Im Play-Modus werden automatisch Tickets abgerufen, die nicht bereits von anderen Agenten betrachtet werden. Es kann also sein, dass eine Gruppe von Personen Tickets in einer Ansicht spielt und erwartet wird, dass das System eine Agentenkollisionvermeidet und ihnen niemals ein Ticket zuweist, bei dem sich gerade ein anderer Benutzer befindet.
Diese Funktion funktioniert wie oben definiert, wenn:
- Außerhalb dieser Gruppe werden keine Tickets in dieser Ansicht angezeigt
- Jeder Agent in der Gruppe spielt diese Tickets immer über die Play-Schaltfläche ab
- Kein Agent darf Tickets von der Ansicht aus auf eine andere Weise öffnen
Es gibt aber Fälle, in denen einem Agenten im Play-Modus ein Ticket zugewiesen wird, an dem bereits jemand arbeitet. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie diese Szenarien vermeiden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Weitere Informationen zur Agentenkollision finden Sie unter Vermeiden einer Agentenkollision. Weitere Informationen zum Play-Modus finden Sie unter Verwenden des Play-Modus.
Szenarien für eine potenzielle Agentenkollision im Play-Modus
Es gibt drei relativ häufige Szenarien, die im Play-Modus zu einer Agentenkollision führen können:
Szenario 1: Ein anderer Agent öffnet manuell ein Ticket
Wenn ein Agent ein Ticket im Play-Modus betrachtet, kann ein anderer Agent, der sich nicht im Play-Modus befindet, dieses Ticket beispielsweise nach einer Suche manuell öffnen. Der Agent im Play-Modus sieht dann, dass eine andere Person sein Ticket bearbeitet, und denkt, dass der Play-Modus nicht richtig funktioniert.
Szenario 2: Verbindungsabbruch im Play-Modus
Nehmen Sie an, dass die Agenten A und B den Play-Modus verwenden. Beim Abspielen dieser Tickets scheint alles in Ordnung zu sein. Dann geht A zum Mittagessen. Die Registerkarte eines Tickets ist geöffnet. (Angenommen, Ticket T). Sie ist in Ticket T online, und während der Mittagspause tritt ein Problem auf: Sie verliert die Netzwerkverbindung. Dieser Verlust könnte daran liegen, dass die Internetverbindung vorübergehend unterbrochen oder ihr Laptop in den Standby-Modus wechselt. Agent A ist jetzt nicht mehr online. Das System geht nicht mehr davon aus, dass Agent A das Ticket bearbeitet.
Agent B erhält dann während der Wiedergabe Ticket T und bearbeitet dieses. Zu diesem Zeitpunkt beendet Agent A ihr Mittagessen und tippt auf eine Taste auf ihrem Laptop. Er aktiviert sich, und Agent A ist jetzt online, Ticket T. B sieht das und sagt: „Ich dachte, diese Play-Schaltfläche wäre nie dazu gedacht, dass mir Tickets zur Verfügung stehen, die gerade von anderen Agenten angezeigt werden.“
Szenario 3: Verbindungsabbruch außerhalb des Play-Modus
Gehen Sie wie folgt vor:
- Agent A und Agent B verwenden den Play-Modus nicht
- Agent B öffnet Ticket T
- Kundendienst-Mitarbeiter:in A öffnet Ticket T und sieht, dass dieses Ticket auch bei Kundendienst-Mitarbeiter:in B geöffnet ist
- Agent A verliert die Internetverbindung und die Nachricht ist weiterhin vorhanden
- Agent B schließt Ticket T
- Agent A kommt wieder online und sieht die Nachricht weiterhin, obwohl Agent B das Ticket nicht mehr bearbeitet
Identifizieren und Beheben von Agentenkollision im Play-Modus
Um Probleme mit dem Play-Modus oder der Agentenanwesenheit zu identifizieren und zu beheben, sollten Sie Folgendes untersuchen:
Löschen Sie den Browsercache und die Cookies
Zendesk verwendet verschiedene Cookies, um die Agentenanwesenheit zu verwalten. Wenn also Probleme auftreten, sollten die Agenten als Erstes die Cookies regelmäßig aktualisieren. Wie das funktioniert, erfahren Sie unter Optionen zum Löschen des Cache und der Cookies .
Agentenpräsenz-URLs
Verbindungen zu Zendesk, um festzustellen, ob ein Agent in einem Ticket ist, erfolgen nicht über dieselbe URL wie die Anfragen an den Rest von Zendesk (wie z. B mydomain.zendesk.com), sondern über eine URL des Formulars pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, wobei :
- C ist das Cluster des Kontos (Wert zwischen 1 und 3)
- P ist der Pod des Kontos.
- N ist eine zufällige Zahl zwischen 1 und 4.
Wenn Sie beispielsweise mit den Entwicklertools von Chrome nach pubsub filtern, sehen wir, dass die URL lautet https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
Im obigen Beispiel für dieses Konto:
- C = 2
- P = 17
- N = 3; es kann aber eine beliebige Zahl zwischen 1 und 4 sein
Die folgenden URLs sollten also für dieses Konto und in Ihrem VPN, Ihrer Firewall und der von Ihnen verwendeten Antivirus-Software zulässig sein:
-
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Lange Inaktivität von Agenten
Agentenkollisionen können auftreten, wenn ein Ticket längere Zeit inaktiv ist. Wenn der Bildschirm nicht aktiv ist, registriert das System nicht, dass der Agent das Ticket bearbeitet.
Weitere Informationen zum Identifizieren von Agenten, die ein Ticket anzeigen, bearbeiten oder inaktiv sind, finden Sie unter Vermeiden einer Agentenkollision .
Agenten sind bei mehreren Geräten angemeldet
Agenten, die auf mehreren Geräten bei Zendesk angemeldet sind, können verhindern, dass das System registriert, an welchen Tickets gearbeitet wird. Dies kann dazu führen, dass die Funktion zur Agentenkollision nicht richtig funktioniert.
Tickets manuell annehmen
Wenn Agenten die Play-Schaltfläche verwenden und ein Agent ein Ticket manuell annimmt, kann dies zu einer Agentenkollision führen (siehe Szenario 1 oben).
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