Frage
Wie können Agenten eine Weiterleitung von Zendesk Talk an ein persönliches Telefon, ein Mobiltelefon oder ein Tischtelefon einrichten?
Antwort
Um Anrufe auf einer externen Telefonleitung entgegenzunehmen, müssen Sie als Kundendienst-Mitarbeiter:in oder Teamleiter für Ihre Agentenrolle Zugang zu Talk haben und über eine funktionierende Agentenweiterleitungsnummer verfügen. Sie können dann eingehende Anrufe über die Einstellung Via Phone () an die Umleitungsnummer weiterleiten. Ausführliche Anweisungen zum Weiterleiten von Anrufen an Ihr Telefon finden Sie im folgenden Beitrag: Einrichten des Browsers oder Telefons für Anrufe.
Agenten, die die Agentenweiterleitung verwenden, müssen in Zendesk angemeldet und über das Telefon erreichbar sein. Wenn Sie nicht bei Zendesk angemeldet und über einen Browser online sind, gehen die Anrufe nicht an die Agenten. Wenn Ihr Netzwerk instabil ist, kann auch dies bei weitergeleiteten Anrufen zu Problemen führen.
Um anzuzeigen, ob Talk für das Annehmen von Anrufen per Browser () oder per Telefon (
), konfiguriert ist, wird das entsprechende Symbol neben der Statusleiste der Dropdown-Liste Talk angezeigt.
Anrufe, die über die Anrufweiterleitung weitergeleitet werden, werden weiterhin in Zendesk aufgezeichnet. Wenn Sie abgehende Anrufe mit Ihrem persönlichen Telefon tätigen, müssen Sie nach wie vor die Nummer im Browser wählen, um ihn mit Ihrem Telefon zu verbinden, bevor der Anruf mit dem Kunden verbunden wird.
Einschränkungen der Anrufweiterleitung:
- Die mobile Support-App unterstützt keine Anruffunktionen innerhalb der App. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Überblick über die mobile Zendesk Support-App.
- Wenn Anrufe an ein externes Telefon weitergeleitet werden, wird in der Anrufer-ID die Talk-Nummer und nicht die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufers angezeigt. Auf diese Weise kann der Agent ermitteln, welche eingehenden Anrufe von Talk stammen. Für die Weiterleitung von Anrufen an ein externes Telefon fallen Gebühren an. Weitere Informationen zu den Gebühren, die in den Ländern jeweils anfallen, finden Sie im folgenden Beitrag: Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise.
- Wenn die Omnichannel-Weiterleitung aktiviert ist, ändert sich das Weiterleitungsverhalten von Anrufen. Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen oder diese Kundendienst-Mitarbeiter:in nicht mehr an das entsprechende Telefon weitergeleitet.
Weitere Ressourcen
Wenn Sie Talk zum ersten Mal verwenden und Einstellungen konfigurieren, lesen Sie die folgenden Beiträge: