Wenn Ihr Konto mehrere Support-E-Mail-Adressen umfasst, können Sie die von bestimmten Supportadressen eingehenden Tickets Ihren Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern zuweisen. In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie Tickets anhand der Support-E-Mail-Adressen, unter denen sie eingegangen sind, an Gruppen weiterleiten.
Um diesen Workflow zu replizieren, benötigen Sie mehrere Supportadressen in Ihrem Konto.
Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.
- Videoanleitung
- Schritt 1: Gruppen erstellen
- Schritt 2: Auslöser erstellen
- Schritt 3: Ansichten erstellen
- Schritt 4: Das Profil für jeden Agenten bearbeiten
Videoanleitung
Im Video unten erhalten Sie eine visuelle Anleitung zu diesem Workflow.
Schritt 1: Gruppen erstellen
Erstellen Sie separate Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern, die den Supportadressen in Ihrem Konto entsprechen. Um eine Gruppe zu erstellen, befolgen Sie die Schritte im Beitrag: Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.
Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Agentengruppen hinzuzufügen.
Schritt 2: Auslöser erstellen
Auslöser weisen Tickets, die von einer bestimmten Supportadresse eingehen, automatisch der angegebenen Gruppe von Kundendienst-Mitarbeitern zu.
- Erstellen Sie einen Auslöser.
- Klicken Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
-
Objekt > Ticket > Eingegangen | Ist | Ihre Supportadresse
- Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und fügen Sie die folgende Aktion hinzu:
-
Objekt > Ticket > Gruppe | Agentengruppe enthält
-
Objekt > Ticket > Gruppe | Agentengruppe enthält
- Klicken Sie auf Erstellen.
Wiederholen Sie diese Schritte, um einen Auslöser für die zweite Supportadresse und die zweite Gruppe von Kundendienst-Mitarbeitern zu erstellen.
Schritt 3: Ansichten erstellen
Erstellen Sie Ansichten, um die Tickets einfacher zwischen den beiden Supportadressen zu sortieren und die Tickets getrennt zu halten.
- Erstellen Sie eine Ansicht.
- Wählen Sie diese Option aus, um die Ansicht nur für Kundendienst-Mitarbeiter in der jeweiligen Gruppe sichtbar zu machen.
- Klicken Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
- Ticket > Eingegangen | Ist | Ihre Supportadresse
-
Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst
- Klicken Sie auf Speichern.
Wiederholen Sie diese Schritte, um eine zweite Ansicht für die zweite Supportadresse zu erstellen.
Schritt 4: Das Profil für jede bzw. jede Kundendienst-Mitarbeiter:in bearbeiten
Bearbeiten Sie die Berechtigungen der einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter so, dass sie nur die Tickets der Gruppen sehen können, denen sie angehören.
- Navigieren Sie im Admin Center zur Seite Teammitglieder.
- Machen Sie die Benutzerprofile der Kundendienst-Mitarbeiter ausfindig, deren Berechtigungen Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf In Support verwalten.
- Wählen Sie auf der linken Seite im Profil in der Dropdownliste Zugriff die Option Tickets in Gruppen der Agenten.