Die Feldsynchronisationsfunktion ermöglicht die zeitnahe Synchronisation von Daten zwischen Zendesk Support und Jira. Dabei werden Informationen zwischen den beiden Systemen ausgetauscht, um die Zusammenarbeit zwischen dem Support- und dem Engineering-Team zu verbessern. Zu diesem Zweck werden die Jira-Vorgangsfelder den Support-Ticketfeldern zugeordnet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Anforderungen und Beschränkungen
- Unterstützte Versionen: Jira Cloud, Jira Data Center und Jira Server ab Version 7.0.
- Bei der Funktion zum Synchronisieren von Feldern wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Die Feldwerte in Support müssen genau mit den Feldwerten in Jira übereinstimmen.
- Einmal synchronisierte Daten können nicht einfach entfernt werden. Sie können die Feldsynchronisation jedoch vollständig deaktivieren. Hierbei werden alle Feldverknüpfungen deaktiviert.
- Die Richtung der Synchronisation kann für jedes Feld gesondert festgelegt werden, wobei jedoch nur eine Zuordnung pro Feld zulässig ist.
- Ein und dasselbe Feld kann nicht bidirektional synchronisiert werden.
- Auf dem Feldzuordnungsbildschirm werden angepasste Feldtypen aus allen Jira-Projekten in einer gemeinsamen Liste angezeigt.
- Alle zugeordneten Felder eines bestimmten Vorgangs oder Tickets werden über einen einzigen API-Aufruf aktualisiert. Deshalb führt bereits eine falsch konfigurierte Feldzuordnung dazu, dass keines der Felder aktualisiert wird.
- Wenn mehrere Jira-Vorgänge mit einem Ticket verknüpft sind, wird die Synchronisation angehalten.
Mit der Synchronisation kompatible Feldtypen
Mit der Synchronisation sind nicht alle Feldtypen kompatibel. So kann beispielsweise ein Zendesk-Dezimalfeld mit numerischer Anzeige nicht mit einem mehrzeiligen Jira-Textfeld synchronisiert werden.
Die folgenden Tabellen bieten einen Überblick über die Feldzuordnungskompatibilität.
| Feldtitel/Feldtyp | Anzeigetyp | Kompatible Jira-Vorgangsfeldtypen |
|---|---|---|
| Priorität (Standard) | Dropdown
Hinweis: Sie können das Zendesk-Feld „Priorität“ nicht mit dem Jira-Feld „Priorität“ synchronisieren.
|
Textfeld (schreibgeschützt)
Auswahlliste Textfeld (einzeilig) Textfeld (mehrzeilig) |
| Typ (Standard) | Dropdown | Textfeld (schreibgeschützt)
Auswahlliste Textfeld (einzeilig) Textfeld (mehrzeilig) |
| Datum (angepasst) | Datum | Datumsauswahl
Fälligkeitsdatum |
| Dezimal (angepasst) | Nummer | Zahlenfeld |
| Numerisch (angepasst) | Nummer | Zahlenfeld |
| Dropdownliste (angepasst) | Dropdown | Textfeld (schreibgeschützt)
Auswahlliste Textfeld (einzeilig) Textfeld (mehrzeilig) |
| Text (angepasst) | Einzeiliger Text | Beschreibung
Umgebung Textfeld (schreibgeschützt)Auswahlliste Zusammenfassung Textfeld (einzeilig) Textfeld (mehrzeilig) |
| Mehrzeiliger Text (angepasst) | Mehrzeiliger Text | Textfeld (mehrzeilig) |
| Feldtitel/Feldtyp | Anzeigetyp | Kompatible Zendesk-Ticketfeldtypen |
|---|---|---|
| Beschreibung (Standard) | Mehrzeiliger Text | Mehrzeiliger Text |
| Fälligkeitsdatum (Standard) | Datum | Datum |
| Umgebung (Standard) | Mehrzeiliger Text | Mehrzeiliger Text |
| Korrekturversionen (Standard) | Korrekturversionen | Text
Mehrzeiliger Text |
| Priorität (Standard) | Priorität
Hinweis: Nur Synchronisationen von Jira nach Zendesk
|
Text
Mehrzeiliger Text Dropdownliste |
| Sprint (Standard) | Sprint | Text
Mehrzeiliger Text |
| Status (Standard) | Status | Text
Mehrzeiliger Text Dropdownliste |
| Zusammenfassung (Standard) | Einzeiliger Text | Text
Mehrzeiliger Text |
| Datum (angepasst) | Datum | Text
Mehrzeiliger Text Datum |
| Nummer (angepasst) | Nummer | Numerisch
Dezimal |
| Schreibgeschütztes Textfeld (angepasst) | Schreibgeschütztes Textfeld | Text
Mehrzeiliger Text |
| Auswahl (angepasst) | Dropdown | Text
Mehrzeiliger Text Dropdown Typ Priorität |
| Textfeld (angepasst) | Einzeiliger Text | Text
Mehrzeiliger Text |
| Textbereich (angepasst) | Mehrzeiliger Text | Mehrzeiliger Text |
Einrichten der Feldsynchronisation
Die Feldsynchronisation wird in einer speziellen Mapping-Benutzeroberfläche eingerichtet.
Zendesk Support und Jira weisen unterschiedliche Feldtypen auf, was den Synchronisationsprozess noch komplexer macht. Damit die Synchronisation wie erwartet funktioniert, müssen beim Erstellen der Feldzuordnung bestimmte Regeln befolgt werden.
Es werden sowohl Systemfelder (Standard) als auch angepasste Felder unterstützt. Allerdings können nicht alle verfügbaren Feldtypen synchronisiert werden. Darüber hinaus lassen sich bestimmte Jira-Feldtypen nur mit bestimmten Zendesk Support-Feldtypen synchronisieren (und umgekehrt). So kann ein Textfeld beispielsweise nicht mit einem Datum/Uhrzeit-Feld synchronisiert werden. Um Fehler bei der Konfiguration zu vermeiden, werden nicht unterstützte Feldtypen in der Benutzeroberfläche ausgeblendet und unzulässige Zuordnungsoptionen grau hinterlegt dargestellt.
Da die Synchronisation datensynchronisierter Felder nicht aufgehoben werden kann, sollten Sie die Feldsynchronisation in einer Testumgebung oder Sandbox prüfen. Falls erforderlich, können Sie die Feldsynchronisationsfunktion deaktivieren, indem Sie alle Feldzuordnungen entfernen. Dies bewirkt, dass künftige Datenänderungen nicht mehr synchronisiert werden.
So konfigurieren und aktivieren Sie die Feldsynchronisation
- Melden Sie sich mit Administratorberechtigungen bei Ihrem Jira-Konto an.
- Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf Apps > Manage your apps > Zendesk Support for Jira > Configure > Field Mapping.
- Wählen Sie in den Dropdownmenüs das Jira-Vorgangsfeld und die Zendesk Support-Ticketfelder aus, die Sie zuordnen möchten.
- Klicken Sie auf Add. Die synchronisierten Felder werden zur Liste „Field Mapping“ hinzugefügt.
- Wiederholen Sie den Vorgang mit den übrigen Feldern, die Sie zuordnen möchten.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Save & Sync.
Many-to-One-Synchronisation
Sie können ein Feld eines einzelnen Jira-Vorgangs mit mehreren Zendesk Support-Tickets oder ein Feld eines einzelnen Support-Tickets mit mehreren Jira-Vorgängen synchronisieren. In diesem Fall erfolgt die Synchronisation nur in einer Richtung, nämlich von dem einzelnen Vorgang bzw. Ticket zu den mehreren Tickets bzw. Vorgängen.
Die Synchronisation eines Felds aus mehreren verknüpften Tickets mit einem einzelnen Jira-Vorgangsfeld oder eines Felds aus mehreren Jira-Vorgängen mit einem Ticketfeld wird hingegen nicht unterstützt. Eine auf diese Weise konfigurierte Feldsynchronisation würde bei dem betreffenden Ticket oder Vorgang abgebrochen. Wenn Sie mehrere Tickets mit einem Jira-Vorgang verknüpfen und synchronisieren möchten, sollten Sie wie unter Arbeiten mit Problem- und Vorfalltickets beschrieben ein Problem-/Vorfallskonzept implementieren.
Der Jira-Vorgangsschlüssel stellt einen Sonderfall dar. Wenn mehrere Vorgänge mit demselben Ticket verknüpft sind, erscheinen alle Schlüssel in diesem Ticket.
Synchronisieren geschlossener Tickets
Anders als in Jira können geschlossene Tickets in Zendesk nicht aktualisiert werden. Das bedeutet, dass die Synchronisation von Jira-Vorgängen mit einem Zendesk-Ticket u. U. fehlschlägt, wenn das Ticket bereits geschlossen ist. Dieser Fehler wird auf dem Bildschirm Error Report des Zendesk Support-Add-ons für Jira angezeigt.
Fehler
Da die Synchronisation hinter den Kulissen abläuft, werden Fehler auf einem dedizierten Bildschirm angezeigt. Der Bildschirm „Error Report“ ermöglicht es dem Benutzer, unzulässige Feldzuordnungen und andere Konfigurationsprobleme zu identifizieren und zu beheben.
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