Einrichten der Zendesk Sell-Chat-Integration

Welchen Plan habe ich?

Wenn Sie sowohl mit Zendesk Sell als auch mit Zendesk Chat arbeiten, können Sie mithilfe der Sell-Chat-Integration von Sell aus auf Ihre Chats zugreifen und Sell-Daten in der Chat-Oberfläche anzeigen. Außerdem können Sie den Chatverlauf für Ihre Kontakte, Leads und Geschäfte im Sell-Aktivitätsfeed anzeigen und von einer Chat-Konversation aus neue Sell-Leads erstellen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Voraussetzungen
• Aktivieren der Sell-Chat-Integration
• Konfigurieren des Zugriffs auf Sell-Daten durch einen Chat-Agenten
• Zuweisen des Leadstatusfelds
• Zuweisen eines Leadquellenfelds
• Zuweisen von Leads an einen bestimmten Inhaber oder Verteilungspool
• Anpassen der Anzeige von Sell-Feldern in Zendesk Chat
• Deaktivieren der Sell-Chat-Integration
• Beheben gängiger Probleme mit der Sell-App in Chat

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• Arbeiten mit der Zendesk Sell-App in Support

Hinweis: Die Integration für Zendesk Sell und Zendesk Chat funktioniert derzeit nicht mit Zendesk Messaging. Agenten können jedoch weiterhin von der Support-Oberfläche aus Leads in Sell erstellen.

Voraussetzungen

Für die Einrichtung der Integration benötigen Sie Folgendes:

• Ihr Sell-Konto muss ein Zendesk-Konto sein. Wenn Sie einen Sell Legacy-Plan haben, müssen Sie zu einem Zendesk Sell-Konto migrieren, bevor Sie die Integration aktivieren können (siehe Verbinden Ihres Legacy-Sell-Kontos mit der Zendesk-Plattform).
• Ein Zendesk Chat-Konto Phase 3 oder Phase 4 mit mindestens dem Team-Plan.
• Ihre Sell- und Chat-Konten verwenden dieselbe Zendesk-Subdomäne.

Sie benötigen die folgenden Berechtigungen:

• Administratorberechtigungen in Sell.
• Chat-Konten Phase 3: Administratorberechtigungen in Chat und Support.
• Chat-Konten Phase 4: Kontoinhaberberechtigungen in Chat.
  Hinweis: Wenn Sie in Chat Phase 4 über Administratorberechtigungen (statt über Kontoinhaberberechtigungen) verfügen, können Sie die Sell-App nicht in Chat installieren. In diesem Fall wird im Zendesk Marketplace eine Fehlermeldung angezeigt.

Lesen Sie nach der Einrichtung den Beitrag Verbessern Ihrer Vertriebspipeline mit Zendesk Chat. Dort erfahren Sie, wie Sie Sell und Chat gemeinsam nutzen.

Aktivieren der Sell-Chat-Integration

Zum Aktivieren der Integration installieren Sie die Chat-App in Sell und die Sell-App in Chat. Sorgen Sie außerdem dafür, dass Sell-Benutzer im Sell-Aktivitätsfeed den gesamten Chatverlauf für einen Lead oder Kontakt sehen können. Wir empfehlen, alle drei Elemente der Integration zu aktivieren, damit Sie ihre Funktionen in vollem Umfang nutzen können.

Hinweis: Wenn Sie Chats in Sell aktivieren, werden alle Chats mit der E-Mail-Adresse eines Sell-Leads oder -Kontakts auf Karten angezeigt, die mit dieser E-Mail-Adresse in Sell verknüpft sind, unabhängig von den Datenzugriffsberechtigungen in Chat. Außerdem sind alle Daten mit übereinstimmender E-Mail oder Telefonnummer, die in der Sell-App für Chat angezeigt werden, für alle Chat-Agenten in Ihrer Organisation sichtbar.

Wenn Sie die Chat-App in Sell verwenden, müssen Sie die Integration unter Sell > Einstellungen aktivieren. Wenn Sie die Apps direkt vom Zendesk Marketplace aus installieren, werden Sie zur Fertigstellung der Integration an Sell weitergeleitet.

So aktivieren Sie die Sell-Chat-Integration

1. Klicken Sie in Sell auf das Symbol Einstellungen () und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Gehen Sie zur Zendesk Chat-Integration und klicken Sie auf Aktivieren.
3. Klicken Sie neben der Sell-App in Chat auf Weitere Informationen und installieren. Über den Link gelangen Sie zum Zendesk Marketplace.
   1. Klicken Sie auf Installieren, um die Sell-App für Chat zu installieren.
   2. Bestätigen Sie Ihre Chat-Subdomäne bzw. geben Sie sie ein und klicken Sie auf Installieren.

      Sie gelangen zur Installationsseite für die Sell-App in Chat.

   3. Klicken Sie unter OAuth-Authentifizierung auf Anmelden mit Zendesk Sell für Chat. Klicken Sie im Dialogfeld Anwendung autorisieren auf „Autorisieren“. Das bedeutet, dass Sie Chat-Agenten Berechtigung zum Zugriff auf die Daten von Sell gewähren und damit geteilte Lead- und Kontaktinformationen in Chat anzeigen können.
   4. Klicken Sie auf Installieren.

      Die Sell-App erscheint in Chat in der Registerkarte Apps. Ab jetzt wird die Sell-App in aktiven Chats mit Besuchern angezeigt.

4. Gehen Sie für die Chat-App in Sell zurück zu Integrationen > Integrationen.
5. Klicken Sie unter Zendesk Chat auf Einstellungen, dann unter Chat-App in Sell auf Weitere Infos lesen und Integration installieren.

   Sie gelangen zum Zendesk Marketplace.

   1. Klicken Sie auf Installieren, um die Chat-App für Sell zu installieren.
   2. Bestätigen Sie Ihre Subdomäne bzw. geben Sie sie ein und klicken Sie auf Installieren.

      Sie gelangen zur Seite Einstellungen > Apps in Sell.

   3. Markieren Sie Beim Laden anmelden, wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter bei Anmeldung bei Sell auch automatisch bei Chat angemeldet werden sollen.
   4. Klicken Sie auf Installieren.

      Die installierte Chat-App wird unter Einstellungen > Integrationen > Apps > Meine Apps angezeigt.

      Ab jetzt können Sie oben rechts im Sell-Menüband auf die Chat-App zugreifen.

6. Um frühere Chats in Sell anzuzeigen, gehen Sie zu Integrationen > Integrationen.
7. Klicken Sie in Zendesk Chat-Integration unter Frühere Chats in Sell sichtbar auf Aktivieren.
8. Klicken Sie im Modalfenster erneut auf Aktivieren, um zu bestätigen, dass Sie diese Funktion verwenden möchten.
   Hinweis: Wenn Sie die Sichtbarkeit des Chatverlaufs aktivieren, können alle Chat-Agenten mit Zugriff auf Sell unabhängig von ihren Datenzugriffsberechtigungen in Chat alle Daten sehen, die im Sell-Aktivitätsfeed angezeigt werden.

   Die Integration wird installiert.

9. Unter Integrationen > Integrationen können Sie sehen, dass die Integration aktiviert ist (alle aktivierten Elemente sind mit einem grünen Statussymbol gekennzeichnet).

   

Konfigurieren des Zugriffs auf Sell-Daten durch einen Chat-Agenten

Unter Von Chat aus auf Sell-Informationen zugreifen können Sie festlegen, wer in Chat auf Leads, Kontakte und Geschäfte zugreifen kann. Folgende Einstellungen sind verfügbar:

• Nur Sell-Benutzer haben Zugriff: Nur Chat-Agenten, die Zugriff auf Sell haben, sehen Sell-Informationen in Chat. Sie können nur die Daten sehen, auf die sie bereits Zugriff in Sell haben.

• Alle Agenten haben Zugriff: Alle Chat-Agenten, unabhängig davon, ob sie Zugriff auf Sell haben, sehen in der Sell-App in Chat die Daten für Sell-Leads, -Kontakte und -Geschäfte.

Zuweisen eines Leadstatusfelds

Sie können den Status eines Leads einstellen, der dem Lead in der Sell-App in Chat zugewiesen wird.

So weisen Sie ein Leadstatusfeld zu

1. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen () und gehen Sie zu Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie in Zendesk Chat auf „Einstellungen“.
3. Wählen Sie in Sell-App in Chat – Installiert unter Status zuweisen einen Status im Dropdownmenü aus. Sie können angeben, dass der Leadstatus eingestellt wird, wenn der Lead über die App in Chat erstellt wird. Wenn Sie Änderungen am Standardstatus vornehmen müssen, können Sie den Status unter Leadstatus konfigurieren.

Zuweisen eines Leadquellenfelds

Wenn Sie Leadquellen für Ihr Konto eingerichtet haben, können Sie die Leadquelle auswählen, die beim Erstellen eines Leads in Chat festgelegt wird.

So weisen Sie ein Leadquellenfeld zu

1. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen () und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie in Zendesk Chat auf Einstellungen.
3. Klicken Sie unter Sell-App in Chat – installiert auf Quelle zuweisen.
4. Klicken Sie auf das Leadquellenfeld, das auf der Leadkarte erscheinen soll, wenn der Lead in Chat erstellt wird. Sie können eine neue Leadquelle auch zuweisen, indem Sie im Eingabefeld des Dropdownmenüs den Namen eingeben.

   Alle vorgenommenen Änderungen werden automatisch gespeichert.

Zuweisen von Leads an einen bestimmten Inhaber oder Verteilungspool

Sie können die Sell-Benutzer oder Verteilungspools (falls vorhanden) auswählen. Agenten können diese beim Erstellen von Leads in der Sell-App wählen.

Sie können einen Lead jedem Inhaber in Ihrer Organisation zuordnen. Sie können auch mehrere Eigentümer und/oder Verteilungen angeben. Beim Erstellen eines Leads wird der Agent aufgefordert anzugeben, wem der Lead zugewiesen werden soll.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Vertriebsteams haben, sollten Sie dafür sorgen, dass die Leads den richtigen Personen zugewiesen werden, damit die Mitarbeiter sofort auf sie reagieren können. Außerdem sollten Sie das zeitaufwendige Triagieren vermeiden. Erstellen Sie zu diesem Zweck mehrere Lead-Verteilungen mit aussagekräftigen Namen für Ihre Chat-Agenten, weisen Sie ihnen Personen zu und definieren Sie sie in den Integrationseinstellungen als mögliche Lead-Inhaber.

Wenn die Agenten in der Lage sein sollen, die Zuweisung von Leads in der Chat-App selbst zu steuern, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten die Möglichkeit geben, Inhaber zuzuweisen. Dies bewirkt, dass den Agenten in der App eine Liste aller verfügbaren Sell-Benutzer und Verteilungen angezeigt wird, denen sie den Lead zuweisen können.

Wenn Sie das Feld Inhaber leer lassen, wird der Lead-Inhaber bis zum Aktivieren des Kontrollkästchens Agenten die Möglichkeit geben, Inhaber zuzuweisen durch Ihre Konfiguration der Chat-Agenten für den Zugriff auf Sell-Daten bestimmt. Beispiel:

• Wenn Sie Nur Sell-Benutzer haben Zugriff ausgewählt haben, wird der Lead dem Benutzer zugewiesen, der ihn erstellt hat.

• Wenn Sie Alle Agenten haben Zugriff ausgewählt haben, wird der Lead dem obersten Vorgesetzten zugewiesen (der Name der Person wird in den Einstellungen angezeigt).

  

Hinweis: Wenn im Feld „Inhaber“ nur ein Inhaber (ein Sell-Benutzer oder eine Verteilung) ausgewählt ist, erscheint hier kein Dropdownmenü. Stattdessen werden die Leads automatisch dem in den Sell-Einstellungen ausgewählten Inhaber zugewiesen.

So weisen Sie Leads einem Inhaber zu

1. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen () und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie in Zendesk Chat auf Einstellungen.
3. Wählen Sie in Sell-App in Chat - Installiert unter Inhaber zuweisen einen Status im Dropdownmenü aus.
4. Legen Sie fest, wer der Inhaber aller Leads sein soll, die über die Sell-App in Chat erstellt wurden.

Anpassen der Anzeige von Sell-Feldern in Zendesk Chat

Sie können die Sell-Integration so konfigurieren, dass Ihre Chat-Agenten dank der zusätzlichen relevanten Vertriebsinformationen aus Sell Kunden noch besser betreuen können. Sie können Felder für Sell-Leads und -Kontakte (Personen und Unternehmen) konfigurieren.

Nachdem Sie die Felder konfiguriert haben, sehen Ihre Agenten sofort relevante Informationen.

So passen Sie Sell-Felder in Chat an

1. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen () und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie in Zendesk Chat auf Einstellungen.
3. Klicken Sie unten im Abschnitt Sell-App in Chat – installiert auf Feldkonfiguration.
4. Klicken Sie im Widget „Leads“, „Personen (Kontakte)“ oder „Unternehmen (Kontakte)“ auf Bearbeiten, um mit der Konfiguration zu beginnen.

   Für den Konfigurationsprozess sind drei Optionen verfügbar, da Sie für ihre Leads, Personenkontakte und Unternehmenskontakte in der Regel unterschiedliche angepasste Felder verwenden werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre benutzerdefinierten Felder in Sell aussagekräftige Informationen enthalten, die in Chat übernommen werden können.

   Wenn Sie bereits ein Widget bearbeitet haben, werden das Datum und die Uhrzeit der letzten Änderung des Lead-, Personen- oder Unternehmens-Widgets angezeigt.

   

5. Verwenden Sie das Suchfeld, um verfügbare Felder ausfindig zu machen, und ziehen Sie die gewünschten Felder mit der Maus von der linken auf die rechte Seite, um sie zum Widget hinzuzufügen. Sie können hierzu auch auf das Symbol + neben einem Feld klicken.

   Wenn Sie Felder aus dem Widget entfernen möchten, ziehen Sie sie mit der Maus von der rechten auf die linke Seite. Sie können außerdem die Reihenfolge der Felder im Widget ändern, indem Sie sie mit der Maus an die gewünschte Listenposition ziehen.

   

6. Klicken Sie auf Überprüfen, um zu sehen, wie die Informationen im Sell-Widget in Chat dargestellt werden.

   Die dargestellten Daten sind nur Beispiele.

7. Klicken Sie auf Veröffentlichen, um das angepasste Widget für Agenten zu aktivieren.

   Die Änderungen treten in Chat sofort in Kraft. Wenn keine Vertriebsinformationen zu einem bestimmten Kunden angezeigt werden, wurde in Sell kein passender Lead, Personenkontakt oder Unternehmenskontakt gefunden.

8. Wiederholen Sie diese Schritte zum Konfigurieren der anderen Widgets.

Deaktivieren der Sell-Chat-Integration

Sie können jedes der drei Elemente der Integration deaktivieren. Es ist beispielsweise möglich, die Apps zu deaktivieren und den Chatverlauf in Sell beizubehalten.

So deaktivieren Sie die Sell-Chat-Integration

1. Zum Deaktivieren der Chat-App in Sell klicken Sie auf das Symbol Einstellungen () und gehen Sie dann zu Integrationen > Apps. Klicken Sie auf das Symbol „Einstellungen“ und setzen Sie den Schalter auf Deaktiviert.
2. Zum Deaktivieren der Sell-App in Chat deaktivieren Sie die App unter Meine Apps (siehe Zugreifen auf die Seite „Meine Apps“ mit Ihren installierten Chat-Apps).
3. Zum Deaktivieren des Chatverlaufs in Sell klicken Sie auf das Symbol Einstellungen () und gehen Sie dann zu Integrationen > Integrationen.
   1. Wählen Sie die Zendesk Chat-Integration aus und klicken Sie auf Einstellungen.
   2. Klicken Sie auf Deaktivieren, um die Anzeige des Chatverlaufs in Sell zu deaktivieren.
      Hinweis: Wenn Sie die früheren Chats deaktivieren, wird der Chatverlauf für Sell-Leads und -Kontakte in Ihrem Aktivitätsfeed nicht mehr angezeigt. Sie können den Verlauf dann nur noch direkt in Ihrem Chat-Konto einsehen.

Unter Integrationen > Integrationen sind alle deaktivierten Elemente der Integration mit einem roten statt mit einem grünen Statussymbol gekennzeichnet. Sie können diese Elemente bei Bedarf jederzeit reaktivieren.

Beheben gängiger Probleme mit der Sell-App in Chat

Wenn Agenten in der App keine Lead- oder Kontaktdaten sehen oder keine Leads erstellen können, bedeutet das, dass ihnen kein Zugriff auf Sell-Informationen gewährt wurde. Lesen Sie die Informationen unter „Konfigurieren des Zugriffs auf Sell-Daten durch einen Chat-Agenten“, um zu erfahren, wie Sie Chat-Agenten, die keinen Zugriff auf Sell haben, den erforderlichen Zugriff geben können.