Einrichten der Zendesk Sell-Support-Integration

Welchen Plan habe ich?

Sie können die Sell-Support-Integration so konfigurieren, dass Sie von Sell aus auf Support-Tickets zugreifen und Sell-Daten in der Support-Oberfläche sehen können. Weitere Informationen über die Funktionen der Sell-Support-Integration finden Sie unter Überblick über die Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen bei der Integration von Sell und Support.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Voraussetzungen

• Einrichten der Sell-Support-Integration

• Weitere Konfigurationen

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• Arbeiten mit der Zendesk Sell-App in Support
• Einrichten der Zendesk Sell-Chat-Integration

Voraussetzungen

Stellen Sie vor Einrichtung der Integration sicher, dass die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Sie haben ein Sell-Konto, das ein Zendesk-Konto ist (siehe Verbinden Ihres Legacy-Sell-Kontos mit der Zendesk-Plattform).
• Ihre Sell- und Support-Konten verwenden dieselbe Zendesk-Subdomäne.
• Sie verfügen über Support-Administratorberechtigungen für das Installieren der Sell-App in Support und das Erteilen von Sell-Benutzerberechtigungen für Tickets. Jeder Benutzer mit Administratorberechtigungen in Support kann Ihre Zendesk Sell-Support-Integration einrichten.
• Sie haben Sell-Administratorberechtigungen und damit die folgenden Rechte: Tickets in Sell aktivieren, Zugriff auf Sell-Informationen in Support einrichten und weitere Konfigurationen vornehmen.

Einrichten der Sell-Support-Integration

Wenn die Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie die Integration zwischen Sell und Support konfigurieren, sodass Support-Tickets in Sell und Sell-Daten in Support angezeigt werden. Sie müssen außerdem Ihren Vertriebsmitarbeitern Berechtigungen zuweisen und sie zu Gruppen hinzufügen, damit sie auf Tickets zugreifen können.

So aktivieren Sie die Sell-Support-Integration und fügen Benutzer zu Gruppen hinzu

1. Klicken Sie in Sell auf das Symbol Einstellungen () und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie auf die Integration Zendesk Support und dann auf Aktivieren.
3. Klicken Sie rechts neben Support-Tickets in Sell anzeigen auf Aktivieren und dann im Dialogfeld Support-Tickets in Sell auf Aktivieren.
4. (Optional) Klicken Sie auf Benutzer zu Gruppen hinzufügen. Sie gelangen zu Support, wo Sie Benutzern Zugriff auf Tickets gewähren können (siehe Überblick über die Ticketberechtigungen für Sell-Benutzer).
5. (Optional) Um das Widget Tickets in Support an eine auffälligere Position auf den Lead-, Kontakt- und Geschäftskarten zu ziehen, gehen Sie zu Layouts und klicken Sie auf Position ändern.

So installieren Sie die Sell-App in Support

1. Klicken Sie unter Sell-Informationen in Support anzeigen auf Weitere Infos, oder gehen Sie direkt zum Zendesk Marketplace, um die App Zendesk Sell für Support zu installieren:
   1. Klicken Sie auf Installieren und bestätigen Sie Ihre Support-Subdomäne bzw. geben Sie sie ein und klicken Sie auf Installieren.
   2. Stellen Sie sicher, dass die App- und Installationsdetails korrekt sind, und klicken Sie dann auf Installieren.
2. Klicken Sie oben in der Zendesk-Produktleiste () auf das Symbol Sell, um zu Sell zurückzukehren.
3. Um Support-Agenten das Anzeigen von Lead-, Kontakt- und Geschäftsdaten in Support zu ermöglichen und sicherzustellen, dass das Vertriebsteam Leads sehen kann, die in Support erstellt wurden, fahren Sie mit der Konfiguration der App fort.

Sie haben jetzt die Integration zwischen der Zendesk Sell-App und Zendesk Support eingerichtet.

Weitere Konfigurationen

Um weitere Einstellungen zu konfigurieren, gehen Sie zu Integrationen > Zendesk Support-Integration > Sell-App in Zendesk Support – installiert. Hier können Sie weitere Einstellungen konfigurieren. Alle vorgenommenen Änderungen werden automatisch gespeichert.

So konfigurieren Sie den Zugriff auf Sell-Daten durch einen Support-Agenten

• Unter Von Suppport aus auf Sell-Informationen zugreifen können Sie festlegen, wer in Support auf Leads, Kontakte und Geschäfte zugreifen kann. Folgende Einstellungen sind verfügbar:
• • Nur Sell-Benutzer haben Zugriff: Nur Support-Agenten, die Zugriff auf Sell haben, sehen Sell-Informationen in Support. Sie können nur die Sell-Daten in Support sehen, auf die sie in Sell Zugriff haben.
  • Alle Agenten haben Zugriff: Alle Support-Agenten, unabhängig davon, ob sie Zugriff auf Sell haben, sehen in der Sell-App in Support die Daten für Sell-Leads, -Kontakte und -Geschäfte.

So konfigurieren Sie, wie Agenten Leads erstellen

• Unter Zugriff zuweisen können Sie den Status des Leads einstellen, der dem Lead über die Sell-App in Support zugewiesen wird. In der Registerkarte Leadstatus können Sie die standardmäßigen Statuseinstellungen ändern.
• Unter Quelle zuweisen können Sie die Leadquelle auswählen, die beim Erstellen eines Leads aus einem Support-Ticket festgelegt wird, wenn Sie Leadquellen für Ihr Konto eingerichtet haben. Sie können eine neue Leadquelle auch zuweisen, indem Sie im Eingabefeld des Dropdownmenüs den Quellennamen eingeben.
• Unter Inhaber zuweisen können Sie die Sell-Benutzer oder Verteilungspools (falls vorhanden) auswählen. Agenten können diese beim Erstellen von Leads in der Sell-App wählen.

  • Sie können einen Lead jedem Inhaber in Ihrer Organisation zuordnen. Sie können auch mehrere Eigentümer und/oder Verteilungen angeben. Beim Erstellen eines Leads wird der Agent aufgefordert anzugeben, wem der Lead zugewiesen werden soll.

    

    Hinweis: Wenn Sie mehrere Vertriebsteams haben, sollten Sie dafür sorgen, dass die Leads den richtigen Personen zugewiesen werden, damit die Mitarbeiter sofort auf sie reagieren können. Außerdem sollten Sie das zeitaufwendige Triagieren vermeiden. Erstellen Sie zu diesem Zweck mehrere Lead-Verteilungen mit aussagekräftigen Namen für Ihre Support-Agenten, weisen Sie ihnen Personen zu und definieren Sie sie in den Integrationseinstellungen als mögliche Lead-Inhaber.

  • Wenn die Agenten in der Lage sein sollen, die Zuweisung von Leads in der Support-App selbst zu steuern, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten die Möglichkeit geben, Inhaber zuzuweisen. Dies bewirkt, dass den Agenten in der App eine Liste aller verfügbaren Sell-Benutzer und Verteilungen angezeigt wird, denen sie den Lead zuweisen können.

  • Wenn Sie das Feld Inhaber leer lassen, richtet sich der Lead-Inhaber bis zur Aktivierung des Kontrollkästchens Agenten die Möglichkeit geben, Inhaber zuzuweisen danach, wie Sie den Zugriff auf Sell-Daten durch Support-Agenten konfiguriert haben. Beispiel:

    • Wenn Sie Nur Sell-Benutzer haben Zugriff ausgewählt haben, wird der Lead dem Benutzer zugewiesen, der ihn erstellt hat.

    • Wenn Sie Alle Agenten haben Zugriff ausgewählt haben, wird der Lead dem obersten Vorgesetzten zugewiesen (der Name der Person, der in den Einstellungen angezeigt ist).

  
  Hinweis: Wenn im Feld „Inhaber zuweisen“ nur ein Inhaber (ein Sell-Benutzer oder eine Verteilung) ausgewählt ist, erscheint hier kein Dropdownmenü. Stattdessen werden die Leads automatisch dem in den Sell-Einstellungen ausgewählten Inhaber zugewiesen.

  So konfigurieren Sie Daten, die in der Sell-App in Support angezeigt werden

  • Klicken Sie unten in der Seite auf Feldkonfiguration (siehe Anpassen der in der Sell-App für Zendesk Support angezeigten Datenfelder).