets > Formulare. Fügen Sie das automatisch erstellte Feld Verknüpfte Daten zu jedem aktiven Ticketformular hinzu.
Erstellen eines untergeordneten Tickets aus einem übergeordneten Ticket
Um von einem Ticket aus ein untergeordnetes Ticket zu erstellen, öffnen Sie die Apps-Seitenleiste und klicken Sie auf Ticket erstellen.
Füllen Sie die einzelnen Ticketfelder aus. Wenn Sie die Ticketbeschreibung des übergeordneten Tickets in das untergeordnete Ticket übernehmen möchten, aktivieren Sie dabei das Kontrollkästchen Aktuelle Ticketbeschreibung kopieren. Dabei werden nur öffentliche Antworten, aber keine internen Notizen übernommen. Die Beschreibung des übergeordneten Tickets wird dem untergeordneten Ticket als öffentliche Antwort hinzugefügt.
Nach Erstellung des untergeordneten Tickets zeigt die App einen Link zum übergeordneten Ticket an, wenn das untergeordnete Ticket geöffnet ist, und einen Link zum untergeordneten Ticket, wenn das übergeordnete Ticket geöffnet ist.
Wenn Sie den Status eines der Tickets aktualisieren, wird der Status des verknüpften Tickets nicht automatisch ebenfalls aktualisiert.
Stichwörter aus dem übergeordneten Ticket werden automatisch der App „Verknüpftes Ticket“ hinzugefügt und in das untergeordnete Ticket übernommen. Aufgrund dieser Stichwörter können Felder eingestellt werden – darunter auch solche mit Anforderungen für konditionale Felder, die nicht erfüllt sind. Das kann zu Fehlern beim Erstellen des untergeordneten Tickets führen. Um dies zu vermeiden, müssen Sie die Bedingungsanforderungen anpassen oder die betreffenden Stichwörter entfernen.
Erstellen einer Ansicht für untergeordnete Tickets
Während der Installation können Sie ein Stichwort wie child_ticket festlegen, das beim Erstellen eines untergeordneten Tickets hinzugefügt wird.
Für die Verfolgung von untergeordneten Tickets können Sie eine Ansicht erstellen, die die Bedingung Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden |child_ticket enthält.
So erstellen Sie die Ansicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen Folgendes hinzu:
- Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | child_ticket
- Status | Niedriger als | Gelöst
Die App „Verknüpftes Ticket“ fügt dem übergeordneten Ticket nicht automatisch Stichwörter hinzu. Sie können das Stichwort aber jedem übergeordneten Ticket manuell hinzufügen und mit diesem Workflow alle übergeordneten Tickets verfolgen.
Verwenden von Business-Regeln mit der App „Verknüpftes Ticket“
Sie können Auslöser und Automatisierungen für übergeordnete und untergeordnete Tickets einrichten, die die oben beschriebenen Stichwörter enthalten. Es können aber keine Business-Regeln für die Interaktion zwischen zwei verknüpften Tickets eingerichtet werden. So ist es beispielsweise nicht möglich, einen Auslöser einzurichten, der nach dem Lösen des untergeordneten Tickets automatisch auch das übergeordnete Ticket löst.
In diesem Ticketformular fehlt das verknüpfte Datenfeld
Die Fehlermeldung In diesem Ticketformular fehlt das verknüpfte Datenfeld bedeutet, dass dem Ticketformular das Feld Verknüpfte Daten nicht hinzugefügt wurde. Sie enthält den Namen und die ID des erforderlichen Ticketfelds:
So beheben Sie dieses Problem
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
- Klicken Sie auf das Ticketformular, das Sie bearbeiten möchten.
Das Ticketformular wird im Bearbeitungsmodus geöffnet. - Ziehen Sie das Feld Verknüpfte Daten mit der Maus in das Ticketformular und klicken Sie dann auf Speichern.
Wenn Sie in Ihrem Konto Ticketformulare aktiviert haben, gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln () > Tickets > Formulare. Fügen Sie das automatisch erstellte Feld Verknüpfte Daten zu jedem aktiven Ticketformular hinzu.
Das Legacy-Referenzfeld (nur vorhandene und alte Installationen)
Das Referenzfeld in den Einstellungen der App „Verknüpftes Ticket“ gibt die ID des Felds Verknüpfte Daten an. Dieses Ticketfeld wird manuell erstellt und enthält die für die Verknüpfung der Tickets in der App erforderlichen Daten. Es muss in allen aktiven Ticketformularen enthalten sein.
Während der Installation: