Symptome des Problems

Talk-Anrufe werden nicht korrekt an Agenten weitergeleitet. Beispiele für das Anrufverhalten:

  • Agenten sind verfügbar, aber die Nachricht Im Moment sind keine Supportagenten verfügbar wird angezeigt.
  • Anrufe sind in der Warteschlange, aber der Agent nimmt sie nicht an oder kann sie nicht annehmen
  • Anrufe werden nicht gleichmäßig unter allen Agenten einer Gruppe verteilt.
  • Anrufe werden direkt an Voicemail weitergeleitet
  • Anrufe von der falschen Nummer

Lösungsschritte

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Probleme mit der Anrufweiterleitung in Talk zu beheben.

Schritt 1: Einen Servicevorfall ermitteln

Gehen Sie zur Zendesk-Statusseite, um zu prüfen, ob das Problem auf einen Servicevorfall für Talk oder Support zurückzuführen ist, der sich auf Anrufe auswirken kann.

Schritt 2: Überprüfen Sie Ihre Talk-Einstellungen

Überprüfen Sie die Admin Center-Einstellungen für Talk*:

  1. Navigieren Sie zu den Telefonanschlusseinstellungen und stellen Sie sicher, dass Sie die Einstellung Talk aktivieren aktivieren

    Enable_Talk_setting_in_phone_line_settings.jpg

  2. Legen Sie fest, wie Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die beiden wichtigsten Methoden zur Anrufweiterleitung sind die Gruppenweiterleitung und die Weiterleitung über ein IVR-Menü. Stellen Sie sicher, dass der Talk-Anschluss ein Gruppenziel für Anrufe eingerichtet hat.
  3. Bestätigen Sie, ob der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten eingegangen ist, da sich dies auf die Weiterleitung basierend auf der Anrufzeit des Kunden auswirken kann.
  4. Möglicherweise ist die maximale Wartezeit in der Warteschlange zu kurz eingestellt. Versuchen eine Festzulegung der maximalen Wartezeit für Warteschlangen auf 5 Minuten. Wenn Ihre Warteschlange häufig belegt ist, richten Sie eine Prioritätsnummer ein, um den Traffic besser steuern zu können.
  5. Überprüfen Sie, ob das Konto Telefonnummern bestimmter Marken aufweist, die das Anrufweiterleitungsverhalten ändern können:
    • Wenn Sie Anrufe zu einem vorhandenen Ticket tätigen, verwendet das System die erste Nummer, die in der Registerkarte Anschlüsse im Admin Center aufgeführt ist.
    • Wenn das Ticket nicht durch einen Anruf erstellt wurde, verwendet das System den ersten Telefonanschluss der mit dem Ticket verknüpften Marke.
    • Wenn Sie Telefonnummern haben, die mit bestimmten Marken verknüpft sind, geben Sie die Nummer manuell über das Tastenfeld ein und wählen Sie die bevorzugte abgehende Talk-Nummer aus, anstatt den Anruf über das Dropdownmenü des Tickets durchzuführen.
Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, kann sich dies auf die Anrufweiterleitung auswirken. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Omnichannel-Verteilung zum Weiterleiten von Anrufen.

Schritt 3: Rolle und Verfügbarkeit des betroffenen Agenten überprüfen

Bestätigen Sie, dass Ihr Agent die Berechtigung zur Nutzung von Talk* hat, und dass er für Anrufe verfügbar ist:

  • Alle Talk-Agenten müssen die Rolle Teamleiter oder Agent haben und ihren Status auf Online setzen, um Anrufe entgegenzunehmen. Agenten mit einer Administratorrolle für Talk können keine Anrufe tätigen oder annehmen.
  • Wenn der Fokusmodus aktiviert ist und der Agent ein aktives Chatticket hat, kann es sein, dass das System ihm keine Anrufe anbietet, selbst wenn er online ist. Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, ob das Problem dadurch verursacht wird.
  • Wenn Sie einheitliche Agentenstatuswerte verwenden, stellen Sie sicher, dass Ihr Agentenstatus über die entsprechenden Talk-Berechtigungen verfügt. Überprüfen Sie das Agentenstatus-Dashboard in Analytics, um sicherzustellen, dass Agenten für Talk-Anrufe online sind.

Schritt 4: Auf Browser- oder Netzwerkprobleme prüfen

Manchmal können Probleme mit der Anrufqualität und -weiterleitung auf die Einrichtung eines Browsers oder eine schlechte Internetverbindung zurückzuführen sein. Bitten Sie die betroffenen Agenten, das Problem zu beheben:

  1. Löschen Sie Browsercache und Cookies und stellen Sie sicher, dass er auf die neueste Version aktualisiert wird.
  2. Verwenden Sie Zendesk in einem neuen Webbrowser oder einem anderen Computer und stellen Sie fest, ob dasselbe Verhalten auftritt. Einzelne Systemeinstellungen oder ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) können Probleme mit der Anrufweiterleitung verursachen.
  3. Wenn Sie Google Chrome verwenden, fügen Sie Ihre Subdomäne zu Diese Seiten Immer aktiv lassen unter Einstellungen > Performance > Allgemeinhinzu, damit Zendesk-Seiten aktiv bleiben.

Schritt 5: Wenn das Problem weiterhin auftritt, erstellen Sie ein Ticket

Erstellen Sie ein Ticket beim Zendesk-Kundensupport mit folgenden Informationen:

  • Mindestens drei Beispiele für Anrufe, die nicht wie erwartet weitergeleitet wurden.
  • Der Webbrowser und die Version, die alle betroffenen Agenten verwenden
  • Ob das Problem alle Agenten oder nur bestimmte Agenten oder Gruppen betrifft
  • Eine Liste aller betroffenen Agenten. Weisen Sie die betroffenen Agenten an, einen Twilio-Netzwerktest in ihrem Webbrowser durchzuführen, und fügen Sie einen Screenshot der Ergebnisse hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Wie führe ich den Twilio-Netzwerktest zum Beheben von Problemen bei Anrufen von Talk-Agenten durch?
Powered by Zendesk