Frage

Warum wurde mein Ticket nicht mit einem Kommentar des Endbenutzers erneut geöffnet?

Antwort

Wenn ein Endbenutzer ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Gelöst“ oder „Angehalten“ kommentiert, ändert sich der Ticketstatus in Offen. Dies ist Teil der vordefinierten Ticketregeln. Wenn eine Aktualisierung eines Anfragenden den Status nicht in Offen ändert, kann dies an einer der folgenden Ursachen liegen.

  • Ein Auslöser hat den Status geändert
  • Die API hat den Ticketstatus anhand von Agentenanmeldeinformationen aktualisiert
  • Der Anfragende ist ein Agent

Ein Auslöser hat den Status geändert

Ein Auslöser kann das Ticket aktualisieren und den Status in Gelöst ändern. Überprüfen Sie die Ereignisse des Tickets, um zu sehen, welche Auslöser bei einer bestimmten Aktualisierung ausgelöst wurden.

Die API hat den Ticketstatus anhand von Agentenanmeldeinformationen aktualisiert

Wenn der Status in der API-Anfrage nicht angegeben ist, kann der API-Aufruf den Ticketstatus möglicherweise nicht auf „Offen“ setzen. Zeigen Sie die Ereignisse im Ticket an und überprüfen Sie, ob die API zum Aktualisieren des Tickets verwendet wurde. Bei Aktualisierungen, die über die API durchgeführt werden, erscheint die Meldung Von Web-Service beim Anzeigen der Ticketereignisse.

Beim Aktualisieren von Tickets über die API gibt es zwei Möglichkeiten:

  • Der Endpunkt Anfragen
    Dieser Endpunkt kann von authentifizierten Endbenutzern verwendet werden. Wenn Sie von diesem Endpunkt aus einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügen, wird das Ticket automatisch erneut geöffnet, da der Benutzer ein Endbenutzer ist.

  • Der Endpunkt Tickets
    Nur Agenten oder Admins können den Endpunkt Tickets verwenden, aber sie können eine author_id zusammen mit einem Kommentar einspielen, um den Eindruck zu erwecken, als sei dieser von einem Endbenutzer gesendet worden: Autor-ID.

    Da der Benutzer an diesem Endpunkt ein Agent ist, wird das Ticket nicht automatisch erneut geöffnet. Um das Ticket bei Verwendung dieses Endpunkts erneut zu öffnen, fügen Sie der Ticketaktualisierungsanfrage das Attribut "status":"open" hinzu. Um zu prüfen, ob Ihr API-Aufruf den Endpunkt „Tickets“ verwendet hat, überprüfen Sie die Audits des Tickets: api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

    Überprüfen Sie, ob der Autor des Audits derselbe ist wie der Autor des Kommentars.

    Wenn sie übereinstimmen, stammt die Eingabe vom angegebenen Benutzer. Wenn sie wie im unten stehenden Beispiel nicht übereinstimmen, wurde die Aktualisierung unter Verwendung des Endpunkts „Tickets“ und mit Einspielung einer anderen author_id beim Aktualisieren des Tickets durchgeführt.

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Der Anfragende ist ein Agent

Es wird erwartet, dass das Ticket bei Antwort durch einen Anfragenden, der auch ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in ist, in dem Status verbleibt, der zum Zeitpunkt der Antwort ausgewählt war. Wenn der Anfragende des Tickets ein Agent ist, können Sie den Status in „Offen“ ändern, indem Sie einen Auslöser mit den folgenden Bedingungen verwenden.

  1. Wählen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die OptionBedingung hinzufügen aus:
    • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
    • Nachschlagebeziehung > Anfragender > Anfragender | Ist | (Aktueller Benutzer)
    • Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
    • Objekt > Ticket > Ticketstatus | Nicht geändert in | Gelöst
  2. Unter Aktionen:
    • Objekt > Ticket > Ticketstatus | Offen
      Erstellen eines Auslösers, um den Ticketstatus in „Offen“ zu ändern

Alternativ können Ihre Agenten die E-Mail-API verwenden, um den Ticketstatus #open zu durchlaufen, wenn sie per E-Mail antworten. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Admin-Leitfaden für die Zendesk-API.

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