Gehen Sie wie in diesem Explore-Rezept beschrieben vor, um ein Leaderboard zu erstellen, in dem Ihre Agenten und die Anzahl der jeweils gelösten Tickets aufgeführt sind. So erhalten Sie schnell einen Überblick über die Leistung Ihrer Agenten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Einfach
Zeitbedarf: 10 Min.
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
Sie erstellen einen einfachen Bericht, der alle Ihre Agenten und die Anzahl der von ihnen jeweils gelösten Tickets in einer Tabelle anzeigt. Wenn Sie viele Agenten haben, sollten Sie eventuell einen Filter für die obersten/untersten Werte verwenden, um die Berichtergebnisse beispielsweise auf die zehn Agenten an der Spitze zu beschränken.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken SIe auf der Seite Dataset auswählen auf das Dataset Support > Support - Tickets und dann auf Bericht starten.
Tipp: Wenn in Ihren Workflows der zugewiesene Mitarbeiter geändert wird, nachdem ein Ticket gelöst wurde, lesen Sie den Abschnitt Ändern des Berichts weiter unten.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Gelöste Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Mitarbeiter > Mitarbeitername und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Menü Ergebnismanipulation (
) auf Sortieren und dann auf Anwenden.
- Wählen SIe Sie auf der Seite Sortieren die Option Wert absteigend und klicken Sie auf Anwenden.
Fertig! Der Screenshot unten zeigt ein Beispiel für das fertige Leaderboard der Agenten basierend auf den gelösten Tickets in absteigender Reihenfolge.
Verbessern des Berichts
Sie können darüber hinaus nach dem Lösungsdatum des Tickets filtern, um die Ergebnisse auf Tickets zu beschränken, die in einem bestimmten Datumsbereich gelöst wurden.
So fügen Sie einen Datumsfilter hinzu
- Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute unter Zeit – Ticket gelöst auf Ticket gelöst – Datum und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf das eben hinzugefügte Attribut Ticket gelöst – Datum, wählen Sie Datumsbereiche bearbeiten und wählen Sie den Datumsbereich (z. B. Gestern oder Letzte Woche), anhand dessen Sie filtern möchten.
Jetzt gibt das Ergebnis nur Tickets zurück, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.
Ändern des Berichts
Wenn in den Workflows Ihrer Organisation der Mitarbeiter eines Tickets nach dem Lösen geändert wird, ist für Sie möglicherweise ein anderer Ansatz als der oben beschriebene sinnvoll.
Wenn Sie den Bericht wie oben beschrieben erstellen, erscheint in der Liste der Agent, der dem Ticket aktuell zugewiesen ist, auch wenn es sich nicht um denselben Agenten handelt, der das Ticket als gelöst markiert hat. In diesem Fall können Sie den Bericht dahingehend ändern, dass Sie sehen, welcher Agent ein Ticket als gelöst markiert hat. Dies zeigt mit größerer Wahrscheinlichkeit, welcher Agent die eigentlich Arbeit zur Lösung des Tickets geleistet hat.
So ändern Sie den Bericht
- Verwenden Sie anstelle des Datasets Tickets das Dataset Aktualisierungsverlauf.
- Verwenden Sie die Metrik D_Count(Gelöste Tickets).
- Verwenden Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel:
IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp])
THEN [Updater name]
ENDIF
