Verwalten kontextbezogener Arbeitsbereiche

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Arbeitsbereiche optimieren den Support-Workflow, ohne die Tools einzuschränken, die Agenten für ihre Arbeit brauchen. Mit Arbeitsbereichen können Sie die Formulare und Makros vereinfachen, die Agenten sehen, wenn sie ein Ticket öffnen. Außerdem können Sie Apps erweitern, reduzieren und neu anordnen. Sie können vorhandene Arbeitsbereiche anzeigen, bearbeiten und ihre Ausführungsreihenfolge ändern. gelöscht und deaktiviert werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anzeigen von Arbeitsbereichen
• Bearbeiten und Duplizieren von Arbeitsbereichen
• Ändern der Ausführungsreihenfolge von Arbeitsbereichen
• Löschen und Deaktivieren von Arbeitsbereichen

Kontextbezogene Arbeitsbereiche können von Administratoren, Beratern und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen bearbeitet werden. Weitere Informationen zum Erstellen eines neuen Arbeitsbereichs finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.

Anzeigen von Arbeitsbereichen

So zeigen Sie die verfügbaren Arbeitsbereiche an

• Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.

  Sie sehen eine Liste aller aktiven und inaktiven Arbeitsbereiche in Ihrem Konto. Pro Konto sind bis zu 500 aktive Arbeitsbereiche zulässig.

  

Bearbeiten und Duplizieren von Arbeitsbereichen

Arbeitsbereiche können je nach Bedarf bearbeitet und dupliziert werden. Beim Duplizieren (Klonen) eines Arbeitsbereichs wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.

So bearbeiten Sie einen vorhandenen Arbeitsbereich

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
2. Klicken Sie auf den Titel des zu ändernden Arbeitsbereichs. Die Seite zum Bearbeiten des Arbeitsbereichs wird geöffnet.
3. Aktualisieren Sie die Informationen wie gewünscht. Weitere Informationen zu den Feldern auf dieser Seite finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
4. Klicken Sie auf Speichern.

So duplizieren (klonen) Sie einen Arbeitsbereich

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
2. Machen Sie den Arbeitsbereich ausfindig, den Sie klonen möchten.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Arbeitsbereich, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden ().
4. Öffnen Sie das Menü und klicken Sie auf Duplizieren.
5. Ändern Sie den Namen, die Beschreibung und die Einstellungen wie gewünscht.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Ändern der Ausführungsreihenfolge von Arbeitsbereichen

Analog zu SLA-Richtlinien ist es möglich, logisch überlappende Arbeitsbereiche zu erstellen, aber es kann jeweils nur ein einziger Arbeitsbereich auf ein Ticket angewendet. Wenn es mehrere Arbeitsbereiche gibt, die mit einem Ticket übereinstimmen, hängt es von der Reihenfolge der Arbeitsbereiche ab, welcher anwendet wird. Um sicherzustellen, dass der richtige Arbeitsbereich angewendet wird, ändern Sie die Ausführungsreihenfolge so, dass Arbeitsbereiche mit den spezifischsten (restriktivsten) Bedingungen zuerst ausgeführt werden.

Angenommen, Sie haben einen Arbeitsbereich für internationale Transaktionen, der Makros für internationale Transaktionen enthält, und einen für Transaktionen aus Singapur, der alle Makros für internationale Transaktionen sowie ein weiteres Makro speziell für Transaktionen aus Singapur enthält. Definieren Sie die Ausführungsreihenfolge so, dass der Arbeitsbereich für Transaktionen aus Singapur zuerst ausgeführt wird. Andernfalls wird der Arbeitsbereich für internationale Transaktionen auf Tickets für Transaktionen aus Singapur angewendet, was falsch wäre.

So ändern Sie die Ausführungsreihenfolge für Arbeitsbereiche

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
2. Klicken Sie auf Reihenfolge bearbeiten. Eine Liste mit der Ausführungsreihenfolge der Arbeitsbereiche wird angezeigt. Hier können Sie ändern, wie Arbeitsbereiche mit ähnlichen Bedingungen priorisiert werden.
3. Ziehen Sie den bzw. die gewünschten Arbeitsbereiche an eine andere Stelle.
4. Speichern Sie die Änderungen.

Löschen und Deaktivieren von Arbeitsbereichen

Wenn Sie einen Arbeitsbereich nicht mehr benötigen, können Sie ihn entweder löschen oder deaktivieren. Durch Löschen wird ein Arbeitsbereich dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden. Statt einen Arbeitsbereich zu löschen, können Sie ihn auch einfach deaktivieren. Deaktivierte Arbeitsbereiche können bei Bedarf erneut aktiviert werden. Sie erscheinen in der Registerkarte Inaktiv.

Hinweis: Wenn Sie einen Arbeitsbereich löschen oder deaktivieren, erscheinen die ausgewählten Ticketformulare, Makros und Apps nicht mehr in den Tickets, auf die der Arbeitsbereich angewendet wurde.

So deaktivieren bzw. aktivieren Sie einen Arbeitsbereich

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
2. Machen Sie den Arbeitsbereich ausfindig, den Sie deaktivieren möchten.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Arbeitsbereich, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden () und klicken Sie dann auf Deaktivieren. Der Arbeitsbereich wird in die Registerkarte Inaktiv verschoben.
4. Um einen Arbeitsbereich erneut zu aktivieren, wählen Sie ihn in der Liste der inaktiven Arbeitsbereiche aus und klicken Sie auf Aktivieren. Wenn Sie einen Arbeitsbereich erneut aktivieren, wird er nicht rückwirkend auf frühere Tickets angewendet.

So löschen Sie einen Arbeitsbereich

Wenn Sie einen Arbeitsbereich dauerhaft löschen möchten, müssen Sie ihn zuerst wie oben beschrieben deaktivieren. Wenn der Arbeitsbereich inaktiv ist, können Sie ihn löschen.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
2. Klicken Sie auf Inaktiv.
3. Machen Sie den Arbeitsbereich ausfindig, den Sie löschen möchten.
4. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Arbeitsbereich, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden () und klicken Sie dann auf Löschen.