Wenn ein Benutzer eine Supportanfrage über ein Webformular in Ihrem Help Center einreicht, kann der Answer Bot sofort Links für bis zu drei möglicherweise relevante Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwandte Beiträge:
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Wenn in Webformularen Beitragsempfehlungen aktiviert sind, erhalten Endbenutzer, die eine Hilfeanfrage über Ihr Help Center stellen, eine Liste mit vorgeschlagenen Beiträgen, die ihnen helfen können, ihr Problem selbst zu lösen. Sofort nach dem Einreichen der Anfrage erscheint automatisch ein Popupfenster:
In diesem Fenster kann der Endbenutzer:
- Durch den gesamten Beitrag scrollen.
- Auf Beitrag öffnen klicken, um ihn im Help Center in einer neuen Registerkarte anzuzeigen. Weitere Informationen zum Verhalten dieser Option finden Sie unten.
- Auf Nein klicken, wenn der vorgeschlagene Beitrag nicht zur Lösung des Problems beigetragen hat, oder auf Ja klicken, wenn er das Problem mit seiner Hilfe selbst lösen konnte.
- Eventuell im Beitrag enthaltene Videos ansehen.
Wenn der Endbenutzer auf den Link Beitrag öffnen klickt, wird der Beitrag in einer neuen Registerkarte geöffnet und ein Dialogfeld eingeblendet, in dem er verschiedene Aktionen ausführen kann:
Bei Anzeige des kompletten Beitrags erscheint ein Modalfenster, in dem der Endbenutzer eine Reihe verwandter Aktionen durchführen kann:
- Auf die Nummer der Anfrage klicken, um die Hilfeanfrage in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
- Auf Ja, Anfrage schließen klicken, um die Hilfeanfrage zu schließen. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, erhält er keine weiteren Mitteilungen zu seiner Anfrage.
- Auf Nein klicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, wird das Ticket wie üblich bearbeitet.
Aktivieren und Konfigurieren von Beitragsempfehlungen für Webformulare
So aktivieren Sie Beitragsempfehlungen in Webformularen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Bots und Automatisierung > Beitragsempfehlungen. - Klicken Sie auf die Registerkarte Webformular.
- Setzen Sie den Schalter Webformular-Kanal aktiviert auf „Ein“.
Es erscheint eine erweiterbare Liste mit Ihren Marken und den zugehörigen Webformularen.
- Aktivieren Sie die Schalter für die Marken und Webformulare, für die die Beitragsempfehlungsfunktion verwendet werden soll.
Testen von Answer-Bot-Ergebnissen
Wie bei E-Mail und Auslösern können Sie anhand von Labels das Beitragsinventar, das die Beitragsempfehlungsfunktion beim Suchen nach den richtigen Beiträgen in Betrag zieht, nach Marke und Formular segmentieren und verfeinern. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zur Verwendung von Labeln mit dem Answer Bot.
So konfigurieren und testen Sie Answer-Bot-Labels
- Nachdem Sie die Beitragsempfehlungsfunktion für ein Webformular aktiviert haben, setzen Sie den Mauszeiger auf den Namen des Formulars, um den Link Konfigurieren und testen einzublenden.
- Klicken Sie auf Konfigurieren und testen, um das Testfenster zu öffnen.
- Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung ein, um mögliche Beitragsempfehlungen für diese Begriffe aufzurufen.
0 Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.