Frage
Warum wurde mein Ticket nicht mit einem Kommentar des Endbenutzers erneut geöffnet?
Antwort
Wenn ein Endbenutzer ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Gelöst“ oder „Angehalten“ kommentiert, ändert sich der Ticketstatus in „Offen“. Dies ist Teil der vordefinierten Ticketregeln. Wenn eine Aktualisierung eines Anfragenden den Status nicht in Offen ändert, kann dies an einer der folgenden Ursachen liegen.
- Ein Auslöser hat den Status geändert
- Die API hat den Ticketstatus anhand von Agentenanmeldeinformationen aktualisiert
- Der Anfragende ist ein Agent
Ein Auslöser hat den Status geändert
Ein Auslöser kann das Ticket aktualisieren und den Status in Gelöst ändern. Überprüfen Sie die Ereignisse des Tickets, um zu sehen, welche Auslöser bei einer bestimmten Aktualisierung ausgelöst wurden.
Die API hat den Ticketstatus anhand von Agentenanmeldeinformationen aktualisiert
Wenn der Status in der API-Anfrage nicht angegeben ist, kann der API-Aufruf den Ticketstatus möglicherweise nicht auf „Offen“ setzen. Zeigen Sie die Ereignisse im Ticket an und überprüfen Sie, ob die API zum Aktualisieren des Tickets verwendet wurde. Bei Aktualisierungen, die über die API durchgeführt werden, erscheint die Meldung Von Web-Service beim Anzeigen der Ticketereignisse.
Beim Aktualisieren von Tickets über die API gibt es zwei Möglichkeiten:
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Der Endpunkt Anfragen
Dieser Endpunkt kann von authentifizierten Endbenutzern verwendet werden. Wenn Sie von diesem Endpunkt aus einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügen, wird das Ticket automatisch erneut geöffnet, da der Benutzer ein Endbenutzer ist.
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Der Endpunkt Tickets
Nur Agenten oder Admins können den Endpunkt Tickets verwenden, aber sie können eine author_id zusammen mit einem Kommentar einspielen, die den Eindruck erweckt , als sei es von einem Endbenutzer gesendet worden: Autor-ID.
Da der Benutzer an diesem Endpunkt ein Agent ist, wird das Ticket nicht automatisch erneut geöffnet. Um das Ticket bei Verwendung dieses Endpunkts erneut zu öffnen, fügen Sie der Ticketaktualisierungsanfrage das Attribut "status":"open" hinzu. Um sicherzustellen, dass Ihr API-Aufruf den Endpunkt „Tickets“ verwendet hat, überprüfen Sie die Audits des Tickets:api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json
Überprüfen Sie, ob der Autor des Audits der gleiche ist wie der Autor des Kommentars. Wenn sie übereinstimmen, ist der angegebene Benutzer der Benutzer. Wenn sie nicht wie im unten stehenden Beispiel übereinstimmen, wurde die Aktualisierung unter Verwendung des Endpunkts „Tickets“ und mit Einspielung einer anderen author_id beim Aktualisieren des Tickets durchgeführt.
Der Anfragende ist ein Agent
Es wird erwartet, dass das Ticket bei Antwort durch einen Anfragenden, der auch ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in ist, in dem Status verbleibt, der zum Zeitpunkt der Antwort ausgewählt war. Wenn der Anfragende des Tickets ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in ist, können Sie den Status in „Offen“ ändern, indem Sie einen mit einem Auslöser mit den folgenden Bedingungen verwenden.
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- Wählen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die OptionBedingung hinzufügen aus:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
- Nachschlagebeziehung > Anfragender > Anfragender | Ist | (aktueller Benutzer)
- Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Kundendienst-Mitarbeiter:in)
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Objekt > Ticket > Ticketstatus | Nicht geändert in | Gelöst
- Unter Aktionen:
- Objekt > Ticket > Ticketstatus | Offen
- Wählen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die OptionBedingung hinzufügen aus:
Alternativ können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter die E-Mail-API verwenden, um den Ticketstatus #open zu durchlaufen, wenn sie per E-Mail antworten.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Admin-Leitfaden für die Zendesk-API.