Netzwerkanforderungen für Talk

Welchen Plan habe ich?

Zendesk Talk nutzt das Internet für ab- und eingehende Telefonanrufe. Deshalb ist ein schnelles und zuverlässiges Netzwerk unverzichtbar. Am besten eignet sich ein kabelgebundenes Netzwerk mit WLAN, doch unabhängig vom verwendeten Netzwerk müssen Sie es für den Betrieb mit Talk konfigurieren. Wenn Sie die erforderlichen Änderungen nicht selbst vornehmen können, wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung. Die richtige Konfiguration hilft, folgende Werte zu reduzieren:

• Latenz: Die Zeit, die die RTP-Medienpakete benötigen, um zu ihrem Zielort zu gelangen. Eine hohe Latenz kann die Medienübertragung verzögern und Telefongespräche stören. Je niedriger die Latenz, desto mehr wirkt das Telefonat wie ein Gespräch zwischen zwei Personen im selben Raum. Mit zunehmender Latenz tritt das Gegenteil ein, und das Telefonat leidet unter Unterbrechungen und Pausen, die dazu führen, dass die Gesprächspartner sich gegenseitig ins Wort fallen.
• Jitter: Jitter wird durch zwischenzeitliche Latenzänderungen verursacht. Jitter macht sich durch Störungen bemerkbar, die so klingen, als ob jemand vergeblich versucht, sein Mikrofon anzuschließen, und kann dazu führen, dass die Gesprächspartner sich nicht hören.
• Paketverlust: Sprachsignale werden bei der Digitalisierung und Übertragung in Pakete aufgeteilt. Wenn manche dieser Pakete nicht am Zielort eintreffen, fehlen kleine Teile des Audiosignals, was sich während des Anrufs durch hörbare Verzerrungen bemerkbar macht.

Die Informationen in diesem Beitrag können Ihnen helfen, Netzwerkprobleme zu minimieren und Talk optimal zu nutzen. Allgemeine Informationen zu Ihren ersten Schritten mit Talk finden Sie unter Vorbereitungen zur Nutzung von Talk. Um Netzwerkprobleme auszuschließen, sollten Sie so weit wie möglich Kabelverbindungen verwenden, also beispielsweise einen Kopfhörer mit 3,5-mm-Klinkenstecker und eine kabelgebundene Internetverbindung (WLAN deaktivieren).

Einige Anwendungen beanspruchen viel Bandbreite. Dies gilt insbesondere für Streaming-Anwendungen. Zendesk Talk erfordert 500 kbit/s pro Agent. Dabei ist der Overhead für die gleichzeitige Ausführung von Zendesk Talk und Zendesk Support berücksichtigt. Bei 50 Agenten bräuchten Sie für jeden eine dedizierte (QoS) 500-kbit/s-Leitung, also mindestens 50 Mbit/s.

Schließen Sie bei der Behebung von Netzwerkproblemen zunächst Anwendungen wie Netflix, Spotify und YouTube.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Von Talk benötigte Ports, Domänen, IP-Adressen und URLs
• Verwenden von Talk mit einem Proxy, MPLS oder VPN
• Verwenden von DSCP
• Fehlerbehebung

Von Talk benötigte Ports, Domänen, IP-Adressen und URLs

Möglicherweise müssen Sie Ihr Netzwerk aktualisieren, damit Talk richtig funktioniert. Die Änderungen müssen auf allen Firewalls, Routern, Switches, Load-Balancern und sonstigen Hardware- oder Softwarekomponenten zugelassen werden, die den Talk-Netzwerkverkehr blockieren oder manipulieren könnten.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Konfigurieren Ihrer Port-Einrichtung
• Erteilen von Zugriff auf Twilio-Domänen
• Erteilen von Zugriff auf Twilio IP-Adressen
• Zulassen bestimmter URLs für Ihre Einrichtung
• Konfigurieren Ihres Netzwerks

Konfigurieren Ihrer Port-Einrichtung

Stellen Sie sicher, dass die Ports in der folgenden Tabelle mit allen in diesem Beitrag erwähnten Domänen und IP-Adressen kommunizieren können.

Zendesk wird von Amazon Web Services (AWS) gehostet. Eine Liste aller AWS-spezifischen IP-Bereiche, die Sie für Talk zulassen müssen, finden Sie unter Konfigurieren der Firewall zur Verwendung mit Zendesk.

Sie müssen Ihre Zendesk-Subdomäne in Ihrem Netzwerk zulassen. Beispiel:

*.{{IhreSubdomäne}}.zendesk.com

Talk verwendet die folgenden abgehenden Ports:

TCP / UDP:	443, 3478
UDP	10.000 bis 60.000 | 443 | 3478
TCP	5349

Erteilen von Zugriff auf Twilio-Domänen

Twilio ist der Voice-Anbieter für Zendesk Talk. Die folgende Liste enthält die Twilio-Domänen, auf die der Zugriff möglich sein muss.

Kürzlich hinzugefügt (31. Mai 2023)

chunderw-vpc-gll-us2.twilio.com	media.twiliocdn.com
voice-js.ashburn.twilio.com	eventgw.au1.twilio.com
voice-js.sydney.twilio.com	eventgw.br1.twilio.com
voice-js.dublin.twilio.com	eventgw.ie1.twilio.com
voice-js.sao-paulo.twilio.com	eventgw.de1.twilio.com
voice-js.frankfurt.twilio.com	eventgw.sg1.twilio.com
voice-js.tokyo.twilio.com	eventgw.jp1.twilio.com
voice-js.singapore.twilio.com	eventgw.us1.twilio.com
voice-js.umatilla.twilio.com	eventgw.us2.twilio.com
voice-js.roaming.twilio.com	eventgw.gll.twilio.com

Vorhandene Twilio-Domänen

chunderw-gll.twilio.com	chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com	chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com
chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com	chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com
chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com	chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com
chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com	matrix.twilio.com
eventgw.twilio.com	gwasset.twilio.com
sdk.twilio.com

Erteilen von Zugriff auf Twilio IP-Adressen

Diese Liste enthält die Twilio-Adressen, auf die der Zugriff möglich sein muss.

Hinweis: Zendesk wird Sie laufend über neu hinzugekommene Einträge in dieser Liste informieren. Sie sollten sich aber unbedingt vergewissern, dass Ihr Netzwerkteam diese Einträge tatsächlich zu den bestehenden Regeln Ihrer Firewall, Ihres Load Balancers und anderer Netzwerkgeräte hinzufügt.

Kürzlich hinzugefügt (31. Mai 2023)

168.86.128.0/18

Vorhandene Twilio-IP-Adressen

54.244.51.0/24	3.1.77.0/24	3.112.80.0/24
3.122.181.0/24	18.228.249.0/24	3.104.90.0/24
72.52.10.0/24	65.9.130.0/24	44.234.69.0/25
3.235.111.128/25	18.141.157.128/25	18.180.220.128/25
3.249.63.128/25	3.7.35.128/25	18.230.125.0/25
3.25.42.128/25	54.252.254.64/26	177.71.206.192/26
54.171.127.192/26	52.215.127.0/24	54.65.63.192/26
54.169.127.128/26	54.172.60.0/23	34.203.250.0/23
35.156.191.128/25

Zulassen bestimmter URLs für Ihre Einrichtung

Für einige Talk-Funktionen werden die Verbindungen zu Zendesk nicht über die für Anfragen an die übrigen Zendesk-Produkte verwendete URL (z. B. meinedomäne.zendesk.com) hergestellt, sondern über eine URL, die dem Schema pubsub-shardC-P-N.zendesk.com entspricht. Diese könnte beispielsweise https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com lauten.

• C ist das Cluster des Kontos (ein Wert zwischen 1 und 3)
• P ist der Pod des Kontos
• N ist eine zufällige Zahl zwischen 1 und 4

Sie können die Cluster- und Pod-Nummern der pubsub-shardC-P-N.zendesk.com-Verbindungen eines Kontos identifizieren, indem Sie die Verbindungsanfrage in Google Chrome untersuchen.

So identifizieren Sie Ihre pubsub-shardC-P-N.zendesk.com-Verbindungen

1. Öffnen Sie Chrome und klicken Sie auf das Menü Optionen ().
2. Klicken Sie auf Weitere Tools > Entwicklertools.
3. Geben Sie in das Feld Filter die Zeichenfolge „pubsub“ ein.

Nachdem Sie das Cluster und die Pod-Nummer für die pubsub-shardC-P-N.zendesk.com-Verbindungen Ihres Kontos identifiziert haben, müssen Sie die folgenden URLs (oder Domänen) in Ihrem VPN, Ihrer Firewall und Ihrem Virenschutzprogramm zulassen.

So lassen Sie die folgenden URLs zu

Ersetzen Sie die Platzhalter „C“ und „P“ jeweils durch die Cluster- und die Pod-Nummer, die Sie für die folgenden URLs ermittelt haben:

• https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
• https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
• https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
• https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com

Konfigurieren Ihres Netzwerks

Sie müssen folgende Netzwerkkonfigurationen einrichten:

• Sorgen Sie dafür, dass die IP-Adressen und Domänen sowohl von Zendesk als auch von Twilio von der SPI-Prüfung (Stateful Packet Inspection) ausgenommen sind. Andernfalls könnten hohe UDP- oder TCP-Verbindungszeiten auftreten.
• Verbinden Sie keine Hardware mit einem Smart Switch, die nicht dafür vorgesehen ist, und vergewissern Sie sich bei Ihrem Netzwerkteam, dass die in diesem Beitrag genannten Einstellungen konfiguriert sind. Kunden haben berichtet, dass beim Anschluss eines Switch oder eines anderen Netzwerkgeräts an einen nicht korrekt konfigurierten Cisco Smart Switch die zugelassenen Domänen und IP-Adressen blockiert wurden.
• Ihre Firewall muss sowohl den abgehenden UDP-Verkehr von den für Talk verwendeten Browsern ins öffentliche Internet als auch den entsprechenden Gegenverkehr zulassen. Zendesk wird auf AWS gehostet. Deswegen ist es nicht möglich, den IP-Bereich einzugrenzen. Aufgrund der AWS-Netzwerkverbindung liegen manche IP-Adressen möglicherweise etwas außerhalb dieser Bereiche. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Firewall zur Verwendung mit Zendesk.
• Wenn Ihr Router über SIP Application Level Gateway (ALG) oder Stateful Packet Inspection (SPI) verfügt, deaktivieren Sie diese beiden Funktionen für Netzwerke, die Zendesk Talk nutzen.
• Talk funktioniert nicht mit MPLS oder VPN. Lassen Sie den Datenverkehr für die aufgeführten Domänen und IP-Adressen nicht über ein VPN laufen.

Nachdem Sie Verbindungen zu allen oben genannten IP-Adressen und Domänen über die erwähnten Ports zugelassen haben (alle Ports müssen auf alle genannten Domänen und IP-Adressen zugreifen können), sollten keine Probleme mit abgehenden und eingehenden Zendesk Talk-Anrufen auftreten.

Verwenden von Talk mit einem Proxy, MPLS oder VPN

Um einen Proxy, ein MPLS oder ein VPN zu nutzen, müssen Sie die von Twilio verwendeten IP-Adressen und Domänen so konfigurieren, dass sie das VPN passieren können. Weitere Informationen finden Sie weiter oben unter Von Talk benötigte Ports, Domänen, IP-Adressen und URLs.

Wenn Sie Ihr Setup nicht entsprechend konfigurieren, kann Talk wegen eines im Hintergrund ausgeführten Dienstes nicht in einer Proxy-, MPLS- oder VPN-Verbindung eingesetzt werden. Dieser Dienst wählt den für den Anruf am besten geeigneten Netzwerkpfad. Außerdem kann die Suche nach der kürzesten Route zwischen Ihnen und Ihrem Anrufer durch die Verwendung eines VPN erschwert werden, da dieses Ihre IP-Adresse verschleiert. Wenn Sie eine Proxy-, MPLS- oder VPN-Verbindung verwenden, kann Talk den tatsächlichen Standort Ihrer Agenten nicht ermitteln und den Anruf deshalb nicht effizient routen. Das kann zu Latenzen und anderen Problemen mit der Anrufqualität führen.

So verwenden Sie einen Proxy, ein MPLS oder ein VPN

1. Schließen Sie den Datenverkehr für die Zendesk- und/oder Twilio-Domänen (einschließlich Ihrer FQDN subdomäne.zendesk.com) aus.
2. Verwenden Sie die in diesem Beitrag aufgeführten IP-Adressen, um den Verkehr über Ihr VPN zu leiten.

Zendesk Talk ist nicht mit virtuellen Desktop-Umgebungen kompatibel.

Verwenden von DSCP

Informationen zu den Richtlinien für die Implementierung von DSCP finden Sie unter Configuring Quality of Service (QoS) settings for Talk on Windows domains (Englisch).

DSCP-Tags in Paketen teilen den Netzwerkkomponenten mit, wie der Datenverkehr priorisiert werden soll. Standardmäßig weisen Talk-Anrufe ein DSCP-Tag mit dem Wert 46 auf. Wenn Ihr Netzwerk überlastet ist, sollten Sie DSCP wie in diesem Beitrag beschrieben implementieren. Der Twilio Client 1.3 (und höher) aktiviert DSCP standardmäßig in kompatiblen Browsern (z. B. Google Chrome).

Kompatible Browser markieren WebRTC-Medienpakete. Dadurch können Datenpakete im LAN differenziert verarbeitet und Echtzeitmedien gegenüber dem übrigen Netzwerkverkehr priorisiert werden. Das Feld „Differentiated Services“ (DS) befindet sich beim IPv4Header im Oktett „TOS“ bzw. beim IPv6Header im Oktett „Traffic Class“. Ein DS-konformer Netzwerkknoten (z. B. ein Router) enthält einen Klassifizierer, der Pakete anhand des DS-Feldwerts auswählt, eine Pufferverwaltung sowie Paketplanungsmechanismen, die dafür sorgen, dass Pakete in der durch den DS-Feldwert angegebenen Weise weitergeleitet werden.

Mit dem Twilio Client 1.3 gesendete RTP-Pakete weisen in den lokalen Wireshark-Paket-Captures einen DiffServ-Codepunkt auf. Wenn Sie DSCP aktivieren, markiert die WebRTC-Engine die RTP-Pakete mit EF. Die Werte für die beschleunigte Weiterleitung lauten wie folgt:

• binär: 101 110
• hexadezimal: 0x2e
• dezimal: 46

Sie müssen einen Browser verwenden, der webRTC unterstützt (z. B. Chrome oder Firefox). Wenn Sie DSCP implementieren (empfohlen), verwenden Sie die neueste (nicht-Beta) Version von Chrome, da dieser als einziger Browser DSCP unterstützt.

Sie können prüfen, ob Sie über die neueste Version von Chrome verfügen, indem Sie „chrome://help/“ in der Adressleiste eingeben. Klicken Sie auf Neu starten, um Chrome zu aktualisieren.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Prüfen der Funktion von DSCP
• Überprüfen von DSCP-Tags bei Computern, die einer Domäne angehören
• Überprüfen von DSCP-Tags bei Computern, die keiner Domäne angehören
• Anforderungen für Windows-Computer

Prüfen der Funktion von DSCP

In manchen Windows-Umgebungen werden DSCP-Tags herausgefiltert, obwohl das Netzwerk für DSCP eingerichtet ist. Ihr Netzwerkteam kann dies anhand einer Capture in Wireshark überprüfen. Erzwingen Sie DSCP entweder mit einer entsprechenden Gruppenrichtlinie oder – wenn Ihre Computer nicht einer Domäne angehören – implementieren Sie die Richtlinie für die einzelnen Computer.

Um sicherzustellen, dass Windows die DSCP-Tags nicht entfernt, müssen Sie die unten beschriebenen Schritte ausführen. Die genaue Vorgehensweise hängt davon ab, ob Ihr Computer einer Domäne angehört oder nicht.

Überprüfen von DSCP-Tags bei Computern, die einer Domäne angehören

Für Computer in einer Domäne können Sie die QoS-Einstellungen steuern, die für bestimmte Anwendungen verwendet werden, indem Sie unterschiedliche Gruppenrichtlinienregeln erstellen.

Durch die folgenden Schritte lässt sich sicherstellen, dass WebRTC-Pakete priorisiert werden, damit der Dialer optimal funktioniert.

Sie müssen die Client-Computer zwingen, diese neue Gruppenrichtlinie zu übernehmen, damit die oben genannten Maßnahmen funktionieren. Dies lässt sich in der Regel durch einen Neustart erreichen.

So überprüfen Sie DSCP-Tags bei Computern, die einer Domäne angehören

1. Geben Sie in der Befehlszeile „gpedit.msc“ ein, um die Gruppenrichtlinien zu öffnen.
2. Klicken Sie in den Gruppenrichtlinien unter Computerkonfiguration auf Richtlinienbasierte QoS-Einstellungen.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Neue Richtlinie erstellen.
4. Ein Assistent für die Konfiguration der QoS-Regeln wird geöffnet.
5. Geben Sie unter Name der Richtlinie den Namen „Salesloft DSCP“ und als DSCP-Wert „46“ ein.
6. Klicken Sie auf Next.
7. Klicken Sie im nächsten Dialogfeld auf Nur Anwendungen mit ausführbarem Namen und geben Sie „Chrome.exe“ ein.
8. Klicken Sie auf Next.
9. In diesem Dialogfeld brauchen Sie keine Einstellungen einzugeben. Klicken Sie auf Next.
10. Wählen Sie im nächsten Dialogfeld das Protokoll aus, für das QoS gilt. Für den Salesloft Dialer ist dies auf UDP beschränkt.

Überprüfen von DSCP-Tags bei Computern, die keiner Domäne angehören

In diesem Abschnitt bearbeiten Sie die Windows-Registrierung so, dass Sie die QoS-Einstellung festlegen können, die ausgehend von einer von Ihnen konfigurierten Gruppenrichtlinie verwendet werden soll.

So überprüfen Sie DSCP-Tags bei einem Computer, der keiner Domäne angehört

1. Navigieren Sie zu HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS.
2. Wenn der Schlüssel „QoS“ nicht existiert, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf TCP/IP und dann auf Neuer Schlüssel.
3. Geben Sie als Namen „QoS“ ein.
4. Wählen Sie den Schlüssel QoS.
5. Wenn der String noch nicht vorhanden ist, erstellen Sie einen neuen String-Wert namens „Do not use NLA“.
6. Setzen Sie den Wert auf 1.
7. Starten Sie Ihren Computer neu, damit die Änderungen wirksam werden.

Anforderungen für Windows-Computer

Auf Computern mit Windows-Betriebssystem können Probleme mit Zendesk Talk auftreten. Zendesk Talk-Kunden müssen den Dienst Quality Windows Audio Visual Experience verwenden und seinen Starttyp von „Manuell“ (Standardeinstellung) in Automatisch ändern.

So aktivieren und starten Sie QWAVE automatisch

1. Öffnen Sie das Windows-Startmenü „cmd“.
2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol Eingabeaufforderung und dann auf Als Administrator ausführen.

   

3. Fügen Sie den folgenden Text in die Befehlszeile ein:

   net start QWAVE 

4. Drücken Sie die Eingabetaste. Der folgende Bildschirm wird angezeigt.

   

5. Damit der Dienst dauerhaft automatisch gestartet wird, geben Sie bei der Eingabeaufforderung Folgendes ein, um seinen Starttyp auf Automatisch einzustellen:

   REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f

6. Drücken Sie die Eingabetaste.

Der Dienst „QWAVE“ wird jetzt automatisch gestartet. Falls bei den oben beschriebenen Schritten ein Fehler auftritt, bitten Sie ein Mitglied Ihres IT-Teams oder einen Computeradministrator, die Schritte für Sie auszuführen (die Eingabeaufforderung muss als Administrator gestartet werden).

Richten Sie in Ihrem Netzwerk eine Gruppenrichtlinie ein, die dafür sorgt, dass der Dienst auf allen Client-Computern auf „Automatisch“ gesetzt wird. So sparen Sie Zeit, weil Sie die Einstellung nicht auf jedem Computer von Hand vornehmen müssen.

Fehlerbehebung

Anruf – Qualität

Nachdem Sie die in diesem Beitrag genannten Schritte ausgeführt haben, können Sie die Anrufqualität mit dem Twilio SDK untersuchen. Weitere Informationen finden Sie in der Voice Insights SDK Events Reference (Englisch).

Fehlermeldung

Falls Sie die Fehlermeldung „Einige Talk-Funktionen sind zur Zeit nicht verfügbar. Sie können nach wie vor Anrufe durchführen und annehmen.“ erhalten, kann Ihr Browser keine Verbindung zu der URL herstellen. Wenn Sie die Kommunikation nicht zulassen, arbeiten einige Funktionen in Talk möglicherweise nicht wie erwartet, und Sie können nur Anrufe annehmen, ablehnen oder auflegen.

So beheben Sie dieses Problem

1. Bitten Sie Ihren Netzwerkadministrator, die Kommunikation Ihres Netzwerks mit der Ressource zuzulassen.
2. Deaktivieren Sie die folgenden Funktionen:
   • Fertigstellung – Wenn die Funktion „Fertigstellung“ aktiviert ist, wird die Verbindung des Benutzers sofort beendet.
   • Aufzeichnung
   • Weiterleitungen
   • Angehalten