Verbessern der Vertriebspipeline mit Zendesk Chat

Welchen Plan habe ich?

Nachdem Sie Zendesk Chat mit Sell integriert haben, können Sie Chat-Konversationen direkt in Sell anzeigen und beantworten sowie Sell-Daten in der Chat-Oberfläche einsehen. Wenn die E-Mail-Adresse mit einem Lead oder Kontakt in Sell übereinstimmt, erscheint der Chatverlauf in dessen Sell-Aktivitätsfeed. Außerdem können Sie neue Leads aus Chat-Konversationen erfassen.

Weitere Informationen zum Verknüpfen von Sell und Chat finden Sie unter Einrichten der Zendesk Sell-Chat-Integration.

Hinweis: Alle Chats mit der E-Mail-Adresse eines Sell-Leads oder -Kontakts werden auf Karten angezeigt, die mit dieser E-Mail-Adresse in Sell verknüpft sind. Außerdem sind alle Daten, die in der Sell-App für Chat angezeigt werden, für alle Chat-Agenten in Ihrer Organisation unabhängig von deren Datenzugriffsberechtigungen sichtbar.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Arbeiten mit Chat in Sell
Arbeiten mit Sell-Daten in Chat
Anzeigen des Chatverlaufs in der mobilen Sell-App

Arbeiten mit Chat in Sell

Wenn Chat installiert ist, wird in der Symbolleiste von Sell ein Chat-Symbol angezeigt:

Über dieses Chat-Symbol werden alle Ihre Chat-Interaktionen gestartet.

Festlegen des Chatstatus in Sell

Bei Anmeldung in Zendesk Sell werden Sie automatisch auch in Zendesk Chat angemeldet. Klicken Sie auf das Chat-Symbol, um Ihren Chat-Verfügbarkeitsstatus direkt von Sell aus zu überprüfen oder festzulegen.

So legen Sie Ihren Chatstatus fest

Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Chat-Symbol ().
Wählen Sie unter Ihrem Profilbild den gewünschten Chatstatus aus (siehe Festlegen des Verfügbarkeitsstatus).
Klicken Sie erneut auf das Chat-Symbol, um das Chatfenster zu schließen.

Beantworten von Chats in Sell

Als Sell-Vertriebsmitarbeiter müssen Sie möglicherweise auch per Chat eingehende Sales-Anfragen von Kunden bearbeiten. Über das Chat-Symbol können Sie alle eingehenden Chats direkt von Sell aus annehmen, ohne dafür extra zum Chatfenster wechseln zu müssen.

Wenn Ihr Chatstatus auf „Online“ gesetzt ist und ein Kunde auf der Unternehmenswebsite einen Chat startet, erklingt ein Tonsignal und das Chat-Symbol in der oberen Symbolleiste beginnt zu blinken.

So beantworten Sie einen Chat von Sell aus

Klicken Sie auf das blinkende Chat-Symbol ().
Das Chatfenster wird in Sell geöffnet.
Klicken Sie auf 1 Anfrage annehmen, um den Chat zu öffnen.
Das Symbol blinkt so lange, bis der Chat von Ihnen oder einem anderen verfügbaren Agenten angenommen wird.
Wenn die E-Mail-Adresse zu einem vorhandenen Sell-Kunden gehört, werden alle in Sell zu diesem Kunden gespeicherten relevanten Informationen im Zendesk Sell-Widget neben der Konversation angezeigt. (Diese Funktion wird von der Sell-App für Chat bereitgestellt.) Sie können auch eigene Notizen zum Kunden hinzufügen (siehe Arbeiten mit Sell-Daten in Chat).
Wenn der Kunde noch nicht in Sell registriert ist, können Sie ihn als neuen Sell-Lead hinzufügen (siehe Erstellen eines neuen Leads aus einer Chat-Konversation).
Wenn Sie mit dem Chat fertig sind, klicken Sie auf das Chat-Symbol in der oberen Symbolleiste und dann auf Chat beenden.
Das Chatprotokoll wird gespeichert. Wenn Sie mit einem vorhandenen Sell-Lead oder -Kontakt gechattet haben, wird das Protokoll in dessen Aktivitätsfeed kopiert (siehe Anzeigen des Chatverlaufs im Sell-Aktivitätsfeed).

Anzeigen des Chatverlaufs im Sell-Aktivitätsfeed

Wenn Chat-Aktivitäten zu einem vorhandenen Lead, Kontakt (Person oder Firma) oder Geschäft gespeichert sind, wird der betreffende Chatverlauf im Aktivitätsfeed dieses Datensatzes angezeigt. Chat-Konversationen sind mit einem Konversationssymbol () gekennzeichnet. Eine Leadkarte mit Chatinformationen könnte beispielsweise so aussehen:

Die folgenden Chatinformationen werden angezeigt:

Datum und Uhrzeit des Chatbeginns
Name des Chat-Agenten und des Leads oder Kontakts
Der Text der Chatanfrage
Ein Link zum Öffnen des Chatprotokolls
Wenn Sie das Protokoll öffnen, sehen Sie die gesamte Konversation und die Uhrzeit, zu der der Chat gestartet und beendet wurde. Klicken Sie auf Zum Protokoll in Chat gehen, um die Konversation in Chat anzuzeigen.

Sie können den Aktivitätsfeed nach Chats ebenso wie nach allen anderen Aktivitätstypen filtern.

Arbeiten mit Sell-Daten in Chat

Als Chat-Agent können Sie direkt von Chat aus mit Sell arbeiten.

Wenn Sie nur eine Lizenz für Chat haben, aber nicht für Sell, können Sie:

Einen neuen Lead erstellen, wenn in Sell kein passender Kunde vorhanden ist
Eine Notiz für den Vertrieb hinterlassen (die an den Inhaber des neuen Leads gesendet wird)

Wenn Sie eine Lizenz für Chat und Sell haben, können Sie:

Einen neuen Lead erstellen, wenn in Sell kein passender Kunde vorhanden ist (und sehen, wem der Lead zugewiesen wird)
Eine Notiz zum Lead oder Kontakt hinterlassen (die in Ihrem Sell-Konto gespeichert wird)
Die Telefonnummer des Leads hinzufügen oder bearbeiten (und damit die Lead-Informationen in Sell aktualisieren)
Anpassen des Layouts und der Anzeige von Sell-Feldern in Chat

Erstellen eines neuen Leads aus einer Chat-Konversation

Wenn Sie die Chatanfrage eines Kunden beantworten, dessen E-Mail-Adresse zu keinem in Sell registrierten Kunden gehört, können Sie ihn als neuen Lead anlegen. Dieser Lead wird dann einem Sell-Vertriebsmitarbeiter zugewiesen. Sie können die Zuweisung des Leads in Sell festlegen (siehe Zuweisen von Leads an einen bestimmten Benutzer oder Verteilungspool).

So erstellen Sie einen Lead aus einer Chat-Konversation

Klicken Sie im Sell-Widget auf Lead erstellen:

Hinweis: Als Sell-Administrator können Sie festlegen, welchem Benutzer oder Verteilungspool ein Lead zugewiesen werden soll (siehe Zuweisen von Leads an einen bestimmten Benutzer oder Verteilungspool).

Wenn die Schaltfläche Lead erstellen nicht angezeigt wird, ist der Kunde, mit dem Sie chatten, in Sell bereits als Kunde registriert oder keine E-Mail-Adresse zu Ihrem Chatpartner verfügbar. In diesem Fall können Sie stattdessen eine Notiz an den Sell-Vertriebsmitarbeiter senden.
(Optional) Fügen Sie eine Notiz hinzu, während Sie den Lead anlegen:
Klicken Sie auf Erstellen.
Der Lead wird einem Sell-Vertriebsmitarbeiter zugewiesen. Klicken Sie auf OK, um zum Chatfenster zurückzukehren.
Der Lead wird in Sell hinzugefügt, und auf der Leadkarte wird vermerkt, dass er in einer Chat-Konversation erstellt wurde:

Hinzufügen einer Notiz für einen Sell-Vertriebsmitarbeiter in einer Chat-Konversation

Wenn Sie die Chatanfrage eines Kunden beantworten, der bereits als Lead oder Kontakt in Sell registriert ist, können Sie direkt vom Chat aus eine Notiz an den Vertrieb senden.

So fügen Sie in Chat eine Notiz an einen Sell-Vertriebsmitarbeiter hinzu

Klicken Sie im Sell-Widget auf Vertrieb benachrichtigen.

Wenn diese Schaltfläche nicht angezeigt wird, ist der Kunde, mit dem Sie chatten, in Sell nicht als Kunde registriert. In diesem Fall können Sie ihn stattdessen als neuen Lead anlegen.
Fügen Sie Ihre Notiz hinzu und klicken Sie auf Benachrichtigen:
Die Notiz wird der Kontakt- oder Leadkarte hinzugefügt und der Sell-Vertriebsmitarbeiter erhält eine Benachrichtigung. Klicken Sie auf OK, um zum Chatfenster zurückzukehren.

Anzeigen von Sell-Daten im aktiven Chatfenster

Wenn Sie ein Chat-Agent sind (mit oder ohne Sell-Lizenz), wird in Ihrem Chatfenster ein Sell-Widget mit Informationen zu dem Kunden angezeigt, mit dem Sie gerade chatten, sofern dieser bereits als Lead oder Kontakt in Sell registriert ist.

Wenn Sie sowohl eine Chat- als auch eine Sell-Lizenz haben, können Sie im Sell-Widget auf den Namen des Leads oder Kontakts klicken um die in Sell für ihn angelegte Karte in einem neuen Fenster zu öffnen.

Anpassen des Layouts und der Anzeige von Sell-Feldern im aktiven Chatfenster

Als Zendesk Sell-Administrator können Sie weitere Standard- und angepasste Sell-Felder für Ihre Chat-Agenten konfigurieren und das Layout der angezeigten Sell-Felder ändern Es gibt drei Widgets, die Sie konfigurieren können – Leads, Personen (Kontakte) und Unternehmen (Kontakte) –, um weitere relevante Vertriebsinformationen für die jeweilige Art von Interaktion einzublenden.

Nachdem ein Sell-Administrator die Felder konfiguriert hat, sehen alle Agenten sofort die entsprechenden Informationen.

Klicken Sie im Sell-Widget auf das Zahnradsymbol () und dann auf Sell-Einstellungen. Sie können anschließend die Feldkonfiguration in Sell unter Einstellungen > Werkzeuge > Integrationen anpassen.

Weitere Informationen zum Anpassen der Sell-Feldeinstellungen in Chat finden Sie unter Einrichten der Zendesk Sell-Chat-Integration.

Anzeigen des Chatverlaufs in der mobilen Sell-App

Genau wie in der Web-Oberfläche sehen Sie auch in der mobilen App den Chatverlauf in der Registerkarte „Aktivität“.

Aufgrund technischer Einschränkungen kann in bestimmten Fällen nur eine bestimmte Anzahl von Chats angezeigt werden. Wenn das der Fall ist, erscheint eine Warnmeldung mit einer Erklärung.

Anzeigen des Chatverlaufs in der Registerkarte „Aktivität“

In der Registerkarte „Aktivität“ einer Lead- oder Kontaktseite werden folgende Informationen angezeigt, wenn eine Chataktivität stattgefunden hat:

Datum und Uhrzeit des Chatbeginns
Name des Agenten, der den Chat betreut hat
Chatprotokoll
Datum und Uhrzeit des Chatendes

Sie können nach Chat sowie nach Benutzer, Team und Gruppe filtern.

In der iOS-App sind Chats am Chatsymbol () zu erkennen.

Klicken Sie auf die Chat-Zusammenfassung, um Details zu sehen.

In der Android-App sind Chats am Chatsymbol () zu erkennen.