Dies ist Teil 1 der Übersicht über das Vorfallmanagement bei Zendesk. Dieser Leitfaden enthält die folgenden Teile:
- Teil 1: Wie Zendesk-Serviceanfragen zu Servicevorfällen werden (dieser Beitrag)
- Teil 2: Wie Zendesk Servicevorfälle handhabt
- Teil 3: Überwachen eines öffentlichen Zendesk-Servicevorfalls
- Teil 4: Analyse und Berichterstellung nach Lösungsvorfällen
In Teil 1 dieses Beitrags erhalten Sie einen Überblick über den Lebenszyklus von Servicevorfällen bei Zendesk, angefangen bei der Erkennung oder Meldung eines Vorfalls über die interne Kommunikation und Eskalation des Vorfalls bis hin zur Funktionsweise der Vorfallsbehebung.
Vor Erstellung eines Servicevorfalls bei Zendesk erhält unser Engineering-Team möglicherweise eine Benachrichtigung oder es werden Tickets an das Zendesk Customer Support weitergeleitet, die auf ein ungewöhnliches Ereignis hinweisen.
Workflow zur Erstellung von Servicevorfällen
Diese Probleme kommen in der Regel aus zwei Quellen:
1. Das Zendesk Network Operating Center (ZNOC) erhält eine Warnung, die dann vom Zendesk Product Engineering-Team für die betroffenen Produktbereiche überprüft und validiert wird.
Das ZNOC-Team verfügt über Überwachungstools und -prozesse, um das Product Engineering-Team zu benachrichtigen, wenn Probleme mit Zendesk-Produkten auftreten, z. B. wenn ein Produkt langsamer als erwartet antwortet, die Fehlerrate steigt oder sich das Servicevolumen schneller als erwartet ändert. Normalerweise sind diese Warnungen der erste Hinweis darauf, dass etwas nicht richtig funktioniert. Die meisten Servicevorfälle werden zuerst durch die Überwachung erkannt, die Zendesk in unsere Systeme integriert hat.
2. Kundenberichte, die über Zendesk Customer Support weitergeleitet werden.
Kundenberichte sind ein weiteres Anzeichen dafür, dass etwas nicht richtig funktioniert. Wenn Kunden Probleme mit dem Zendesk-Service bemerken, melden sie diese über das interne Support oder per Chat mit dem Zendesk-Kundensupport.
Um sicherzustellen, dass von Kunden gemeldete Probleme angemessen gehandhabt werden, wertet das Zendesk-Kundensupportteam das gemeldete Problem aus und bestimmt, ob es Teil eines vorhandenen Servicevorfalls ist, ob ein neuer Servicevorfall erstellt werden sollte oder ob das gemeldete Problem unserem Standardpfad zur Fehlerbehebung folgen sollte.
- Wenn bereits ein Vorfall vorliegt, wird das Kundenticket mit diesem Vorfall verknüpft und der Kunde über den aktuellen Status informiert.
- Wenn es sich um einen neuen Bericht handelt, wird ein neuer Servicevorfall erstellt, der auf der Schweregradskala basiert (mehr dazu in Teil 2) und regelmäßige Statusaktualisierungen an alle verknüpften Tickets sendet.
- Wenn das Problem nicht durch einen potenziellen Zendesk-Servicevorfall verursacht wird, hilft der Zendesk-Kundensupport dem Kunden, das Problem zu beheben und gegebenenfalls zu lösen oder zu eskalieren.
Weitere Infos
Damit ist Teil 1, Wie Zendesk-Serviceanfragen zu Servicevorfällen werden, des Überblicks über das Vorfallmanagement bei Zendesk abgeschlossen.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, fahren Sie mit dem nächsten Teil dieses Leitfadens fort: Teil 2: Wie Zendesk Servicevorfälle handhabt.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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