Bei Verwendung von webbasierter Software wie Zendesk Talk können Probleme im Zusammenhang mit der Verbindung und der Betriebsumgebung zu Leistungsproblemen führen. System- oder Netzwerkverbindungsprobleme machen sich bei der normalen Ticketbearbeitung meist nicht sofort bemerkbar, können aber mit der zusätzlichen Beanspruchung durch eine Telefonverbindung deutlich an Bedeutung zunehmen. Dieser Beitrag enthält eine umfassende Liste gängiger Schritte zur Fehlerbehebung, damit Sie diese Probleme wirksam beheben können.

Bevor Sie mit der Fehlerbehebung beginnen, sollten Sie die folgenden Fragen beantworten und die folgenden häufigen Probleme ausschließen: 

  • Hat Talk früher funktioniert und funktioniert es jetzt nicht mehr? Überprüfen Sie, ob das IT-Team Ihres Unternehmens kürzlich Änderungen an Ihrem Netzwerk oder Laptop vorgenommen, neue Software oder Add-ons installiert hat.
  • Trifft das Problem auf andere Agenten zu oder nur auf Sie? Wenn das Problem nur bei Ihnen auftritt, überprüfen Sie Ihre lokalen Einstellungen und Ihr Netzwerk. Wenn dieses Problem auftritt, wenden Sie sich zuerst an Ihr IT- und Netzwerkteam, wenn Sie einen Laptop verwenden, der von Ihrem Unternehmen verwaltet wird.
  • Können Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einheitlichem Agentenstatus Anrufe annehmen? Wenn Sie einheitliche Agentenstatus verwenden, stellen Sie sicher, dass Kundendienst-Mitarbeiter über die erforderlichen Talk-Berechtigungen verfügen. Überprüfen Sie im Live-Dashboard, ob Kundendienst-Mitarbeiter für Talk-Anrufe online sichtbar sind.

Dieser Beitrag enthält Themen zu den folgenden häufigen Problemen in Talk. 

  • Talk funktioniert nicht
  • Sprachqualität
  • Abgebrochene Anrufe
  • EC#-Fehler
  • Probleme mit dem Anrufstatus

Talk funktioniert nicht

Probleme mit Talk hängen in der Regel mit Netzwerkproblemen zusammen. In Büroumgebungen ist es üblich, dass das Netzwerkteam einige Ports oder IP-Adressen blockiert. Bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sicherzustellen, dass alle Talk-Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Netzwerkanforderungen für Talk.

Führen Sie die folgenden zusätzlichen Prüfungen durch:

  • Überprüfen Sie die Statusseiten von Zendesk und Twilio auf Ausfälle.
  • Anhand des Berichts Agentensegment – Qualitätsprobleme in Explore können Sie Probleme mit der Anrufqualität in Ihrem Team und bei bestimmten Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermitteln.

Probleme mit der Sprachqualität

Überprüfen Sie zur Fehlerbehebung bei der Anrufqualität die folgenden Punkte:

  • Erkundigen Sie sich bei Ihrem IT-Team, ob Ihr Talk-Konto über ein VPN läuft. Stellen Sie in diesem Fall sicher, dass der Traffic zu Talk nicht über Ihr Unternehmensnetzwerk läuft. Ihre IT-Abteilung kann dies im Split-Tunneling-Verfahren tun oder die Zendesk-IP-Adressen aus dem VPN entfernen.
    Hinweis: Talk funktioniert nicht mit MPLS oder VPN. Der Grund hierfür ist ein Dienst namens GLL, der im Hintergrund ausgeführt wird. Dieser Dienst bestimmt den für den Anruf am besten geeigneten Netzwerkpfad. Wenn Sie ein VPN oder MPLS verwenden, gibt das System den tatsächlichen Standort Ihrer Agenten nicht an und kann den Anruf daher nicht effizient weiterleiten. Dies kann zu Latenzen und anderen Problemen mit der Anrufqualität führen.
  • Führen Sie den Twilio-Netzwerktest durch, um sicherzustellen, dass die Ports offen sind, die Geschwindigkeit ausreicht und Sie die Verbindung zum richtigen Endpunkt herstellen. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Ergebnisse finden Sie im Beitrag: Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agents zu beheben?
  • Schließen Sie ein fest verdrahtetes Ethernet-Kabel an Ihren Router an. WLAN funktioniert, aber eine Ethernet-Verbindung ist in der Regel stabiler. Dies liegt daran, dass andere drahtlose Geräte das Signal stören und es instabil machen können.
  • Testen Sie die Talk-Funktionen in einem anderen Webbrowser, um sicherzustellen, dass das Problem nicht mit dem Browser zusammenhängt.
  • Schließen Sie das Headset über eine 3,5-mm-Verbindung an den Computer an, anstatt Bluetooth zu verwenden. Auch eine USB-Verbindung ist besser als Bluetooth. Andere drahtlose Geräte und Signale können die Audioleistung beeinträchtigen. Um auszuschließen, dass Ihr Headset die Ursache des Problems ist, schließen Sie die Lautsprecher an den Computer an und führen Sie einen Testanruf durch.
  • Wenn Sie Gaming-Headsets verwenden, deaktivieren Sie die entsprechende Audiotreibersoftware, da sie nicht unterstützt wird und bei Verwendung von Talk zu Problemen führen kann. Gelegentlich werden Browser wie Chrome in einer solchen Situation nicht schnell genug synchronisiert.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie über eine stabile Internetverbindung verfügen. Wenn Ihr Webbrowser das Twilio bestanden hat und Sie weiterhin Probleme haben, ist Ihre Verbindung möglicherweise instabil. Möglicherweise werden nach wie vor Netzwerkpakete verworfen oder Sie haben eine Verbindung, die eine Weile funktioniert und gelegentlich langsamer wird. Das IT- oder Netzwerkteam Ihres Unternehmens hat Software, die es über einen längeren Zeitraum ausführen kann, um zu sehen, wie stabil Ihre Internetverbindung ist. Führen Sie diesen Schritt selbst aus, wenn Sie sich dies zutrauen und Ihre IT-Abteilung es zulässt.

So erfahren Sie, wie stabil Ihre Internetverbindung ist

  1. Wenn Sie zu Hause sind, starten Sie den Router neu.
  2. Führen Sie einen Ping-Test durch und stellen Sie in einem 10- bis 15-minütigen Test sicher, dass Ihre Verbindung stabil ist und keine Pakete verloren gehen, insbesondere wenn Sie Probleme haben. In der Abbildung unten sehen Sie ein kurzes Beispiel der Testergebnisse.
    Ping-Testergebnisse
  3. Testen Sie neben zendesk.com auch die Twilio-Client-Endpunkte mit einem Ping-Test:
    chunderw-vpc-gll.twilio.com
    chunderw-gll.twilio.com
    chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
     Verwenden Sie einen der folgenden Werte für die Region: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.

Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in ms oder Millisekunden angemessen ist und dass die Geschwindigkeit nicht rasend schnell auf und ab schwankt. In den meisten Fällen ist ein Paketverlust von NULL das gewünschte Resultat. Bei einem Paketverlust von bis zu 1 % in 15 Minuten kann dies ausreichen, um Ihre Verbindung zu beeinträchtigen. Wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung oder an Ihren Internetdienstanbieter.

Abgebrochene Anrufe

Wenn die Anrufe nach zwei Minuten unterbrochen werden, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Möglicherweise verwenden Sie ein Testkonto. Bei Talk-Testkonten sind Anrufe auf zwei Minuten beschränkt. Wenn die Anrufe jedes Mal unterbrochen werden, wenn Sie eine Ihrer Nummern anrufen und Sie über ein IVR-Setup verfügen, erstellen Sie eine angepasste Begrüßung. Wenn Sie an den entsprechenden Stellen für das IVR-Menü keine Begrüßung eingerichtet haben, legt das System auf. Wenn Sie eine Begrüßung eingerichtet haben, kann es gelegentlich vorkommen, dass eine beschädigte Audiodatei zu einem ähnlichen Verhalten führt. Nehmen Sie die Audiodatei erneut auf und laden Sie sie erneut hoch, um sicherzustellen, dass dies nicht der Fall ist.

EC#-Fehler

Beispiel für einen Fehler unten:

EC#EC#-Fehler werden häufig durch die Netzwerk- oder Routerkonfiguration verursacht. Sie weisen darauf hin, dass Talk nicht über eine angemessene Netzwerkverbindung verfügt. Dieses Problem kann überall im Netzwerk auftreten, ist aber oftmals auf Einschränkungen des lokalen Netzwerks oder auf einen Computer zurückzuführen, der die Mindestanforderungen für die Verbindung nicht erfüllt. Lesen Sie die Netzwerkanforderungen für Talk. Stellen Sie sicher, dass alle Ports offen sind. Überprüfen Sie außerdem die oben stehenden Schritte zur Fehlerbehebung. Wenn Sie weiterhin EC# Fehlern begegnen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport und machen Sie einen Screenshot Ihrer Firewall- und Routereinstellungen, aus dem diese offenen Ports hervorgehen.

Weitere Informationen zu Talk-Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Wie kann ich Beispielanrufe zur Behebung eines Talk-Problems mit anderen teilen?

Probleme mit dem Anrufstatus

Wenn Sie die Seite aktualisieren, kann dies dazu führen, dass der Agentenstatus in Talk in „Nicht verfügbar“ geändert wird. Ein Agent muss seinen Talk-Agentenstatus manuell zurücksetzen, damit er verfügbar wird. Aktualisieren Sie die Seite nicht in Ihrem Browser, wenn Sie für Anrufe erreichbar sein möchten.

Wenn Sie die Ursache für Ihre Qualitätsprobleme immer noch nicht bestimmen können und das Problem nur bei der Anrufweiterleitung vorliegt, lesen Sie den folgenden Beitrag: Warum werden Anrufe nicht an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet?

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