Workflow: Erstellen einer Automatisierung zum Senden von Benachrichtigungen, wenn ein Ticket beantwortet werden muss

Mit Automatisierungen können Sie zeitbasierte Erinnerungs-E-Mails senden. Eine Automatisierung ist eine Business-Regel, die Sie in Ihrem Konto einrichten, um Aktionen auszuführen, wenn bestimmte Zeitintervalle verstrichen sind. In diesem Beispiel benachrichtigt Sie eine Automatisierung, wenn ein neues Ticket nicht innerhalb von 24 Stunden einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wird.

Erstellen dieser Automatisierung

1. Gehen Sie zum Admin Center.
2. Navigieren Sie zur Seite Automatisierungen.
3. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen von der rechten Seite.
4. Fügen Sie die unten stehenden Bedingungen unter Alle der folgenden Bedingungen erfüllen hinzu:
   • Ticket: Statuskategorie | Ist | Neu
   • Ticket: Stunden seit der Erstellung | Größer als | 24
     
5. Fügen Sie unter Diese Aktionen durchführen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer senden | und Auswahl Ihres Benutzerprofils
     E-Mail-Betreff:

     New request: {{ticket.title}}

     E-Mail-Text:

     This is an email to remind you that the request (#{{ticket.id}}) is new and awaits a reply.
     
     {{ticket.comments_formatted}}

   • Ticket: Statuskategorie | Offen
     
     

Hinweis: In Konten, in denen angepasste Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie die Bedingung Ticket: Ticketstatus anstelle von Ticket: Statuskategorie und Ticket: Stunden seit Erstellung anstelle von Ticket: Stunden seit Erstellung der Statuskategorie.

Weitere Schritte

Sie können mithilfe von Automatisierungen mehrere Aktionen aneinanderreihen. Sie können beispielsweise die Ticketpriorität auf „Hoch“ setzen, das Ticket an eine andere Supportgruppe eskalieren oder dem Kunden Benachrichtigung senden, um ihm mitzuteilen, dass eine Antwort in Kürze verfügbar ist.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.