Frage
Ich habe zwei separate Support-E-Mail-Adressen in meinem Konto. Wie leite ich E-Mails von den einzelnen Adressen aus an bestimmte Agentengruppen?
Antwort
Dieser Prozess besteht aus vier Schritten.
Erstellen Sie separate Agentengruppen, die den Supportadressen in Ihrem Konto entsprechen. Um eine Gruppe zu erstellen, befolgen Sie die Schritte in diesem Beitrag: Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen. Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Agentengruppen hinzuzufügen.
Auslöser weisen Tickets, die von einer bestimmten Supportadresse eingehen, automatisch der angegebenen Agentengruppe zu.
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Wählen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind die Option Bedingung hinzufügen aus, und fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Objekt > Ticket > Eingegangen um | Ist | Ihre Supportadresse
- Wählen Sie unter Aktionen die Option Aktionen hinzufügen aus:
- Objekt > Ticket > Gruppe | Ihre Mitarbeitergruppe
Wiederholen Sie diese Schritte, um einen Auslöser für die zweite Mitarbeitergruppe zu erstellen.
Erstellen Sie Ansichten, um die Tickets einfacher zwischen den beiden Supportadressen zu sortieren und die Tickets getrennt zu halten.
- Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu und geben Sie ihr einen Namen.
- Wählen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind die Option Bedingung hinzufügen aus, und fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
- Ticket > Eingegangen um | Ihre Supportadresse
- Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst
- Wählen Sie diese Option aus, um die Ansicht nur für Kundendienst-Mitarbeiter in der jeweiligen Gruppe sichtbar zu machen.
- Klicken Sie auf Ansicht erstellen.
Erstellen Sie eine zweite Ansicht für die Kundendienst-Mitarbeiter in der zweiten Gruppe und beschränken Sie die Ansicht für die Kundendienst-Mitarbeiter auf Tickets in ihrer Gruppe.
Bearbeiten Sie die Berechtigungen der einzelnen Agenten so, dass sie nur Tickets in den Gruppen anzeigen können, denen sie angehören.
- Öffnen Sie das Admin Center und gehen Sie zur Seite Teammitglieder.
- Machen Sie die Benutzerprofile der Agenten ausfindig, deren Berechtigungen geändert werden müssen.
- Klicken Sie auf der linken Seite im Profil unter Tickets auf Tickets in Gruppen der Agenten.