Warum werden Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet?

Symptome des Problems

Talk-Anrufe werden nicht korrekt an Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet. Beispiele für das Anrufverhalten:

• Kundendienst-Mitarbeiter sind verfügbar, aber die Meldung Im Moment sind keine Supportagenten verfügbar wird angezeigt.
• Anrufe sind in der Warteschlange, aber Kundendienst-Mitarbeiter nehmen sie nicht an oder können sie nicht annehmen.
• Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen allen Kundendienst-Mitarbeitern in einer Gruppe verteilt.

Häufig auftretende Probleme und Lösungen bei der Anrufweiterleitung

Es gibt mehrere mögliche Ursachen für Probleme bei der Anrufweiterleitung.

• Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen Kundendienst-Mitarbeitern verteilt
• Anrufe werden direkt an Voicemail weitergeleitet
• Anrufe von der falschen Nummer
• Kundendienst-Mitarbeiter können keine Anrufe annehmen oder durchführen
• Kundendienst-Mitarbeiter erhalten eine Talk-Fehlermeldung

Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen Kundendienst-Mitarbeitern verteilt

Wenn manche Kundendienst-Mitarbeiter wesentlich mehr Anrufe erhalten als andere

• Deaktivieren Sie den Fokusmodus für Kundendienst-Mitarbeiter, wenn sie aktiviert ist. Wenn sich der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in im Fokusmodus befindet, werden Anrufe je nach Aktivität möglicherweise nicht an ihn oder sie weitergeleitet.
• Überprüfen Sie, ob Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben. Dies kann sich je nach Verteilungsregeln auf Anrufe auswirken.
• Stellen Sie sicher, dass ein Twilio-Netzwerktestfür alle Kundendienst-Mitarbeiter die gleichen Ergebnisse liefert. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter Probleme haben, von ihrer Workstation aus Anrufe zu tätigen, kann dies die unterschiedliche Art von Anrufvolumen erklären.

Anrufe werden direkt an Voicemail weitergeleitet

Wenn alle Anrufe direkt an Voicemail anstatt an Online-Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden

• Prüfen Sie, ob der Anruf außerhalb der Geschäftsstunden einging. Wenn Sie Anrufe ausgehend von den Geschäftsstunden weiterleiten, ändert sich die Verteilung je nach dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf getätigt wurde.
• Möglicherweise ist die maximale Wartezeit in der Warteschlange zu kurz eingestellt. Versuchen Sie,die maximale Wartezeit in der Warteschlange auf 5 Minuten festzulegen, um zu prüfen, ob Anrufe erwartungsgemäß verteilt werden können. Wenn Ihre Warteschlange häufig belegt ist, richten Sie eine Prioritätsnummer ein, um den Traffic besser steuern zu können.

Anrufe von der falschen Nummer

Wenn abgehende Anrufe über einen anderen Anschluss als die ausgewählte Nummer gewählt werden

• Prüfen Sie, ob Ihre Telefonnummern im Konto bestimmten Marken zugeordnet sind. Die Verwendung von Marken in Talk ändert das Verhalten geringfügig. Wenn Sie von einem vorhandenen Ticket aus Anrufe tätigen, verwendet das System die erste Nummer unter der Registerkarte „Anschlüsse" in den Talk Admin Center-Einstellungen.
  • Wenn das Ticket nicht durch einen Anruf erstellt wurde, verwendet das System den ersten Telefonanschluss der mit dem Ticket verknüpften Marke.
• Wenn Sie Telefonnummern haben, die mit bestimmten Marken verknüpft sind, geben Sie die Nummer manuell über das Tastenfeld ein und wählen Sie die bevorzugte abgehende Talk-Nummer aus, anstatt den Anruf über das Dropdownmenü des Tickets durchzuführen.

Kundendienst-Mitarbeiter können keine Anrufe annehmen oder durchführen

Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in keine Anrufe entgegennehmen oder tätigen kann

• Bestätigen Sie, dass der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in berechtigt ist, Talk zu verwenden. Alle Talk-Agenten müssen auf eine Team Lead- oder Agent-Rolle in ihren Agentenberechtigungen für Talk gesetzt sein.
• Stellen Sie sicher, dass der Talk-Agentenstatus des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in auf Online gesetzt ist.
• Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, dass das Problem hier aufgetreten ist.
• Lassen Sie den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in einen Twilio-Netzwerktest durchführen, um die Mikrofonberechtigungen für den Browser zu überprüfen. Damit stellen Sie sicher, dass Zendesk Zugriff hat. Möglicherweise müssen Sie Ihrem Webbrowser den Mikrofonzugriff in den Systemberechtigungen für Mac oder Windows gewähren, wenn das Problem weiterhin auftritt.
• Lassen Sie den Computer von Ihrem IT-Team oder Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen, um sicherzustellen, dass alle Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Führen Sie die im Beitrag aufgeführten Schritte durch: Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?

Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten eine Talk-Fehlermeldung

Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in beim Versuch, einen Anruf anzunehmen, eine Talk-Fehlermeldung erhält, klicken Sie hier.

• Überprüfen Sie diesen Beitrag, um zu sehen, ob der Fehler behoben ist: Was sind die häufigsten Talk-Fehlermeldungen?
• Bitten Sie den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in, einen Twilio-Netzwerktest durchzuführen, um nach Systemfehlern zu suchen. Möglicherweise müssen Sie Ihrem Webbrowser den Mikrofonzugriff in den Systemberechtigungen für Mac oder Windows gewähren.
• Lassen Sie den Computer von Ihrem IT-Team oder Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen, um sicherzustellen, dass alle Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Führen Sie die im Beitrag aufgeführten Schritte durch: Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?

Lösungsschritte

Um die Ursache einzugrenzen, führen Sie Testanrufe zu Ihrem Telefonanschluss durch und überprüfen Sie die folgenden Stellen in Ihrem Workflow.

• Schritt 1: Einen Servicevorfall ermitteln
• Schritt 2: Produktrolle und Verfügbarkeit der beteiligten Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen
• Schritt 3: Anrufweiterleitungspfade überprüfen
• Schritt 4: Auf Probleme mit dem Browser und der Internetverbindung prüfen
• Schritt 5: Wenn das Problem weiterhin auftritt, senden Sie ein Ticket an Zendesk Support

Schritt 1: Einen Servicevorfall ermitteln

Gehen Sie auf die Zendesk-Statusseite, um zu prüfen, ob das Problem auf einen Dienstausfall zurückzuführen ist. Wenn es laufend einen Servicevorfall für Talk oder Support gibt, könnte dieser die Ursache sein.

Schritt 2: Produktrolle und Verfügbarkeit der beteiligten Kundendienst-Mitarbeiter überprüfen

Bestätigen Sie, dass Ihr oder Ihre Kundendienst-Mitarbeiterin zur Nutzung von Talk berechtigt ist, und befolgen Sie die Schritte im Beitrag: Annehmen eingehender Anrufe

Wenn der Agent für Talk auf eine Administratorrolle gesetztist, kann er über das Talk-Symbol keine Anrufe annehmen oder tätigen. Alle Talk-Agenten müssen in den Agentenberechtigungen für Talk auf die Rolle „ Teamleiter " oder „ Agent " gesetzt sein, damit sie Anrufe entgegennehmen können.

Um Anrufe entgegenzunehmen, müssen die Agenten ihren Talk-Agentenstatus auf Online setzen. Wenn der Fokusmodus jedoch aktiviert ist und sich der Agent in einem laufenden Chatticket befindet, wird ihm möglicherweise kein Anruf zugestellt, selbst wenn er online ist. Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, dass das Problem hier aufgetreten ist.

Wenn Sie Einheitliche Agentenstatus verwenden, stellen Sie im Live-Dashboard von Explore sicher, dass Ihr Agentenstatus über die entsprechenden Talk-Berechtigungen verfügt. Überprüfen Sie außerdem im Status der Online-Kundendienst-Mitarbeiter, dass Kundendienst-Mitarbeiter für Talk-Anrufe online sichtbar sind.

Schritt 3: Anrufweiterleitungspfade überprüfen

Navigieren Sie im Admin Center zu den Einstellungen für Ihren Telefonanschluss. Stellen Sie sicher, dass die Einstellung Talk aktivieren in den Talk-Einstellungen aktiviert ist.

Legen Sie als Nächstes fest, wie Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die beiden wichtigsten Methoden zur Anrufweiterleitung sind die Gruppenweiterleitung und die Weiterleitung über ein IVR-Menü. Stellen Sie sicher, dass der Talk-Anschluss ein Gruppenziel für Anrufe eingerichtet hat.

Hinweis: Wenn die Omnichannel-Weiterleitung aktiviert ist, kann sich dies auf die Anrufweiterleitung auswirken. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zum Weiterleiten von Anrufen

Schritt 4: Auf Probleme mit dem Browser und der Internetverbindung prüfen

Manchmal können Probleme mit der Anrufqualität und -weiterleitung auf die Einrichtung eines Browsers oder eine schlechte Internetverbindung zurückzuführen sein.  Bitten Sie alle betroffenen Agenten, die folgenden Schritte auszuführen:

1. Löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers.
2. Versuchen Sie, Zendesk in einem neuen Webbrowser zu verwenden. Verwenden Sie beispielsweise Google Chrome, wenn Sie gegenwärtig mit Safari arbeiten.
3. Aktualisieren Sie Ihren Webbrowser auf die neueste Version.
4. Melden Sie sich von einem anderen Computer an und bestimmen Sie, ob das gleiche Verhalten auftritt. Manchmal können einzelne Systemeinstellungen oder ein bestimmtes VPN zu Problemen bei der Anrufweiterleitung führen.
5. Ausführlichere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie in den folgenden Beiträgen:
   • Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?
   • Was sind die häufigsten Talk-Fehlermeldungen?

Schritt 5: Wenn das Problem weiterhin auftritt, senden Sie ein Ticket an Zendesk Support

Sammeln Sie die folgenden Informationen und eröffnen Sie ein Ticket mit unserem Support-Team.

• Mindestens drei Beispiele für Anrufe, die nicht wie erwartet weitergeleitet wurden. Weitere Informationen zum Erfassen verwendbarer Anrufbeispiele finden Sie im folgenden Beitrag: Wie kann ich Beispielanrufe zur Behebung eines Talk-Problems mit anderen teilen?
• Der von den betroffenen Agenten verwendete Webbrowser und die verwendete Version. Bleibt das Problem auch nach dem Versuch mit einem anderen Webbrowser bestehen? Um Ihre Konfiguration zu identifizieren, rufen Sie die Website Supportdetails auf und machen Sie einen Screenshot.
• Die betroffenen Agenten. Betrifft das Problem alle Agenten oder nur bestimmte Agenten oder Gruppen? Weisen Sie die betroffenen Agenten an, in ihrem Webbrowser einen Twilio-Netzwerktest durchzuführen, und fügen Sie einen Screenshot der Ergebnisse hinzu. Weitere Informationen zur Nutzung der Testergebnisse finden Sie im folgenden Beitrag: Wie führe ich den Twilio-Netzwerktest durch, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?

Weitere Informationen zur Behebung von Problemen mit der Anrufweiterleitung finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?
• Wie werden Anrufe an meine Agenten in Talk weitergeleitet?
• Wie richte ich die Anrufweiterleitung in Talk ein?
• Wie richte ich ein IVR ein?
• Warum werden manche Benutzer beim Anrufen nicht richtig identifiziert?
• Wie verhindere ich, dass Anrufe an meine Endbenutzer als Spam angezeigt werden?