Arbeitsbereiche optimieren den Support-Workflow, ohne die Tools einzuschränken, die Agenten für ihre Arbeit brauchen. Mit Arbeitsbereichen können Sie die Formulare und Makros vereinfachen, die Agenten sehen, wenn sie ein Ticket öffnen. Außerdem können Sie Apps erweitern, reduzieren und neu anordnen. Sie können vorhandene Arbeitsbereiche anzeigen, bearbeiten und ihre Ausführungsreihenfolge ändern. gelöscht und deaktiviert werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anzeigen kontextbezogener Arbeitsbereiche
- Bearbeiten und Duplizieren kontextbezogener Arbeitsbereiche
- Ändern der Ausführungsreihenfolge kontextbezogener Arbeitsbereiche
- Löschen und Deaktivieren kontextbezogener Arbeitsbereiche
Kontextbezogene Arbeitsbereiche können von Administratoren, Beratern und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen bearbeitet werden. Weitere Informationen zum Erstellen eines neuen Arbeitsbereichs finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
Anzeigen kontextbezogener Arbeitsbereiche
So zeigen Sie die verfügbaren Arbeitsbereiche an
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
Sie sehen eine Liste aller aktiven und inaktiven Arbeitsbereiche in Ihrem Konto. Pro Konto sind bis zu 500 aktive Arbeitsbereiche zulässig.
Hinweis: Wenn in Ihrem Konto angepasste Layouts aktiviert sind, wird in einer zusätzlichen Spalte das dem jeweiligen kontextbezogenen Arbeitsbereich zugewiesene Layout angezeigt. Wenn Sie keine angepassten Layouts haben, wird grundsätzlich das Standardlayout angewendet.
Bearbeiten und Duplizieren kontextbezogener Arbeitsbereiche
Arbeitsbereiche können je nach Bedarf bearbeitet und dupliziert werden. Beim Duplizieren (Klonen) eines Arbeitsbereichs wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.
So bearbeiten Sie einen vorhandenen Arbeitsbereich
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
- Klicken Sie auf den Titel des zu ändernden Arbeitsbereichs. Die Seite zum Bearbeiten des Arbeitsbereichs wird geöffnet.
- Aktualisieren Sie die Informationen wie gewünscht. Weitere Informationen zu den Feldern auf dieser Seite finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
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Speichern Sie die Änderungen.
Sie können den Arbeitsbereich als Aktiv oder als Inaktiv speichern.
So klonen (duplizieren) Sie einen Arbeitsbereich
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
- Machen Sie den Arbeitsbereich ausfindig, den Sie klonen möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Arbeitsbereich, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (
). - Öffnen Sie das Menü und klicken Sie auf Klonen.
- Ändern Sie den Namen, die Beschreibung und die Einstellungen wie gewünscht.
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Speichern Sie die Änderungen.
Sie können den Arbeitsbereich als Aktiv oder als Inaktiv speichern.
Ändern der Ausführungsreihenfolge kontextbezogener Arbeitsbereiche
Analog zu SLA-Richtlinien ist es möglich, logisch überlappende Arbeitsbereiche zu erstellen, aber es kann jeweils nur ein einziger Arbeitsbereich auf ein Ticket angewendet. Wenn es mehrere Arbeitsbereiche gibt, die mit einem Ticket übereinstimmen, hängt es von der Reihenfolge der Arbeitsbereiche ab, welcher anwendet wird. Um sicherzustellen, dass der richtige Arbeitsbereich angewendet wird, ändern Sie die Ausführungsreihenfolge so, dass Arbeitsbereiche mit den spezifischsten (restriktivsten) Bedingungen zuerst ausgeführt werden.
Angenommen, Sie haben einen Arbeitsbereich für internationale Transaktionen, der Makros für internationale Transaktionen enthält, und einen für Transaktionen aus Singapur, der alle Makros für internationale Transaktionen sowie ein weiteres Makro speziell für Transaktionen aus Singapur enthält. Definieren Sie die Ausführungsreihenfolge so, dass der Arbeitsbereich für Transaktionen aus Singapur zuerst ausgeführt wird. Andernfalls wird der Arbeitsbereich für internationale Transaktionen auf Tickets für Transaktionen aus Singapur angewendet, was falsch wäre.
So ändern Sie die Ausführungsreihenfolge für Arbeitsbereiche
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
- Klicken Sie auf Reihenfolge bearbeiten.
Eine Liste „Reihenfolge bearbeiten“ der Arbeitsbereiche wird angezeigt.
Eine Liste Reihenfolge bearbeiten der Arbeitsbereiche wird angezeigt. Hier können Sie ändern, wie Arbeitsbereiche mit ähnlichen Bedingungen priorisiert werden.
- Um die Ausführungsreihenfolge zu ändern, klicken Sie auf den Griff am Ende eines Arbeitsbereichs und ziehen Sie ihn an die gewünschte Position in der Liste.
- Bringen Sie alle Arbeitsbereiche in die gewünschte Reihenfolge.
- Speichern Sie die Änderungen.
Löschen und Deaktivieren kontextbezogener Arbeitsbereiche
Wenn Sie einen Arbeitsbereich nicht mehr benötigen, können Sie ihn entweder löschen oder deaktivieren. Durch Löschen wird ein Arbeitsbereich dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden. Statt einen Arbeitsbereich zu löschen, können Sie ihn auch von „aktiv“ auf „inaktiv“ setzen. Inaktive Arbeitsbereiche können bei Bedarf reaktiviert werden.
Ohne den Standardfilter Aktiv werden auf der Seite „Kontextbezogene Arbeitsbereiche“ sowohl aktive als auch inaktive Arbeitsbereiche aufgelistet.
So deaktivieren bzw. aktivieren Sie einen Arbeitsbereich
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
- Machen Sie den Arbeitsbereich ausfindig, den Sie deaktivieren möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Arbeitsbereich, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden () und klicken Sie dann auf Deaktivieren. Der Arbeitsbereich wechselt von „aktiv“ zu „inaktiv“.
- Um einen Arbeitsbereich erneut zu aktivieren, wählen Sie ihn in der Liste der inaktiven Arbeitsbereiche aus und klicken Sie auf Aktivieren. Wenn Sie einen Arbeitsbereich erneut aktivieren, wird er nicht rückwirkend auf frühere Tickets angewendet. Außerdem kehrt ein deaktivierter Arbeitsbereich nach dem erneuten Aktivieren nicht an seine vorherige Position in der Ausführungsreihenfolge zurück. Bei Bedarf müssen Sie ihn von Hand zurücksetzen.
So löschen Sie einen Arbeitsbereich
Wenn Sie einen Arbeitsbereich dauerhaft löschen möchten, müssen Sie ihn zuerst wie oben beschrieben deaktivieren. Wenn der Arbeitsbereich inaktiv ist, können Sie ihn löschen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
- Machen Sie den inaktiven Arbeitsbereich ausfindig, den Sie löschen möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Arbeitsbereich, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden () und klicken Sie dann auf Löschen.