Wie nehme ich Anrufe an einem Privat- oder Bürotelefon an?

Frage

Wie können Agenten eine Weiterleitung von Zendesk Talk an ein persönliches Telefon, ein Mobiltelefon oder ein Tischtelefon einrichten?

Antwort

Um Anrufe auf einer externen Telefonleitung entgegenzunehmen, müssen Sie als Agent oder Teamleiter für Ihre Agentenrolle Zugang zu Talk haben und über eine funktionierende Agentenweiterleitungsnummer verfügen. Sie können dann eingehende Anrufe über die Einstellung Via Phone () an die Umleitungsnummer weiterleiten. Ausführliche Anweisungen zum Weiterleiten von Anrufen an Ihr Telefon finden Sie im folgenden Beitrag: Einrichten des Browsers oder Telefons für Anrufe.

Hinweis: Die mobile Support-App unterstützt keine Anruffunktionen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Überblick über die mobile Zendesk Support-App.

Agenten, die die Agentenweiterleitung verwenden, müssen in Zendesk angemeldet und über das Telefon erreichbar sein. Wenn Sie nicht bei Zendesk angemeldet sind und einen Browser nutzen, gehen die Anrufe nicht an die Agenten. Wenn Ihr Netzwerk instabil ist, kann dies auch bei weitergeleiteten Anrufen zu Problemen führen.

Um festzustellen, ob Talk für die Annahme von Anrufen über den Browser () oder über das Telefon () konfiguriert ist, verwenden Sie das entsprechende Symbol, das neben der Statusleiste des Dropdown-Menüs Talk angezeigt wird.

Auch Anrufe, die über die Anruf­weiterleitung weitergeleitet werden, werden in Zendesk aufgezeichnet. Wenn Sie abgehende Anrufe mit Ihrem privaten Telefon tätigen, müssen Sie weiterhin die Nummer im Browser wählen, um sich mit Ihrem Telefon zu verbinden, bevor der Anruf mit dem Kunden verbunden wird.

Hinweis: Wenn Anrufe an ein externes Telefon weitergeleitet werden, wird in der Anrufer-ID die Zendesk Talk-Nummer und nicht die Telefonnummer des ursprünglichen Anrufers angezeigt. Somit kann der Agent ermitteln, welche eingehenden Anrufe von Talk stammen. Bei der Weiterleitung von Anrufen an ein externes Telefon fallen Gebühren an. Weitere Informationen zu den Gebühren, die in den Ländern jeweils anfallen, finden Sie im folgenden Beitrag: Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise.

Videoanleitung

Weitere Ressourcen

Wenn Sie Talk zum ersten Mal verwenden und Einstellungen konfigurieren, lesen Sie die folgenden Beiträge:

• Erste Schritte mit Zendesk Talk für Voice
• Zendesk Talk-Ressourcen für Voice

Hinweis: Wenn die Omnichannel-Weiterleitung aktiviert ist, ändert sich das Weiterleitungsverhalten von Anrufen. Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.